7. Kết luận:
5.1.1. Những tồn tại
Tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cón tồn tại những mặt hạn chế sau:
-Trên thực tế, thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và của tp Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tai, cụ thể họ chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, trong khi số người sử dụng I-banking và SMS-banking phụ thuộc chủ yếu từ những người đang sử dụng thẻ ATM, cũng chỉ dùng để thực hiện việc xem số dư tài khoản.
-Tuy nhu cầu sử dụng I-banking và SMS-banking là rất cần thiết, giới nhân viên văn phòng thường xuyên online rất quan tâm đến dịch vụ I-banking và SMS- banking của VCB Cần Thơ thì có đến 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail.
-Dù người dân đã dần tiếp cận với hệ thống ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng kiến thức để sử dụng được tất cả chức năng của các dịch vụ này vẫn chưa được người sử dụng nắm rõ. Cụ thể như khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM cho việc rút tiền, hay dịch vụ internet-banking hoặc SMS-banking chỉ được sử dụng để xem số dư tài khoản, ngoài ra những chức năng khác như nhận thông tin biến động, hay nạp tiền vào điện thoại di động từ dịch vụ mới như VCB-eTopup vẫn còn ít người biết đến.
- Từ bảng số liệu về thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB (thẻ,I-banking,SMS-banking), đa số khách hàng sử dụng do thấy những người xung quanh dùng hoặc tìm hiểu trên internet, các quảng cáo trên báo đài, từ đó có thể thấy hoạt động tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn chưa phổ biến đến đa số người dân.
- Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần thơ vẫn còn những hạn chế như vẫn chưa áp dụng rỗng rãi dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động ( dịch vụ này chỉ mới được triển khai sử dụng ở VCB chi nhánh Hồ Chí minh), tuy nhiên một phần lý do là người dân vẫn chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ này vì họ đã quen việc nhân viên hằng tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v...và việc chi trả hóa đơn bằng tiền mặt.
- Bên cạnh những khách hàng không sử dụng hết các chức năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ thì cũng có một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet banking và SMS banking của VCB Cần Thơ vẫn còn ít chức năng so với các dịch vụ I -banking hay SMS-banking của một số ngân hàng khác, nhất là ngân hàng Đông Á.
-Địa điểm dặt máy ATM vẫn còn chưa được mở rộng, đa phần chỉ tập trung ở các siêu thị, nhà hàng khách sạn, còn ở shop, chợ hay các khu vực ở xa trung tâm thành phố thì không có các điểm thanh toán này.
-Mặt khác, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về việc không truy cập được vào hệ thống Internet-banking của ngân hàng, hay phải chờ đợi lâu trong việc sử dụng dịch vụ SMS-banking của ngân hàng.
-Vấn đề bảo mật thông tin đối với thẻ vẫn rất cần được quan tâm. Tuy có rất ít khách hàng phàn nàn về vấn đề này nhưng vẫn có trường hợp có 1 vài khách hàng khiếu nại bị mất tiền mà không rõ lý do, tuy vấn đề bị lộ tài khoản không phải tất cả do lỗi ngân hàng nhưng vẫn là vấn đề cần được quan tâm nhằm bảo đảm lòng tin từ phía khách hàng, trong I-banking và SMS banking tuy chưa có khách hàng phàn nàn về vấn đề bảo mật tuy nhiên trong tương lai nếu ngân hàng triển khai các dịch vụ mới như chuyển khoản hay mua hàng trên các Website.v.v… từ dịch vụ này thì việc bảo mật sẽ trở thành một vấn đề cấp thiết.
- Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết để phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ này.
-Hiện nay, trên địa bàn tp Cần Thơ, ngoài VCB còn có những ngân hàng khác hoạt động rất mạnh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nên VCB không tránh khỏi sự
cạnh tranh của các ngân hàng khác , điển hình như ngân hàng Đông Á với sản phẩm thẻ Đa Năng rất được nhiều người sử dụng. Trong khi dịch vụ máy ATM của VCB chỉ trang bị 3 chức năng chính là rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán thì ngân hàng EAB và Eximbank còn trang bị thêm chức năng mới là chức năng gửi tiền trực tiếp tại máy ATM. Ngoài ra dịch vụ I-banking và SMS-banking của Đông Á còn có những tính năng hơn cả các dịch vụ của VCB, tiếp theo là những ngân hàng như Argibank cũng đang bắt đầu cho việc đầu tư nhiều hơn vào kĩnh vực ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề rất cần được quan tâm.
5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến các tồn tại.
Bất kỳ một loại hình dịch vụ mới nào cũng đều tiềm ẩn trong nó những rủi ro nhất định, đặc biệt là những loại hình dịch vụ điện tử. Chính vì vậy, những tồn tại trên là khó tránh khỏi và ta phải có những điều chỉnh phù hợp nhằm hạn chế những rủi ro ấy. Do đó, chúng ta cần phải xem xét đến những nguyên nhân của những tồn tại ấy để có những biện pháp thích hợp trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ.
- Người dân từ lâu đã quen với việc sử dụng tiền mặt, thu nhập cũng chỉ sử dụng cho thói quen chi tiêu hằng ngày, chưa thích ứng được với việc tích lũy tiền trong tài khoản. Từ đó, nhiều người vẫn chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc sử dụng nhưng chưa tìm hiểu nhiều rõ về các chức năng của nó.
- Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM hiện nay cũng chỉ tập trung được ở những khu trung tâm do phí lắp đặt cao, còn những máy POS lắp đặt ít do chi phí lắp đặt máy này là khá cao đối với các cửa hàng nhỏ ở Cần Thơ.
- Có 1 số dịch vụ VCB Cần Thơ vẫn chưa được áp dụng rộng rãi như dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, 1 phần lý do là người dân vẫn chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ này vì họ đã quen việc nhân viên hằng tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v...và việc chi trả hóa đơn bằng tiền mặt.
- Bên cạnh đó, 1 số tính năng mà dịch vụ i-banking và SMS-banking vẫn chưa được thực hiện như chức năng chuyển khoản trên I-banking hay SMS- banking.Vấn đề không riêng VCB mà nhiều ngân hàng vẫn e ngại đối với việc triển
khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng các chức năng của nó, đó là vấn đề bảo mật, bởi khi kinh doanh lại hình này, các website của ngân hàng sẽ có nguy cơ bị tin tặc tấn công, dẫn đến bị lộ các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng, từ đó gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Một lý do quan trọng nữa là quy mô và chất lượng của TMĐT còn thấp và phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử phát triển.
- Hệ thống Internet banking và SMS-banking thường gặp sự cố 1 phần do tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị không đăm bảo nên chất lượng dịch vụ này vẫn chưa cao.
- Ngoài ra, hiện nay vẫn chưa có quy định về luật cụ thể đối với từng trường hợp thanh toán, giao dịch điện tử, đó cũng là 1 trong những nguyên nhân làm hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB.
5.2.GIẢI PHÁP
Từ những thực tế về tình hình hoạt động và những phân tích đánh giá các thuận lợi, khó khăn cũng như hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, tôi xin đề ra một số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho các dịch vụ điện tử của Vietcombank Cần thơ ngày một phát triển hơn.
- Nâng cao các chức năng, tiện ích cũng như đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử , cụ thể như:
+ Đối với dịch vụ thẻ, nên có chương trình khuyến mãi hoặc giảm chi phí mở thẻ, nhất là với các đối tượng sinh viên vì mức phí 100,000 VNĐ vẫn cho là cao đối với những người chủ yếu dựa vào trợ cấp gia đình. Ngân hàng nên áp dụng giảm 50% phí làm thẻ cho những đối tượng là sinh viên và nhất là những người có thu nhập thấp hoặc có những đợt khuyến mãi miễn phí phí làm thẻ cho những đối tượng trên.
+ Đối với hệ thống máy ATM, cần mở rộng thêm địa điểm đặt máy, cần đặt thêm máy ở một số chợ hoặc nhà sách, ngoài ra nên có một số địa điểm đặt máy ở vùng xa trung tâm thành phố nhằm phục vụ cho những đối tượng ở xa trung tâm thành phố vì trong tương lai nếu khách hàng đã quen dần với việc sử dụng thẻ thì nhu cầu về số lượng máy ATM sẽ còn tăng cao.
+ Bổ sung thêm các chức năng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như: cần tăng thêm các chức năng từ dịch vụ thẻ qua máy ATM. Hiện nay, hầu hết các khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi khi các bạn đã quen với việc sử dụng thẻ.Vì vậy, ngoài tiện ích như thanh toán hóa đơn điện nước thì nên có có những tiện ích cần thiết khác phục vụ cho công việc học tập như chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy hoặc các dịch vụ thanh toán cần thiết khác trong tương lai. Ngoài ra, cần thêm 1 chức năng nữa cho hệ thống máy ATM như tại một số máy ATM tại khu vực trung tâm thành phố nên bố trí thêm dịch vụ chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM, đây là chức năng mới được triển khai tại 1 số ngân hàng. Kế đến là dịch vụ I-banking và SMS-banking cũng cần có thêm chức năng chuyển khoản và thanh toán, mua hàng trên mạng từ chức năng này nhằm tăng tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm ngân hàng điện tử VCB.
+ Cần bố trí đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ các sản phẩm của ngân hàng điện tử, như kiểm tra các máy ATM, hay các nâng cấp các Website, nhằm tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu hoặc gặp trục trặc trong qua trình sử dụng dịch vụ.
+ Ngoài ra, hiện nay trên thế giới đang phổ biến sử dụng máy Kiosk ngân hàng trên đường phố với đường truyền internet tốc độ cao, giúp khách hàng có thể thực hiện được giao dịch của mình đối với hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm đối với dịch vụ ngân hàng mà VCB có thể áp dụng trong tương lai.
- Cần tăng cường các động Maketing nhằm quảng bá các sản phẩm điện tử của VCB đến với khách hàng.
+ Ngoài việc quảng bá hình các hình ảnh, tiện ích của sản phẩm trên báo dài, internet, các pano quảng cáo trên đường phố nhằm thu hút khách hàng thì ngân hàng cần có những chiến dịch quảng cáo như tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng phẩm hay tổ chức trò chơi tại các trường đại học, các khu mua sắm nhằm thu hút khách hàng, nhất là đối với sản phẩm thẻ, bởi số lượng người sử dụng I-banking và SMS-banking phụ thuộc chủ yếu vào số lượng người có tài khoản thẻ.
+ Ngoài ra, vì I-banking và SMS-banking hiện nay đa số chỉ được sử dụng đối với các nhân viên văn phòng thường xuyên online, nên có những chiến dịch tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ này đến các trường đại học nhằm đưa dịch vụ này đến gần hơn với sinh viên, cũng là những khách hàng chiếm số lượng lớn đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Kết nối với các ngân hàng khác:
+ Cần có sự liên thông giữa các ngân hàng nhằm phát huy cao nhất hiệu quả sử dụng của dịch vụ này, như đối với việc sủ dụng thẻ ATM, việc liên thông với các ngân hàng khác sẽ giúp cho mạng lưới thanh toán thẻ được mở rộng sang các máy ATM của các ngân hàng khác và nhất là tiết kiệm được chi phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM. VCB hiện nay đã liên kết được với 21 ngân hàng tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ khá rộng. Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng Đông Á vì hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đang tăng lên. Việc liên kết sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người sử dụng.
- Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên:
+ Vì sản phẩm dịch vụ điện tử luôn đươc cập nhật và đổi mới, do đó, các kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên phải luôn được trao dồi, phát huy tốt nhất các ứng dụng này, nhằm đem đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng cần có những khóa học định kỳ nhằm bồi dưỡng kiến thức cho các nhân viên về dịch vụ này. Bởi nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bất cứ loại hình dịch vụ nào, vì vậy, sự tận tình giúp đỡ của một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng, cũng như những thắc mắc về những rủi ro thường
xảy ra trong vấn đế sử dụng. Từ đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ.
- Tăng cường vấn đề an ninh, bảo mật đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: + Đây chính là điều mà các ngân hàng ngại nhất trong việc triển khai dịch vụ e-banking và khách hàng thì không muốn tham gia giao dịch qua hệ thống này. Trong thời gian tới, với những chức năng mới được bổ sung như chuyển khoản hay mua hàng hóa bằng dịch vụ i-banking thì vấn đề an toàn bảo mật phải luôn được quan tâm nhằm tránh tình trạng khách hàng bị lộ thông tin về thẻ gây mất tiền trong tài khoản. Vì vậy cần phải có hệ thống bảo mật thông tin hữu hiệu nhằm tránh tình trạng bị kẻ gian lợi dụng cũng như khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tác động của các hacker chuyên nghiệp. Có như vậy, họ mới tạo được niềm tin cho khách hàng và thực hiên tốt nghiệp vụ của mình.
+ Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại trên thế giới vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, vì đây là dịch vụ luôn được thay đổi và cập nhật mới trên thế giưois, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin đang bùng nổ như hiện nay.
+ Ngoài ra, khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp hay thất lạc hoặc lộ mã số cá nhân, ngân hàng cần xử lý ngay bằng cách khoá mã số thẻ, thông báo cho nhân viên cần kiểm tra thẻ khi chấp nhận thẻ.
+ Đối với các địa điểm đặt máy ATM, cần lắp đặt máy camera để có thể