7. Kết luận:
4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ
Khoản mục Năm 2007 so với 2006 2008 so với 2007 2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Thu nhập 71 75 118 4 5.63 43 57.33 Chi phí 64 63 109 -1 -1.56 46 73.01 Lợi nhuận 7 12 9 5 71.42 -3 -25
(nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy qua 3 năm từ 2006 đến 2008 lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ có 1 số biến động. Năm 2007, tình hình kinh doanh thẻ thuận lợi và đem lại mức lợi nhuận cho ngân hàng là 12 tỷ đồng, tăng 71.42% so với năm 2006. Tuy nhiên đến năm 2008, tuy thu nhập về thẻ của ngân hàng tăng đến 43 tỷ đồng so với năm 2007, nhưng chi phí mà ngân hàng bỏ ra cho dịch vụ này lại khá cao so với năm 2007, hơn đến 46 tỷ, nguyên nhân là ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và nhiều hình thức khác nhằm nâng cao dịch vụ này cũng như thu hút khách hàng bởi trong năm qua, ngân hàng phải đối mặt với những cạnh tranh của dịch vụ thẻ từ các ngân hàng khác đang ngày càng phát triển, từ đó kéo theo lợi nhuận thu được của ngân hàng trong năm 2008 là giảm 25% so với năm 2007.
4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM
Qua 1 cuộc khảo sát đối với khách hàng về tình hình sử dụng thẻ và máy ATM của VCB chi nhánh Cần Thơ, từ những kết quả thu được có thể phần nào đánh giá được tình hình hoạt động hiên nay của VCB Cần Thơ trong sử dụng thẻ và máy ATM.
Bảng 14: THÔNG TIN VỀ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Số ngƣời/ 40
mẫu
Tỷ lệ (%)
Trên TV, internet, báo đài… 5 12,5
Do nhân viên tiếp thị của ngân hàng 3 7,5
Quảng cáo, tờ rơi 2 5,0
Khác 4 10,0
Tổng cộng 40 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Từ bảng số liệu ta thấy nguồn thông tin chủ yếu của khách hàng về thẻ là từ bạn bè và người thân, chiếm tỷ lệ đến 65%, những ý kiến như từ TV, báo đài , quảng cáo hay nhân viên tiếp thị đều có tỷ lệ gần bằng nhau. Có thể thấy kênh bạn bè và người thân chiếm vị trí rất quan trọng và là một kênh tuyên truyền hiệu quả bởi tính thân thiện và đáng tin cậy của nó bởi thường khi có ai đã sử dụng qua thì sẽ tạo được niềm tin và dễ dàng tiếp cận hơn đối với những dịch vụ mới ra. Có 4 ý kiến khác cho rằng họ tự tìm hiêu dịch vụ này vì do nhu cầu sự dụng của mình.
Thông tin về thẻ rất quan trọng để mọi người tìm đến sử dụng dịch vụ này, vì thế, việc tuyên truyền trên TV, báo đài và nhất là từ nhân viên tiếp thị là rất cần thiết. Nếu các tỷ lệ này tăng, thì số lượng người sử dụng dịch vụ này sẽ còn tăng rất cao.
Bảng 15:LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
tổng lựa chọn
Tỷ lệ (%)
Do cơ quan yêu cầu nhằm thuân lợi cho việc phát lương
8 11,1
Do ở xa nhà (hay đi xa) 20 27,7
Cất giữ tiền thuận lợi và cẩn thận hơn 24 37,5
Do nhiều người xung quanh dùng 10 13,8
Do ngân hàng có đợt khuyến mãi 8 11,1
Khác 2 2,7
Tổng 72 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Thông qua bảng số liệu, có thể thấy được phần lớn khách hàng mở thẻ là do thấy được thuận lợi của nó trong việc cất giữ an toàn và thuận lợi( chiếm 37,5%), chỉ tiêu tiện lợi cho việc đi xa cũng được khách hàng lựa chọn (chiếm 27,7%), kế
đến , khách hàng sử dụng do thấy những người xung quanh dùng chiếm 13,8%, hai chỉ tiêu chiếm tỷ lệ bằng nhau là công ty yêu cầu cho việc phát lương và đợt khuyến mãi của ngân hàng, từ đó thấy được ngân hàng nên mở những đợt khuyến mãi nhiều hơn và cho nhân viên đến tuyên truyền sử dụng dịch vụ này đến những tổ chức, cơ quan có đông số lượng nhân viên, nhằm tăng số lượng người sử dụng thẻ của VCB. Có 2,7% ý kiến cho rằng họ sử dụng là do được hưởng mức lãi suất tiền gửi, tuy nhiên ý kiến này chiếm tỷ lệ không cao vì mức lãi suất này là không nhiều, mà khách hàng sử dụng do chú trọng vào những lợi ích, thuận tiên của nó. Từ đó ngân hàng nên có biên pháp tốt hơn để khách hang quan tâm hơn về chỉ tiêu lãi suất tiền gửi,cụ thể có thể nâng cấp mức lãi suất tiền gửi nhằm thu hút khách hàng sử dụng.
Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 2 5,0 Khá hài lòng 19 47,5 Trung bình 15 37,5 Không hài lòng 4 10,0 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng số liệu trên, hơn 50% là hài long khi sử dụng thẻ của VCB, cũng có đến 37,5% đánh giá chỉ ở mức độ trung bình và có 10% là không hài lòng đối với thẻ VCB, VCB cần có chính sách phù hợp hơn nữa trong việc đáp ứng được những nhu cầu đối với các khách hàng.
Bảng 17: NHẬN XÉT KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ MỞ THẺ HIỆN NAY
Chỉ tiêu Tần số (số
ngƣời/ 40 mẫu)
Rất cao 0 0,0 Cao 9 22,5 Hợp lý 28 70,0 Thấp 3 7,5 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng xử lý về tần suất trên, 70% cho rằng mức phí này là hợp lý, đây là một tín hiệu khá mừng vì hiện nay, chi phí lắp đặt 1 máy ATM rất đắt, do vậy, việc thu phí mở thẻ là rất cần thiết nhằm hạn chế khoản bù lỗ của ngân hang. Tuy nhiên, vẫn có 22,5% ý kiến cho rằng thu phí như vậy là cao, thường những ý kiến này là của những sinh viên, hoặc người có thu nhập không cao, nên đối với họ, phí mở thẻ 100,000 VND là tương đối cao, vì vậy, ngân hàng nên có những đợt khuyến mãi hoặc có những chính sách giảm giá chi phí mở thẻ đối với những đối tượng trên. Ngoài ra, vẫn có ý kiến cho rằng phí này là thấp (chiếm 7,5%), ý kiến này tập trung vào người có thu nhâp tương đối cao.
Bảng 18: ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM
Chỉ tiêu Tần số (số lựa chọn/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Hài lòng 6 15,0 Khá hài lòng 25 62,5 Không hài lòng 9 22,5 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Từ số lựa chọn là hài lòng và khá hài lòng đối với địa điểm đặt thẻ tổng cộng là 31/40 lựa chọn, có thể nhân thấy địa điểm đặt thẻ của các máy ATM tai VCB Cần Thơ hiện nay là tạm ổn (chiếm 77,5%). Hiện nay, VCB Cần Thơ bố trí lắp đặt thẻ tại trường đại học Cần Thơ ( nơi mà các sinh viên thường xuyên có nhu cầu sử dụng thẻ rút tiền), hay tại các siêu thị lớn như CoopMart, Citimart….tuy nhiên có 22,5% không hài lòng, một phần nguyên nhân là do chi phí lắp đặt máy cao nên vẫn còn
hạn chế tại một số địa điểm nằm xa trung tâm thành phố gây khó khăn cho một số khách hàng ở xa khi họ muốn thực hiên một số giao dịch.
Bảng 19: NHỮNG RỦI RO MÀ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG TÍNH THEO TỔNG SỐ LỰA CHỌN Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Máy hết tiền 5 11,6
Máy bị hư không rút tiền được 16 37,2
Phải chờ đợi lâu 13 30,2
Thẻ bị hư 2 4,6
Lộ PIN 1 2,3
Không lấy thẻ ra được 2 4,6
Số tiền trong tài khoản bị mất nhưng không rút được tiền.
2 4,6
Khác 2 4,6
Tổng 43 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Qua bảng số liệu trên, máy bị hư không rút tiền được chiếm nhiều nhất (37,2%). Theo báo cáo về tình hình hoạt động từ phía ngân hàng thì khách hàng Vietcombank khi đi rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác thường xuyên bị lỗi, thời gian khắc phục sự cố chậm, gây hoang mang cho người sử dụng thẻ.từ VCB cần bố trí thêm đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ, sữa chữa đối với những tất cả các máy ATM tại địa bàn Cần Thơ nhằm tránh tình trạng nhiều lượt khách ra về mà không rút được tiền. Chiếm tỷ lệ khá cao là khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình giao dịch( 30,2%).Ngoài ra, có một số ý kiến như máy hết tiền, thẻ bị hư, máy nuốt thẻ, tài khoản tiền bị mất mà không rút được tiền…Vì vậy cần nâng cấp máy định kỳ nhằm giúp khách hàng thực hiên giao dịch nhanh, giúp tiết kiệm được thời gian.
Bảng 20: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÁY ATM CỦA VCB.
Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu)
Tỷ lệ (%)
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 6 15.0
Đa dạng hóa các chức năng. (chức năng chuyển tiền trực tiếp từ máy ATM…)
7 17.5
Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận. 10 25.0
Nâng cấp, sữa chữa hệ thống máy ATM. 13 32.5
Khác 4 10.0
Tổng 40
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Hai chỉ tiêu chiếm tỷ lệ cao nhất là đề xuất nâng cấp hệ thống máy ATM và tăng cường phòng chống giải mạo, gian lận. Hiện nay, đã có những tội phạm dùng cách rút tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy khách hàng của VCB đa số đều chưa gặp trường hợp này nhưng đây vẫn là vấn đề lo ngại đối với nhiều chủ thẻ, nhất là những chủ thẻ có số tiền gửi tương đối cao.Kế đến là nhu cầu đa dạng hóa các chức năng, một số khách hàng cho rằng ngân hàng nên mở thêm chức năng chuyển tiền mặt trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM mà không cần đến giao dịch ngân hàng. Đề xuất mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ chiếm 15%, ngân hàng cần liên thông với một số ngân hàng khác để mở rộng thêm về mạng lưới này, nhất là ngân hàng Đông Á.
Bảng 21: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI
ngƣời/ 40 mẫu) (%) Tiếp tục sử dụng 31 77,5 Ngưng sử dụng 4 10,0 Vẫn sử dụng thẻ VCB nhưng làm thêm thẻ NH khác 5 12,5 Tổng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Có 77,5% là sẽ tiếp tục sử dụng, đây là một tỷ lệ khá cao trong việc duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB trong tương lai, có 12,5% vẫn tiếp tục sử dụng thẻ VCB nhưng vẫn làm thêm thẻ ngân hàng khác, tuy tỷ lệ này không cao nhưng cho thấy một phần là khách hàng muốn sử dụng thử thẻ ngân hàng khác, khi sử dụng thử, nếu so sánh chức năng, tiện ích phù hợp hơn, có thể họ sẽ chuyển hẳn sang thẻ của NH mới, vì vậy, đây là vấn đề cần được quan tâm trong việc đổi mới, cập nhật về chức năng của thẻ nhằm tránh mất đi lượng khách hàng này, nếu tình trạng đó xảy ra thường xuyên, lượng khách hàng của VCB sẽ bị giảm một cách đáng kể trong tương lai.