- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú quy mụ lớn, phạm vi hoạt
2- Mạng bưu chớnh
2.2.1- Nhận thức của CBCNV về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
Ngày nay khỏi niệm về chăm súc khỏch hàng khụng cũn xa lạ đối với cỏc
doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khỏch hàng trở thành mục tiờu và lý do để cỏc doanh nghiệp cạnh tranh và tồn tại. Tuy nhiờn việc nhận thức về tầm quan trọng của cụng tỏc chăm súc khỏch hàng khụng phải ai cũng nhận thức được đầy đủ.
Chăm súc khỏch hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của VNPT núi
chung và Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh núi riờng trong nền kinh tế thị trường là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khỏch hàng trở thành mục tiờu và lý do để doanh nghiệp tồn tại.Đối với bất kỳ một loại hỡnh kinh doanh nào, cỏc yếu tố quyết định sự thành cụngcủa một đơn vị bao gồm: Chất lượng, giỏ cả sản phẩm dich vụ quảng cỏo tiếp thị chăm súc khỏch hàng. Cả ba yếu tố này cú vai trũ hết sức
quan trọng đối với sự thành cụng của một đơn vị. Thụng qua hoạt động chăm súc khỏch hàng giỳp Bưu Điện tỉnh Hoà Bỡnh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khỏch hàng, tiờu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đó khẳng định được vị thế trờn thị trường trong điều kiện cú sự xuất hiện của cỏc doanh nghiệp khỏc cạnh tranh như : Cụng ty Viễn thụng Quõn đội ( VIETEL), Cụng ty Viễn thụng điện lực... Trước tỡnh trạng đú, Lónh đạo Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh đó quỏn triệt đến tất cả cỏc đơn vị cơ sở trờn địa bàn tỉnh tinh thần chỉ đạo của Tổng cụng ty về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cụ thể là:
- Ra quyết định giao nhiệm vụ cho Phũng Kinh doanh tiếp thị và Giỏm đốc cỏc đơn vị ,Trung tõm thực hiện đỳng chức năngvề cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
-Ra văn bản chỉ đạo cỏc đơn vị, phũng ban thực hiện quyết định số 38/QĐ- GCTT của VNPT về nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng; Kịp thời hướng dẫn cỏc đơn vị thực hiện mọi văn bản chỉ đạo của VNPT về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
-Ra văn bản hướng dẫn cỏc đơn vị, trung tõm chăm súc khỏch hàng xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng.
-Làm tốt cụng tỏc tuyờn truyền quảng cỏo cỏc dịch vụ BC-VT ,đặc biệt là cỏc dịch vụ mới (Trờn phương tiện thụng tin đại chỳng,tờ rơi,ỏp phớch,biển quảngcỏo ....)
- Tổ chức Hội thi giao dịch viờn kinh doanh giỏi trong toàn đơn vị
- Tổ chức lớp học kỹ năng bỏn hàngvà giao tiếp tại bưu điện tỉnh cho cỏc đối tượng thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng
- Tổ chức phỏt động phong trào hưởng ứng chương trỡnh “Năm vỡ khỏch hàng ”
- Cử cỏn bộ đi học cỏc lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng do ngành và học viện mở. Cử CBCNV-LĐ tham quan học tập cỏc tỉnh bạn...
- Thực hiện cơ chế, chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng được Bưu điện tỉnh thống nhất dựa trờn qui định chăm súc khỏch hàng của VNPT ban hành kốm theo
quyết định 3838/QĐ-GCTT gồm 4 nội dung là Quản lý khỏch hàng;Chăm súc khỏch hàng; Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng; Nguyờn tắc ứng xử.
Căn cứ vào dữ liệu đó thu thập được để cú chớnh sỏch đặc biệt đối với những khỏch hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cỏch tặng quà vào cỏc dịp lễ, tết hoặc cỏc ngày trọng đại.
Thường xuyờn uốn nắn kiểm tra đụn đốc cỏc đơn vị chỳ trọng đến cỏc nội dung trờn; Quan tõm giải quyết kịp thời những yờu cầu thắc mắc của khỏch, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ BC-VT
Cỏc chỉ đạo và qua hoạt động trờn đó được toàn thể CBCNVC-LĐ nhận thức rừ tầm quan trọng của cụng tỏc này cú tỏc động trực tiếp đến hoạt động sản suất kinh doanh. Kết quả làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hỳt đựoc khỏch hàng, giữ đ- ựoc bạn hàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trờn địa bàn.Từ đú nõng cao đợc sản lượng doanh thu từ cỏc dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng. Hoạt động chăm súc khỏch hàng đang ngày càng chứng tỏ vai trũ quan trọng của nú đối với hoạt động sản suất kinh doanh.
Tuy nhiờn bờn cạnh đú cũn ớt đơn vị, cỏ nhõn chưa nhận thức đầy đủ và chưa được quan tõm đỳng mức đến cụng tỏc này dẫn đến để khỏch hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm và phong cỏch phục vụ.