- Phỏt triển cỏc dịch vụ hiện cú và mở dịch vụ mới.
3.2.7. Xõy dựng, hoàn thiện và tổ chức quản lý hệ thống thụng tin cơ sở dữ liệu để phục vụ cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
để phục vụ cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
Cỏc thụng tin về khỏch hàng lớn phải được phõn loại, quản lý cập nhật một cỏch thường xuyờn. Thụng tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho cụng tỏc chăm súc, nhưng nếu chi tiết quỏ sẽ tốn kộm chi phớ thu thập. Ngoài thụng tin thụng thường, với cỏc khỏch hàng lớn cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin khỏc như: Điện thoại liờn hệ, ngày sinh (là tư nhõn); ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (là cỏc cơ quan, tổ chức...); tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ; đặc điểm ngành nghề; lĩnh vực kinh doanh; tiờu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới của khỏch hàng...
Với cỏc dịch vụ Viễn thụng cú sẵn dữ liệu trờn mỏy tớnh, việc xõy dựng cơ sở dữ liệu sẽ rất thuận lợi. Trong khi đú cỏc dịch vụ Bưu chớnh khụng cú sẵn hệ thống này trờn mỏy tớnh mà chủ yếu tồn tại ở cỏc sổ sỏch nghiệp vụ và kế toỏn. Chớnh vỡ vậy việc xõy dựng cơ sở dữ liệu khú khăn hơn, vỡ mỗi một lần khỏch hàng khai thỏc một thụng tin khỏc nhau. Nếu Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh xõy dựng mó khỏch hàng cho cỏc khỏch hàng lớn thỡ việc xõy dựng, cập nhật, quản lý cơ sở dữ liệu sẽ đơn giản hơn nhiều. Cú cơ chế chớnh sỏch ưu đói riờng đối với khỏch hàng lớn thể hiện sự quan tõm ưu đói đặc biệt .
KẾT LUẬN Và KIếN NGHị
I. KẾT LUẬN
Cựng với sự phỏt triển của đất nước sau 20 năm đổi mới, ngành Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam đó khụng ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Mạng lưới cơ sở hạ tầng thụng tin quốc gia đó được xõy dựng hiện đại, cú khả năng cung cấp cỏc dịch vụ tiờn tiến, đỏp ứng nhu cầu thụng tin ngày càng cao của xó hội, đồng thời tạo ra một mụi trường hoạt động cạnh tranh lành mạnh, bỡnh đẳng cho mọi doanh nghiệp Bưu chớnh Viễn thụng và cụng nghệ thụng tin ở Việt Nam. Đặc biệt là từ khi cú sự tham gia cựng khai thỏc, kinh doanh cỏc dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng của cỏc doanh nghiệp mới như Cụng ty điện tử viễn thụng quõn đội; Cụng ty cổ phần dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng Sài Gũn; Cụng ty viễn thụng Hà Nội; Cụng ty Viễn thụng điện lực; Cụng ty điện tử viễn thụng hàng hải…Cỏc loại hỡnh dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng trờn thị trường phong phỳ đa dạng hơn. Nhu cầu khỏch hàng đũi hỏi ngày cành cao hơn, và sự cạnh tranh cũng luụn là vấn đề sống cũn của mỗi doanh nghiệp.
Vỡ vậy, quan tõm đến khỏch hàng, thực hiện tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng luụn là phương chõm hành động của tập đoàn bưu chớnh viễn thụng Việt Nam trong đú cú Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh. Hoạt động chăm súc khỏch hàng đó gúp một phần khụng nhỏ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh trong những năm qua.
Hiện nay, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đỏnh giỏ tỡnh hỡnh thực trạng về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và tỡm ra những giải phỏp khả thi nhằm hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh là việc làm thiết thực và cú ý nghĩa hết sức quan trọng.
Trờn cơ sở nghiờn cứu một số vấn đề lý luận chung về khỏch hàng và cụng tỏc chăm súc khỏch hàng; thụng qua khảo sỏt thực tế tại Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh, luận văn đó nghiờn cứu và đề xuất một số giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc này tại Bưu điện tỉnh. Em hy vọng rằng những giải phỏp này sẽ cú ớch đối với Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh trong quỏ trỡnh nõng cao hiệu quả cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Với mục tiờu hoàn thiện hệ thống cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh luận văn đó giải quyết được cỏc yếu tố cơ bản của hệ thống chăm súc khỏch hàng nhằm mục tiờu cho sự phỏt triển lõu dài của đơn vị.
Thứ nhất, Khỏi quỏt và hệ thống húa một số vấn đề chung về khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng , trong đú bao gồm cả khỏch hàng sử dụng dịch vụ bưu chớnh.
Thứ hai, vận dụng cỏc phương phỏp thớch hợp để đỏnh giỏ đỳng thực trạng tỡnh hỡnh chăm súc khỏch hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh. Thụng qua kết quả đỏnh giỏ thực trạng hoạt động cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, luận văn đó chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyờn nhõn để cú biện phỏp khắc phục.
Thứ ba, Nghiờn cứu, đề xuất được một số giải phỏp dựa trờn những điều kiện sẵn cú của đơn vị nhằm gúp phần hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của đơn vị trong thời gian tới.
Qua kết quả luận văn cú thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mụi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai đoạn Việt Nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hũa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, khụng ngừng hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng sử dụng dịch vụ là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phỏt triển của cỏc đơn vị, trong đú cú Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh 2. Cỏc giải phỏp đề xuất phải mang tớnh khả thi thỡ mới cú khả năng ỏp
dụng thành cụng trong thực tế hoạt động của đơn vị. Muốn vậy, cỏc giải phỏp cần được xõy dựng trờn cơ sở phõn tớch đỏnh giỏ chớnh xỏc thực trạng tỡnh hỡnh hoạt động chăm súc khỏch hàng và điều kiện hoàn cảnh thực tế của Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh.
3. Thay đổi nhận thức và nhận thức đỳng đắn về hoạt động chăm súc khỏch hàng là việc làm cần thiết để nõng cao hoạt động kinh doanh của Tập
đoàn Bưu chớnh viễn thụng Việt Nam, trong đú cú Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh nhằm chuẩn bị cho quỏ trỡnh hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phỏt triển bền vững đối với VNPT và Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh.