7. Kết luận:
4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển
chủ yếu dùng để truy vấn thông tin tài khoản, còn các chức năng khác vẫn chưa được sử dụng nhiều. Từ đó ta thấy ngân hàng cần mở rộng thêm các chức năng mới cho dịch vụ này, đồng thời giúp khách hàng nắm được tất cả các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ I- banking và SMS- banking. banking và SMS- banking.
Bảng 24: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ I-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số (số
ngƣời/ 40 mẫu)
Tỷ lệ (%)
Trên TV, internet, báo đài… 12 30,0
Do nhân viên tiếp thị của ngân hang 6 15,0
Từ bạn bè, người thân 15 37,5
Quảng cáo, tờ rơi 6 15,0
Khác 1 2,5
Tổng 40 100,0
Từ bảng số liệu trên, tỷ lệ người dăng ký sử dụng dịch vụ i-banking từ bạn bè, người thân chiếm cao nhất (37,5%), kế đến có đến 30% tỷ lệ người biết đến từ internet, quảng cáo trên báo đài, cho thấy việc quảng cáo trên các website hoặc bài báo hằng ngày rất được mọi người quan tâm, 2 chỉ tiêu có số lựa chọn bằng nhau là do nhân viên tiếp thị và quảng cáo tờ rơi (cùng chiếm 15%).
Tương tự internet-banking, số người sử dụng SMS-banking thường đã qua sử dụng internet banking, do đó thông tin của họ cũng gần giống với số người sử dụng internet-banking, đa số người đều chọn sử dụng dịch vụ là do thấy mục quảng cáo SMS banking trên Internet banking. Và 1 số đông cũng sử dụng do được truyền tai nhau từ bạn bè, người thân về dịch vụ này. Từ đó có thể thấy bì dịch vụ Internet banking và SMS banking không phổ biến như thẻ ATM của ngân hàng nên việc tiếp thị của các nhân viên là cần thiết, nhám giúp mọi người thấy được những tiện ích mà dịch vụ này đem đến. Bảng 25: LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ I-BANKING Chỉ tiêu số lựa chọn/ tổng số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản. 30 40,0
Truy cập và nắm bắt nhanh các thông tin
23 30,6
Do nhiều người xung quanh dùng 14 18,7
Khác 8 10,7
Tổng 75 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Từ bảng số liệu ta thấy có 40% trong tổng số lựa chọn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này chủ yếu là muốn thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản như xem số dư tài khoản, thông tin về các cuộc giao dịch gần đây v.v.. mà không cần ra hệ thống máy ATM, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, kế đến việc truy cập và nắm bắt nhanh các thông tin (30,6%), đây cũng là 1 trong những tiện ích mà khách hàng ưa chuộng, nếu bạn có tài khoản tiết kiệm, Internet banking sẽ giúp bạn các thông tin về lãi suất, tiền gửi hoặc nếu bạn có tài khoản vay tại ngân hàng, dịch vụ
này sẽ cung cấp thông tin về lịch trả nợ, lãi suất mỗi kỳ… kế đến là do thấy những người xung quanh dùng nên dùng thử. Ngoài ra, có 8 lựa chọn cho rằng họ sử dụng dịch vụ này là do muốn được giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ bằng cách gửi e-mail nhờ tư vấn và nhận được phản hồi trong thòi gian nhanh nhất.
Đối với những người sử dụng SMS- banking, đa số khách hàng cho rằng họ tìm đến dịch vụ này là do thấy thông tin về dịch vụ này trên website quảng cáo của VCB nên đăng ký dùng thử. Kế đến là những tiện ích mà dịch vụ này mang đến cũng như Internet banking, tuy nhiên, nó có tính thuận tiện hơn dịch vụ Internetbanking là khách hàng có thể sử dụng được mọi lúc mọi nơi ngay trên chiếc điện thoại của mình, là vật dụng mà mọi người đa số đều mang theo bên mình thay vì 1 chiếc máy tính có nối mạng Internet.
Bảng 26: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ I-BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA VCB.
Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 0 0,0 Hài lòng 18 45,0 Trung bình 14 35,0 Không hài lòng 4 10,0 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng số liệu trên, số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ này là 45%, tuy nhiên cũng có đến 35% cho rằng dịch vụ này chỉ ở mức trung bình, và 10% là không cảm thấy hài long khi sử dụng dịch vụ này. Số liệu trên có thể thấy số lượng người hài lòng đối với dịch vụ này tuy cao nhưng vẫn có đến 45% số người đánh giá nó chỉ ở mức trung bình và không hài lòng, 1 phần bởi 1 số rủi ro mà họ gặp phải trong quá trìng sử dụng hoặc 1 số cho rằng các chức năng của dịch vụ này vẫn chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
Bảng 27: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG I-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%)
Khi truy cập tên xong nhưng không vào được hệ thống.
25 55,6
Không sử dụng hết được các chức năng trong mục
6 13,3
Bị lộ tài khoản 1 2,2
Chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng 10 22,2
Khác 3 6,7
Tổng 45 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng số liệu về những rủi ro mà khách hàng thường gặp, chỉ tiêu về việc khách hàng không vào được website sau khi đánh mật mã chiếm đến 55,6%/ tổng số lựa chọn, đây là 1 tỷ lệ khá cao mà ngân hàng cần đặc biệt quan tâm, kế đến là việc chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng chiếm tỷ lệ là 22,2%, từ đó ngân hàng nên có những biện pháp nhằm cải thiện tình hình trên như thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống website của ngân hàng điện tử. Kế đến là 1 số khách hàng cho rằng họ không sử dụng được hết các chức năng trong mục giới thiệu về i-banking, có thể 1 phần là do lỗi sự cố từ hệ thống này, có lúc sử dụng được, nhưng lúc lại không dùng được. Trường hợp bị lộ tài khoản ở đây là rất ít (chỉ chiếm 2,2%), cho thấy hệ thống bảo mật của i-banking của Vietcombank là khá tốt.
Bảng 28: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SMS-BANKING.
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
tổng lựa chọn
Tỷ lệ (%)
Không nhận được tin nhắn trả lời từ dịch vụ ngân hàng
25 55,4
Không sử dụng hết được các chức năng trong mục.
6 13,0
Bị lộ tài khoản 0 0,0
Chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng 11 23,9
Khác 4 8,7
Tổng 46 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Phân tích bảng số liệu trên, ta thấy hệ thống SMS- banking của ngân hàng vẫn còn 1 số hạn chế như không trả lời hết hoặc trong thời gian lâu các tin nhắn từ phía khách hàng, trong đó có 8,7 % chọn trường hợp khác là họ gặp khó khăn trong quá trình đăng ký sử dụng SMS-banking, khi dăng ký sử dụng SMS-banking từ internet-banking thường không vào được hệ thống dăng ký hoặc khó dăng ký. Chưa có khách hang nào bị lộ tài khoản, tuy nhiên bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã triển khai dịch vụ nhắn tin nạp tiền vào điện thoại của khách hàng, nên vấn đề bảo mật sẽ cần được quan tâm hơn.
Bảng 29: ĐỀ XUẤT TỪ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ I-BANKING.
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
tổng lựa chọn
Tỷ lệ (%)
Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản) 30 47,6
Tăng cường tính bảo mật 3 4,8
Nâng cấp hệ thống website 26 41,3
Khác 4 6,3
Tổng 63 100,0
Qua bảng số liệu về những đề xuất của khách hang đối với 2 dịch vu internet banking có thể thấy có đến 47,6% trong tổng số lựa chọn là muốn sử dụng thêm chức năng chuyển khoản từ dịch vụ này, vì đây là một chức năng rất cần thiết hiện nay và đã được một số ngân hàng triển khai như ngân hàng Đông Á, giúp khách hàng không phải ra ngoài hệ thống máy ATM vẫn thực hiện được lệnh giao dịch chuyển khoản. Tính bảo mật hiện nay tuy chỉ được khách hàng đề xuất là 4,8% nhưng trong tương lai, nếu ngân hàng triển khai thực hiện thêm chức năng chuyển khoản từ i-banking thì vấn đề về tính bảo mật sẽ cần được quan tâm hơn rất nhiều nhằm bảo đảm tính an toàn và tin cậy hơn cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó tỷ lệ chiếm khá cao nữa là việc đề xuất nâng cấp hệ thống website của ngân hàng, đây là vấn đề rất cần được quan tâm và thực hiện nhanh chóng bởi có nhiều khách hàng vẫn thường gặp những rủi ro trong quá trình đăng nhập và sử dụng dịch vụ này.
Bảng 30: NHỮNG ĐỀ XUẤT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMS-BANKING.
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
tổng lựa chọn
Tỷ lệ (%)
Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản,..) 10 21,3
Tăng cường tính bảo mật 10 21,3
Nâng cấp hệ thống trả lời tin SMS từ khách hàng
25 53,2
Khác 2 4,2
Tổng 47 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Chiếm tỷ lệ cao nhất là đề xuất ngân hàng nâng cấp dịch vụ trả lời tin nhắn như hỏi về số dư tài khoản của khách hàng (53,2%). Một số khách hàng khi nhắn tin vào dịch vụ 8170 để xem thông tin, số dư tài khoản thì không thấy tin nhắn trả lời, hoặc đợi rất lâu sau mới nhận được. Kế đến là nhu cầu muốn mở rộng thêm chức năng từ SMS-banking như hiện nay một số ngân hàng triển khai như nạp trực tiếp Vcoin từ tài khoản ngân hàng, và nhất là chức năng chuyển khoản vì chuyển khoản trong internet banking chỉ sử dụng cho chiếc máy tính ở nhà, còn chiếc điện thoại di
động luôn được mang theo bên người nên sẽ thuận tiện hơn trong việc thực hiện các giao dịch. Kế đến là 21,3% yêu cầu tăng cường tính bảo mật và 4,2 % lựa chọn khác.
Bảng 31: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ INTERNET- BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI
Chỉ tiêu Tần số (số
ngƣời/ 40 mẫu)
Tỷ lệ (%)
Tiếp tục sử dụng 20 50,0
Ngưng sử dụng 4 10,0
Vẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng sẽ đăng ký sử dụng thêm ở ngân hàng khác
16 40,0
Tổng 40 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng số liệu ta thấy việc vẫn tiếp tục sử dụng chiếm đến 90% , trong đó có 40% vẫn sử dụng nhưng sẽ đăng ký thêm dịch vụ i-banking ngân hàng khác. 40% là tỷ lệ khá cao và có thể trong tương lai, nếu họ cảm thấy phù hợp với dịch vụ i- banking hay sms-banking của ngân hàng khác thì sẽ chuyển sang dùng hẳn, nếu tình trạng này kéo dài, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này của VCB sẽ bị giảm rất đáng kể. Vì vậy, VCB nên có những chính sách nhằm nâng cấp và đổi mới hệ thống này, nhằm thu hút số người sử dụng ngày càng tăng trong tương lai.
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI.