5. Kết cấu luận văn
1.3.6.6 Quy trình dịch vụ
“Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng” (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Theo đó có thể hiểu: quy trình là cách thức mà sản phẩm dịch vụ được đưa đến khách hàng gồm một chuỗi các công việc thiết kế, sáng tạo, thử nghiệm dịch vụ theo một mô hình, thủ tục nhất định để xác định quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để chuyển giao đến cho khách hàng. Quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng nên quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và kết nối giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn. Doanh nghiệp luôn vận dụng các quy trình quản trị như ISO 9001 hay đối với ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp là tiêu chuẩn ISO 22000 để kiểm soát quy trình làm việc rõ ràng, chuẩn xác hơn. Đồng thời với một quy trình hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ loại trừ bớt sai sót, hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Đối với dịch vụ suất ăn công nghiệp thì quy trình bao gồm các đặc điểm sau:
- Hệ thống quản lý và vận hành theo quy trình của dịch vụ suất ăn công nghiệp được kiểm soát chặt chẽ như các quy trình đặt hàng, nhận hàng, sơ chế, chế biến, phục vụ, dọn rửa…
- Đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại nhằm giảm bớt việc lệ thuộc vào yếu tố con người: tủ cơm, máy cắt, gọt rau củ, máy thái thịt, băng chuyền trả khay sau khi ăn, máy rửa khay…
- Xây dựng mô hình khách hàng tự phục vụ: bố trí khu vực tự phục vụ chuyên nghiệp, đến giờ ăn khách hàng xếp hàng và lần lượt đến lấy suất ăn.