Trong nề kinh tế thị trờng, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải trả lời chính xác 3 câu hỏi: Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Sản xuất nh thế nào? Điều đó có nghĩa là hoạt động nghiên cứu thị trờng, khách hàng là vô cùng quan trọng, nó tránh cho công ty khỏi tình trạng đi chệch hớng nhu cầu thị trờng và từng bớc đạt chất lợng tối u. Đối với khách hàng thì chi phí bỏ ra để có đợc sản phẩmvà sử dụng sản phẩm không chỉ đơn thuần là tiền bạc mà còn bao gồm cả hao phí về sức lực, thời gian, tinh thần để tìm kiếm mua sắm và tiêu dùng sản phẩm. Do đó, sự thoả mãn và a chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau bán.
Chất lợng sản phẩm định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nếu doanh nghiệp đa ra những sản phẩm đợc khách hàng yêu thích, phù hợp đợc khách hàng chấp nhận thì doanh nghiệp mới có cơ hội thành công. Muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với những thay
đổi của khách hàng. Đồng thời, để thoả mãn nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải có ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu của thị trờng, giảm sai lỗi khuyết tật, ít khiếu nại của khách hàng. Nh vậy, thoả mãn nhu cầu khách hàng trực tiếp, gián tiếp tác động tới nâng cao chất lợng sản phẩm. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần đợc bắt đầu trớc hết từ công tác nghiên cứu thị trờng. Muốn đạt đợc mục tiêu kinh doanh, cạnh tranh trên thị trờng thì công ty phải lựa chọn những đoạn thị trờng mà công ty có khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay, ở công ty cơ khí Trần Hng Đạo vẫn cha có một phòng marketing độc lập, nguyên nhân chính là do công ty cha nhận thức vai trò, lợi ích mà hoạt động Marketing đem lại. Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trờng thờng chỉ do một số nhân viên phòng KHsxKD đảm nhiệm. Thực tế phòng KHSXKD kiêm rất nhiều chức năng về kế hoạch, kinh doanh, vật t, nghiên cứu thị trờng...Vì vậy nên thành lập phòng Marketing độc lập là rất cần thiết bao gồm: 1 cử nhân phòng kinh doanh, 1kỹ s phòng kỹ thuật, 3 nhân viên phòng kinh doanh. Nhân viên phải tổng hợp các thông tin về chất lợng nh: mẫu mã sản phẩm, yêu cầu thị hiếu ngời tiêu dùng. Công tác nghiên cứu thị tr- ờng có vai trò rất to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, do đó lãnh đạo cần có những quy định cụ thể về mục tiêu, chính sách, phơng hớng hoạt động cho cán bộ nghiên cứu thị trờng, đồng thời phải tạo điều kiện để cung cấp đầy đủ tài liệu, trang bị, phơng tiện làm việc để thu thập xử lý thông tin có hiệu quả. Khách hàng họ mua sản phẩm của công ty ít khiếu nại không phải vì toàn bộ sản phẩm của công ty đã đạt yêu cầu mà vì họ không hiểu việc công ty có giải quyết cho họ không, hoặc họ thấy việc đi tìm ngời cung ứng khác thuận lợi hơn, nh vậy công ty sẽ dần dần mất thị trờng. Nhng việc thành lập phòng marketing độc lập các nhân viên trong phòng chủ động tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng sau đó chuyển cho các bộ phận liên quan xử lý. Điều này giúp cho công ty thực hiện chuẩn hoá sản phẩm và chiếm lĩnh đợc thị trờng, lòng tin của khách hàng – phòng marketing thuộc khối kinh doanh chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc sản xuất kinh doanh, có quan hệ với các phòng ban chức năng nh phòng KHKD, phòng phát triển sản phẩm mới, phòng KCS...
Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, cần chú trọng đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm của các hoạt động dịch vụ, bên cạnh bán sản phẩm còn phải kèm theo những dịch vụ trớc, trong và sau khi bán một cách hoàn hảo nh : sửa chữa, bảo hành, hớng dẫn sử dụng, bảo quản... Ngoài ra, công ty cần phải phát triển các hoạt động quảng cáo, phát triển hệ thống đại lý, mở rộng thị trờng...
III. Một số kiến nghị để thực hiện biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm ở công ty cơ khí Trần Hng Đạo.