Xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ * Trong hoạt động phát hành thẻ

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NHNTVN

2.2.2.2Xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ * Trong hoạt động phát hành thẻ

* Trong hoạt động phát hành thẻ

- Giải quyết các trường hợp giả mạo/ nghi ngờ giả mạo: đối với trường hợp nhận được khiếu nại từ chủ thẻ nhóm Tra soát khiếu nại phải phối hợp cùng với tổ QLRR để cùng phối hợp giải quyết. Các cán bộ tổ tra soát sẽ xem xét đơn khiếu nại nếu nghi ngờ thẻ bị giả mạo sẽ thực hiện theo các bước sau

 Khoá thẻ và đưa thẻ lên danh sách cấm lưu hành toàn cầu.

 Thông báo cho tổ chức QLRR để đưa lên báo cáo thẻ giả của các TCTQT.

 Thực hiện tra soát hoặc đòi bồi hoàn đối với các TCTQT thông qua các biện pháp nghiệp vụ.

- Đối với các trường hợp nhận được thông báo từ các NHTT, TCTQT hoặc phát hiện nghi ngờ thông qua các biện pháp nghiệp vụ tại tổQLRR. Cán bộ QLRR tại trung tâm thẻ thực hiện:

Thông báo bằng văn bản (Fax) tới chi nhánh phát hành chi tiết các giao dịch. Chi nhánh phát hành phải liên hệ với chủ thẻ hoặc nhân thân của chủ thẻ yêu cầu xác nhận bằng văn bản việc thực hiện các giao dịch nghi ngờ sau đó trả lời cho nhóm QLRR bằng văn bản về việc xác nhận giao dịch này. Trong trường hợp chi nhánh phát hành thông báo bằng văn bản việc chủ thẻ xác định không thực hiện giao dịch, cán bộ QLRR của trung tâm thẻ thực hiện:

 Khoá thẻ có liên quan đến hệ thống quản lý thẻ và đưa thẻ lên danh sách thẻ cấm lưu hành. Yêu cầu chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ về việc thẻ bị khoá, ngừng sử dụng và phát hành thẻ thay thế nếu có yêu cầu của chủ thẻ.

 Thông báo cho các NHTT có liên quan yêu cầu ngừng tạm ứng cho các ĐVCNT.

 Đề xuất phụ trách phong thay đổi hạn mức cấp phép dự phòng tại các TCTQT tuỳ theo quy mô và số lượng thẻ bị giả mạo.

 Thông báo với các TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý và điều tra vụ việc.  Theo dõi chặt chẽ chi tiêu của các tài khoản thẻ khác trên cùng khu

vực.

Trong trường hợp Chi nhánh phát hành thông báo bằng văn bản việc không thể liên hệ được với chủ thẻ, cán bộ QLRR tại trung tâm thẻ thực hiện:

 Khoá thẻ tạm thời trên hệ thống quản lý thẻ.

 Thông báo cho nhóm dịch vụ khách hàng, nhóm phát hành tại trung tâm thẻ và chi nhánh phát hành để trả lời chủ thẻ trong trường hợp chủ thẻ khiếu nại.

 Mở thẻ cho khách hàng sử dụng chỉ khi nhận được xác nhận của chủ thẻ hoặc chi nhánh phát hành về những giao dịch nghi ngờ.

- Trong trường hợp thẻ giả mạo sử dụng mã số Ngân hàng phát hành (BIN) của NHNTVN cán bộ quản lý rủi ro thực hiện:

 Báo cáo phụ trách phòng về sự việc và đề xuất việc thực hiện thủ tục đặt hạn mức cấp phép dự phòng = 0 tại các TCTQT.

 Kiểm tra toàn bộ hệ thống kỹ thuật và nghiệp vụ có liên quan .

 Liên hệ với bộ phận QLRR và trung tâm cấp phép của các TCTQT kiểm tra xử lý, các giao dịch cấp phép, thực hiện các biện pháp phong ngừa rủi ro cấp bách liên quan tới việc sử dụng BIN của NHNTVN.  Liên hệ cac NHTT/TCTQT có liên quan yêu cầu dừng thanh toán các

ĐVCNT đối với các giao dịch này.

 Thông báo cho các chi nhánh, nhóm dịch vụ khách hàng, để phối hợp trả lời khách hàng.

 Thông báo nhóm nghiệp vụ để hạch toán vào tài khoản thẻ giả mạo tương ứng.

 Chuyển toàn bộ thông tin sang bộ phận tra soát khiếu nại tại trung tâm thẻ và cùng phối hợp để giải quyết.

* Trong hoạt động thanh toán thẻ

Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo hoặc lợi dụng thẻ Tại trung tâm thẻ: khi trung tâm thẻ phát hiện các giao dịch nghi ngờ giả mạo hoặc lợi dụng thẻ từ việc kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ hàng ngày hoặc nhận được thông báo từ trung tâm công nghệ thông tin:

 Cán bộ nhóm QLRR liên hệ với các NHPH và các TCTQT yêu cầu xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ.

 Báo cáo phụ trách phòng toàn bộ sự việc  Liên hệ với TTTH để kiểm tra xử lý dữ liệu

 Nhóm QLRR sẽ yêu cầu nhóm nghiệp vụ liên quan tại trung tâm thẻ hoặc trực tiếp thay đổi số tài khoản tạm ứng cho ĐVCNT có liên quan trong hệ thống quản lý thẻ, thông báo cho CNTT liên quan. Các giao dịch bị nghi ngờ sẽ được báo có vào tài khoản trung gian chờ tra soát

tại CNTT. Các giao dịch này chỉ được tất toán và báo có tại các ĐVCNT khi trung tâm thẻ nhận được xác nhận tính xác thực của các giao dịch từ các NHPH đồng thời nhóm nghiệp vụ liên quan tại các trung tâm thẻ sẽ trả lại số vào tài khoản tạm ứng cho ĐVCNT.