Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì thị trờng du lịch cũng ngày càng đợc mở rộng và có sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, để duy trì và phát triển thì Trung tâm Du lịch Hà Nội nói riêng và các Công ty du lịch trên phạm vi Hà Nội nói chung cần phải có những chiến lợc đúng đắn để tìm hiểu, khám phá và kiểm soát thị trờng, và cũng là để phục vụ tốt hơn mọi nhu cầu của thị trờng.
Vì thị trờng là rất rộng lớn và Trung tâm không thể phục vụ hết đợc với chất lợng tốt nhất. Chính vì lý do đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, Trung tâm phải chọn mình một thị trờng mục tiêu và hớng tới phục vụ thị trờng mục tiêu đó.
Trong năm 2003, tình hình thế giới có nhiều biến động đặc biệt là cuộc chiến tranh do liên quân Mỹ, Anh phát động tấn công một quốc gia có chủ quyền là IRắc đã làm cho tình hình thế giới xấu đi. Ngoài ra, trên thế giới hiện nay có rất nhiều nớc đang bị nhiễm căn bệnh nguy hiểm có thể gây chết ngời đó là căn bệnh viên đờng hô hấp cấp gọi tắt tên quốc tế là SARS. Những sự kiện này đã gây ra những ảnh hởng lớn đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế, chính trị trên thế giới và khu vực. Và ngành du lịch cũng đã bị ảnh hởng một cách trực tiếp và nặng nề. Ngành du lịch Việt Nam cũng không thể tránh khỏi sự ảnh hởng này, từ đầu năm 2003 hầu nh số lợng các khách sạn trên phạm vi cả nớc đều đã không còn chỗ trống do số lợng khách du lịch nớc ngoài đăng ký đặt chỗ trớc để đến tham quan, du lịch ở Việt Nam. Nhng sau khi xảy ra những sự kiện trên thì hầu hết các hợp đồng này đã bị huỷ bỏ, đã có tới 70% các hợp đồng đã bị huỷ. Số lợng khách du lịch nớc ngoài vào Việt Nam du lịch cũng giảm một cách đáng kể. Điều đó đã ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch trên phạm vi cả nớc và Trung tâm Du lịch Hà Nội cũng không phải là ngoại lệ. Do đánh giá đúng tình Vũ Thanh Bình-DL41 Khoa DL & KS -KTQD
hình hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội đã lựa chọn cho mình thị trờng mục tiêu để hớng tới phục vụ trong thời gian tới đó là thị trờng khách du lịch nội địa với các chơng trình du lịch nghỉ biển, tham quan các khu di tích lịch sử, văn hoá trên phạm vi cả nớc. Nếu nh trong thời gian này Trung tâm nhằm vào thị trờng khách du lịch quốc tế thì hiệu quả kinh tế sẽ không cao. Bởi vì, vào thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ không dám đi du lịch ở các nớc khác do lo sợ bị mắc phải căn bệnh SARS và do sợ bị khủng bố vì tình hình chiến sự xảy ra ở IRắc.
Để phục vụ tốt nhất thị trờng mục tiêu và đạt hiệu quả kinh tế cao, Trung tâm đã tiến hành tập trung vào nhu cầu của khách bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách là gì? Sau khi đã nắm bắt đợc nhu cầu của khách, Trung tâm sẽ đa ra các chính sách, chiến lợc đúng đắn để xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp làm thoả mãn tối u nhất nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện đòi hỏi ban lãnh đạo Trung tâm phải là tấm gơng cho nhân viên trong việc tập trung vào khách hàng. Còn đối với nhân viên của Trung tâm cần phải có thái độ ân cần, chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở trong khi phục vụ khách, luôn luôn coi khách hàng là… “ Thợng đế ” để phục vụ. Nếu nh phục vụ tốt và khách hàng cảm thấy hài lòng thì khi đó chơng trình du lịch coi nh đã thành công. Việc thoả mãn nhu cầu của khách là rất khó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chủ quan từ phía khách và khách quan từ phía môi trờng.
Yếu tố chủ quan: Nếu nh trong chuyến đi du lịch, tâm lý của khách là vui vẻ, thoải mái thì sự cảm nhận về mọi thứ là tốt đẹp. Khi đó nhu cầu đợc thoả mãn tối đa và chơng trình du lịch đợc thực hiện là tốt. Còn nếu nh tâm lý của khách là không tốt thì dẫn đến sự cảm nhận của khách về chơng trình du lịch là không tốt, và chuyến đi là không thành công.
Yếu tố khách quan: Trong quá trình thực hiện chơng trình, nếu nh gặp phải các yếu tố xấu: Thời tiết, khí hậu không tốt thì dẫn đến sự cảm nhận của khách về chuyến đi là không tốt. Đây là những nhân tố gây rất nhiều khó khăn cho những nhà quản lý.