II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty ADCC.
2. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.1 Xây dựng quy trình thực hiện công việc tiêu chuẩn.
Hiện nay Công ty đang áp dụng mô hình tổ chức thực hiện tác nghiệp các công việc và quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực tư vấn. Thực tế, mô hình này cũng được nhiều Công ty tư vấn áp dụng. Tuy nhiên ,chất lượng công việc tại một số nơi làm việc trong Công ty chưa đảm bảo và đáp ứng yêu cầu. Giám đốc thường mất khá nhiều thời gian để rà soát các báo cáo trước khi phát hành cho khách hàng.
Để giải quyết hạn chế này, trước hết Công ty cần phải xây dựng một phương pháp tiếp cận chung tiêu chuẩn có tính khoa học như một mô hình gốc để có thể phát triển thành một phương pháp tiếp cận và kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng công việc cụ thể, từ lúc bắt đầu công việc cho đến lúc kết thúc và giao nộp kết quả tư vấn cuối cùng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một phương pháp có cách tiếp cận khuôn mẫu magn đặc trưng ADCC sẽ góp phần tạo dựng một thương hiệu co tính thương mại mang màu sắc Marketing cho Công ty trong quá trình đấu thầu tham gia cung cấp dịch vụ tư vấn.
Dưới đây là một phương pháp tiếp cận khung được đề xuất xây dựng và áp dụng cho Công ty nhằm khắc phục hạn chế nói trên. Quy trình thực hiện công việc theo phương pháp tiếp cận này được phát triển trên cơ sở lý thuyến biểu đồ Gannt, và được xây dựng thành 5 giai đoạn cụ thể gồm :
- Giai đoạn tiếp cân nghiên cứu ban đầu.
- Giai đoạn nghiên cứu chi tiết, phân tích thông tin, đánh giá hiện trạng, đưa ra những nhận xét, phát hiện và khuyến nghị ban đầu.
- Chuẩn bị và trình bày dự thảo báo cáo để thu thập ý kiến phản hồi. - Tổng hợp ý kiến phản hồi và hoàn thiện.
- Giao nộp báo cáo cuối cùng cho khách hàng.
Từ mô hình tiêu chuẩn, đối với những trường hợp và công việc cụ thể, Công ty có thể xây dựng thành phương pháp tiếp cận và kế hoạch thực hiện chi tiết theo biểu đồ Gannt. Khi đó, một số nội dung công việc có thể sẽ được thực hiện hoặc đều được bắt đầu đồng thời hoặc được kết thúc đồng thời hoặc cả hai theo từng khung thời gian cho công việc cần thực hiện.
2.2 Xây dựng mô hình tổ chức thực hiện tiêu chuẩn.
Bên cạnh việc xây dựng một phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn, Công ty cần xây dựng một mô hình tổ chức làm việc tiêu chuẩn để từ đó phát triển áp dụng cho từng công việc cụ thể. Mô hình tổ chức thực hiện tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở thực tế yêu cầu của các dịch vụ tư vấn hiện nay của khách hàng. Mô hình này gồm có : Một trưởng nhóm tư vấn - Một phó trưởng nhóm tư vấn – các chuyên gia tư vấn chuyên biệt được tổ chức thành một nhóm tư vấn gọi là “nhóm công tác”. Ngoài ra, mô hình này còn thể hiện mối liên hệ giữa nhóm tư vấn với khách hàng vì nhóm tư vấn sẽ phải hợp tác với khách hang để trao đổi thông tin trong suốt quá trình thực hiện công việc.
Mối liên hệ giữa khách hàng và trưởng nhóm tư vấn được thể hiện ở 2 góc độ. Về mặt kỹ thuật công việc, trưởng nhóm tư vấn sẽ trao đổi với khách hàng nhưng vấn đề liên quan đến tài liệu, cung cấp thông tin ban đầu để nhóm tư vấn có thể nắm rõ bối cảnh của công việc. Đối với các thành viên nhóm tư vấn, việc tiếp cận các thông tin, tài liệu ban đầu từ phía khách hàng là rất cần thiết. Theo mô hình tổ chức thực hiện đề xuất này, các thành viên nhóm tư vấn sẽ chủ động tiếp cận và trao đổi với khách hàng để tìm hiểu những thông tin chung của công việc mà không phải phụ thuộc nhiều vào trưởng nhóm tư vấn.
Việc thiết kế và áp dụng kết hợp phương pháp tiếp cận khung theo biểu đồ Gannt và mô hình tổ chức tiêu chuẩn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc xây dựng cách tiếp cận chi tiết cho từng công việc theo mô hình
“khung logic”, bao gồm việc xác định các nội dung như : mục đích; các mục tiêu, các kết quả cần đạt; các công việc cần thực hiện; các đầu vào yêu cầu; thời gian thực hiện. Khung logic là cách thức thực hiện đang được các Công ty áp dụng để thực hiện các dự án trên thế giới nói chung va Việt Nam nói riêng.
Ngoài việc xây dựng phương pháp tiếp cận chung, Công ty cần cải thiện mô hình tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng. Theo đó, mỗi một lĩnh vực dịch vụ tư vấn sẽ có một cán bộ chủ chốt chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện các công việc và thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ chặt chẽ trước khi gửi sản phẩm cuối cùng lên Giám đốc. Bên cạnh đó, trong những trường hợp cần thiết, bộ phận phiên dịch sẽ hỗ trợ các bộ phận khác trong suốt quá trình thực hiện công việc. Như vậy, so với thực trạng hiện tại, mô hình tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng cần có 2 điểm khác biệt sau :
- Mỗi một lĩnh vực sẽ có một cán bộ chủ chốt được giao nhiệm vụ kiểm soát báo cáo, sản phẩm tư vấn trước khi chuyển đến Giám đốc Công ty xem xét lần cuối.
- Bộ phận phiên dịch trong những trường hợp cần thiết, sẽ hỗ trợ cho các bộ phận tư vấn trong suốt quá trình thực hiện, và sẽ có một cán bộ phiên dịch chủ chốt chịu trách nhiệm cuối cùng tất cả bản dịch trước khi chuyển đến Giám đốc.
Cải thiện xây dựng và áp dụng mô hình này sẽ giải quyết đồng thời những hạn chế và tích cực đóng góp sau :
- Giảm bớt khối lượng kiểm soát chất lượng cho Giám đốc mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho lãnh đạo có thời gian nghiên cứu. tìm kiếm công việc và mở rộng thị trường.
- Năng lực của tất cả các cán bộ Công ty được cải thiện, nâng cao ý thức làm việc của mỗi người. Mỗi cán bộ tư vấn sẽ được rèn luyện để vừa có thể làm việc độc lập vừa có thể làm việc theo nhóm.