thoả mãn của khách hàng
3.2.4.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của giải pháp
3.2.4.1.1. Cơ sở lý luận
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, DN muốn tạo dựng được uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường thì việc xác định khách hàng của mình là một yêu cầu bức thiết, đặc biệt quan trọng đối với DN. Khi mà đời sống ngày càng được phát triển thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định đến sự mua hàng của khách hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của DN. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các nghiên cứu cho thấy: để bán được một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải CP gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8 -10 người khác. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty có thể gia tăng tới 85% lợi nhuận và 70% khách hàng có khiếu nại vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, hay nói cách khác, công ty cần phát triển cao tỷ lệ duy trì khách hàng. Do đó, việc hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng phải là mục tiêu của DN.
Tăng cường xử lý phản hồi của khách hàng để giải quyết và xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng, đảm bảo uy tín và XD hình thành của DN trên thị trường. Đó là một trong những kênh đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu quả của hoạt động SXKD.
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng là một công cụ sống còn của cơ hội cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, đem lại sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và khách hàng
tương lai. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng còn là dịp để DN có cơ hội nhìn lại quá trình SXKD của mình, xem xét quá trình đó hiệu quả chưa và kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục cũng như phòng ngừa cho phù hợp.
3.2.4.1.2. Cơ sở thực tiễn
Cơ sở thực tiễn của giải pháp xuất phát từ những tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng công trình XD cầu đường giao thông tại công ty. Đó là:
- Do gặp khó khăn về trao đổi thông tin nên việc theo dõi phản hồi của khách hàng và đánh giá sự thoả mãn còn nhiều hạn chế vì thường ý kiến phản hồi của khách hàng chưa được cập nhật thông suốt từ lãnh đạo đến các tổ đội thi công XD công trình.
- Thống nhất cách thức xử lý những khiếu nại của khách hàng để giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu nhập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín của công ty và thoả mãn yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.4.2. Nội dung của giải pháp
Phạm vi áp dụng: áp dụng cho các phòng ban chức năng và các đội trực thuộc công ty trong việc thu nhập thông tin phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Để thống nhất cách thức xử lý những khiếu nại của khách hàng, công ty phải hình thành nơi tiếp nhận phản hồi khách hàng cho toàn bộ công ty. Từ đó các phản hồi này sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan.
• Các bước tiếp nhận, phân tích và xử lý phản hồi của khách hàng Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Văn phòng có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng và bằng mọi hình thức (mail, fax, điện thoại...), sau đó ghi sổ theo dõi sự phản hồi của khách hàng.
Văn phòng có trách nhiệm phân loại các khiếu nại, giữ lại bản gốc và phô tô cho Giám đốc công ty để Giám đốc phân công cho các bộ phận có liên quan giải quyết. Văn phòng lập phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng và chuyển xuống bộ phận có liên quan.
Phân tích để tìm nguyên nhân và biện pháp giải quyết
Trưởng các bộ phận có liên quan sau khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại, có trách nhiệm xem xét khiếu nại của khách hàng về tính phù hợp của sản phẩm, kết
quả kiểm tra, hiện trạng được ghi vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại hoặc lập thành biên bản (nếu cần) và yêu cầu hai bên ký xác nhận, sau đó tìm nguyên nhân và đề ra giải pháp xử lý thích hợp.
Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì trưởng bộ phận được uỷ quyền thông báo tới khách hàng bằng nhiều hình thức như: văn bản, điện thoại hoặc fax từ chối giải quyết.
Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, truởng bộ phận căn cứ vào biên bản xác nhận hiện trạng, phân tích tìm nguyên nhân, kết hợp với trưởng các bộ phận có liên quan (nếu cần) để đưa ra phương pháp xử lý. Phương án xử lý có thể là:
- Sửa chữa theo đúng yêu cầu của HĐ
- Phá bỏ và làm lại mới (nếu không thể sửa chữa)
- Ngoài ra, có thể bồi thường bằng tiền cho khách hàng nếu khách hàng yêu cầu - Giải quyết theo đúng các điều khoản của HĐ đã ký
- Biện pháp giải quyết được ghi vào phiếu xử lý khiếu nại của khách hàng và ghi thời hạn hoàn thành, trình lãnh đạo phê duyệt nếu cần.
Tổ chức thực hiện
Trưởng các bộ phận có liên quan kết hợp với nhau để cử cán bộ của bộ phận mình thực hiện các biện pháp xử lý đã đề ra, theo dõi kết quả và báo cáo lãnh đạo công ty.
Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, trưởng các bộ phận kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng gửi cho văn phòng 1 bản. Nếu chưa đạt thì mở phiếu mới.
Trưởng các bộ phận ngay khi xử lý xong khiếu nại của khách hàng liên quan đến lĩnh vực quản lý của mình, nếu thấy cần có hành động khắc phục phòng ngừa thì lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa và xử lý theo thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa.
• Các bước tăng cường đánh giá sự thoả mãn của khách hàng Căn cứ để đánh giá sự thoả mãn khách hàng:
- Phiếu đánh giá của khách hàng
- Biên bản nghiệm thu từng phần, biên bản nghiệm thu bàn giao đưa công trình XD cầu đường giao thông vào sử dụng.
Tổ chức thực hiện việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng: cuối mỗi công trình, đội XD và nhân viên phòng Dự án - Thiết kế có trách nhiệm lấy ý kiến của khách
hàng thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và tập hợp các biên bản nghiệm thu, viết báo cáo tổng kết các đánh giá về sự hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị của khách hàng trình ban quản lý chất lượng xem xét. Ban quản lý chất lượng căn cứ vào báo cáo, lựa chọn các kiến nghị trình lên lãnh đạo công ty. Các kiến nghị được lựa chọn sẽ triển khai theo thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa. Cuối mỗi năm trưởng phòng Kế hoạch - Kỹ thuật tổng kết các báo cáo về các lĩnh vực sau: công tác đầu thầu và Marketing, tiến độ, kỹ thuật và chất lượng công trình đang thi công, ATLĐ, phân tích các đánh giá của khách hàng rút ra những hạn chế, các đặc điểm cần khắc phục báo cáo với ban quản lý chất lượng và Ban giám đốc để đề ra những biện pháp khắc phục phòng ngừa nếu cần.