II Kờnh phõn phố
2.2.3. Tổ chức hoạt động và quản lý hệ thống bỏn lẻ của Trung tõm
2.2.3. Tổ chức hoạt động và quản lý hệ thống bỏn lẻ của Trung tõm
Nhà Sản Xuất Phõn phối bỏn buụn Cụng ty TM& XNK Viettel Trung tõm bỏn lẻ Siờu thị Cửa hàng đa dvụ Khỏch hàng
2.2.3.1. Tổ chức hệ thống phõn phối bỏn lẻ về mặt địa lý
Cỏc cửa hàng siờu thị của trung tõm bỏn lẻ được đặt ở hầu hết cỏc khu phố chớnh cỏc khu trung tõm, cú mật độ dõn cư đụng . Ngoài ra siờu thị điện thoại di động được đặt gần cỏc cửa hàng bỏn điện thoại di động khỏc, điều này quan trọng trong việc đạt được hiệu quả kinh doanh cao vỡ khỏch hàng thường cú xu hướng tỡm đến những khu vực chuyờn kinh doanh một loại sản phẩm, tuy nhiờn sẽ là bất lợi nếu ấn tượng về siờu thị khụng tốt khỏch hàng sẽ dễ dàng chuyển sang cửa hàng khỏc. Một vấn đề nữa là mật độ cỏc cửa hàng quỏ gần nhau sẽ gõy cạnh tranh với hệ thống kờnh phõn phối và xung đột giữa cỏc thành viờn. Xột về mức độ quan trọng về cỏc tiờu chớ trong siờu thị thỡ hầu hết khỏch hàng đều cho rằng vị trớ dễ quan sỏt , dễ tiếp cận mặt tiền thoỏng, cú chỗ để xe thuận tiện là rất quan trọng sau đú mới đến cỏc mặt hàng trong cửa hàng và tiếp sau mới là cỏch bầy trớ.
Theo một kết quả của cuộc thăm dũ mới đõy thỡ cứ 200 người được hỏi thỡ cú trờn 160 người đó từng đến cỏc cửa hàng, siờu thị ĐTDĐ của Viettel và đỏnh giỏ khỏ tốt về cỏch tổ chức cỏc cửa hàng về mặt địa lớ. Trờn 70% cỏc cửa hàng của Viettel đều được khỏch hàng cho là vị trớ dễ quan sỏt, dễ tiếp cận tiện đường giao thụng đi lại và dưới 10% người đựợc hỏi cho rằng họ khụng hài lũng lắm.
Tớnh đến hết năm 2008 tổng số siờu thị ĐTDĐ của trung tõm trờn phạm vi toàn quốc là 97 siờu thị trong đú 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố HCM là 13 siờu thị ( Hà Nội 6 ST, thành phố HCM 7 ST)
Cỏc siờu thị ĐTDĐ của trung tõm ở Hà Nội là:
Siờu thị METRO, Số 10 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liờm, HN
Siờu thị VKO Số 1 Ngọc Khỏnh Ba Đỡnh Hà Nội Siờu thị 231 Nguyễn Trói, Thanh Xuõn, Hà Nội Siờu thị Số 70 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà nội Siờu thị Số 404 Chựa lỏng, Sơn Lộc, Sơn Tõy, Hà Nội Siờu thị Số 495 Quang trung, Phỳ la, Hà Đụng, Hà nội
2.2.3.2. Tổ chức tại cỏc siờu thị và cửa hàng bỏn lẻ
• Quyết định về sản phẩm, dịch vụ
Tại cỏc siờu thị của Viettel bỏn cỏc mặt hàng điện thoại của cỏc hóng như Nokia, Samsung, Motorola, LG, Sony Ericsson… cựng với cỏc sản phẩm khỏc như Sim, card. Trung tõm thực hiện mục tiờu mang đến cho khỏch hàng những sản phẩm tốt nhất, đảm bảo hàng chớnh hóng, mới 100%, đầy đủ húa đơn, chứng từ, khụng cú hàng nhỏi, hàng kộm chất lượng, chủng loại đa dạng.
Tại đõy trung tõm chỉ thực hiện bỏn lẻ theo hỡnh thức thanh toỏn trực tiếp. Viettel là doanh nghiệp đầu tiờn tại VN cung cấp sản phẩm di động trọng gúi, cỏc mỏy và Sim thẻ. Hỡnh thức này được người tiờu dựng đỏnh giỏ rất cao vỡ tớnh tiện lợi nhanh gọn. Mỗi dũng sản phẩm chủng loại sẽ dành riờng cho một nhúm đối tượng khỏch hàng khỏc nhau. Trung tõm sẽ cú những chiến lược để hỗ trợ việc tiờu thụ những dũng sản phẩm riờng biệt đú và cụng cụ hữu hiệu nhất là khuyến mói. Khi mua điện thoại di động khỏch hàng cũn nhận được cỏc dịch vụ kốm theo như là tư vấn , hướng dẫn sử dụng mỏy, sử dụng dịch vụ mạng, những dịch vụ hậu mói mà chủ yếu là chế độ bảo hành ( hiện nay trung tõm cú 4 trung tõm bảo hành) và những thắc mắc của khỏch hàng sẽ được nhõn viờn chăm súc khỏch hàng giải đỏp cụ thể.
Trước tỡnh hỡnh suy thoỏi của nền kinh tế, người tiờu dựng dố dặt trong chi tiờu , trung tõm đó thực hiện chớnh sỏch đa dạng húa sản phẩm để phục vụ cho mọi đối tượng khỏch hàng . Mặt hàng phong phỳ từ những dũng điện thoại cao cấp cho đến những sản phẩm điện thoại bỡnh dõn , chất lượng đảm bảo là biện phỏp hữu hiệu để thu hỳt khỏch hàng đến với cỏc siờu thị của trung tõm nhiều hơn. Bờn cạnh đú là hàng loạt cỏc chương
trỡnh khuyến mại như: tuần lễ siờu giảm giỏ, 8/3 tặng quà tiền triệu, giờ vàng chớp ngay cơ hội vàng, chương trỡnh 2000 lớt xăng miễn phớ, bộ trọn gúi Sumosim tiện ớch, mừng sinh nhật vàng – hàng ngàn quà tặng…
• Quyết định về giỏ bỏn
Giỏ điện thoại di động trong nước đó giảm dần trong những năm gần đõy theo lộ trỡnh giảm thuế nhập khẩu theo hiệp định E-ASEAN và hiện nay vẫn chưa do chớnh phủ ban hành . Giỏ bỏn lẻ thường được căn cứ vào tỡnh hỡnh thị trường và giỏ của cỏc cửa hàng khỏc. Giỏ bỏn ĐTDĐ của Viettel thường thấp hơn của cỏc cửa hàng khỏc , Với phương thức bỏn lẻ là chủ yếu trung tõm thường đề ra cỏc chớnh sỏch giỏ hấp dẫn để thu hỳt và lụi kộo khỏch hàng dựa trờn tiờu chớ chung của tổng cụng ty Viettel là ĐTDĐ cho tất cả mọi người, Cụng ty TM & XNK VIettel cũng như trung tõm bỏn lẻ cũng đó dựa vào tiờu chớ đú để định giỏ cho cỏc sản phẩm ĐTDĐ của mỡnh nhằm đem lại hiệu quả cao đỳng theo chiến lược của tổng cụng ty là định vị trong tõm trớ khỏch hàng về một mạng di động giỏ rẻ cho tất cả cỏc tầng lớp khỏch hàng. Cụ thể là Trung tõm thường xuyờn đảm bảo giỏ bỏn (chưa tớnh khuyến mại ) bằng hoặc thấp hơn từ 10 – 20 ngàn đồng/ mỏy so với đối thủ cạnh tranh, điều chỉnh giỏ bỏn đột xuất trong vũng 2 giờ từ khi cú phản hồi của thị trường, tiến hành cụng tỏc thay đổi giỏ theo ngày, cập nhật giỏ bỏn hàng ngày trước 8h sỏng, đảm bảo mức chờnh lệch giữa giỏ đầu vào và giỏ bỏn ra bỡnh quõn là >= 10%. Trong thời gian tới, trung tõm sẽ tiến hành xõy dựng giỏ bỏn cỏ thể húa cho từng tỉnh.
• Quyết định về thiết kế, bài trớ siờu thị, cửa hàng.
Theo kết quả phõn tớch dữ liệu sơ cấp , bờn cạnh những yếu tố về giỏ cả sản phẩm người tiờu dựng cũn rất quan tõm đến cỏch thiết kế, bày trớ trong cửa hàng. Đa số người tiờu dựng đều cho là cỏch bày trớ và phối màu trong cửa hàng, thiết kế biển hiệu dễ nhận xột, bố trớ cỏc gian hàng là rất quan trọng.Chớnh vỡ thế trung tõm đó quyết định thiết kế cỏc cửa hàng, siờu thị trực thuộc của mỡnh sao cho cú một hỡnh ảnh sinh động, bờn trong bố trớ sắp xếp cỏc gian hàng khoa học, hợp lý để khỏch hnàg tham quan và lựa chịn sản phẩm thuận tiện, cú vị trớ, khụng gian dành riờng cho khỏch hàngtỡm hiểu và cập nhật
thụng tin về sản phẩm, nhõn viờn thõn thiện, dịch vụ đồng bộ, đa dạng, 100% siờu thị, cửa hàng cú tải nhạc, phần mềm và wifi….
Tất cả cỏc cửa hàng, siờu thị của Viettel đều được xõy dựng theo cựng một mẫu thiết kế từ biển hiệu logo đều được thiết kế một cỏch rất riờng . Chiếm hết bề rộng của siờu thị để khỏch hàng cú thể nhận biết đú là biển hiệu cú diện tớch khỏ lớn.Biển hiệu cú nền màu trắng chữ màu xanh hoặc vàng đặc trưng của quõn đội, trờn biển cú dũng chữ ghi tờn “ Tổng Cụng ty viễn thụng Quõn Đội” , phớa dưới là dũng chữ nổi “ Siờu thị điện thoại VIettel” trờn nền màu xanh , phớa dưới in tờn cỏc hóng điện thoại di động mà trung tõm kinh doanh cựng với logo riờng của từng hóng. Hỡnh biểu trưng của Viettel gồm cả logo và cõu khẩu hiệu bờn gúc trỏi, dưới cựng ghi địa chỉ siờu thị , số điện thoại , fax… để khỏch hàng tiện liờn hệ
Bờn trong siờu thị cú 3 màu chủ đạo là màu vàng , trắng và màu xanh, nổi bật lờn trờn nền trắng là logo của Viettel . Hệ thống cửa kớnh của Viettel cũn chiếm diện tớch quỏ nhỏ so với khụng gian của siờu thị chủ yếu mới chỉ ở phần cửa ra vào, được trang trớ quỏ nhiều hỡnh chiếm diện tớch lớn chủ yếu là cỏc thụng tin về cỏc chương trỡnh khuyến mại đó làm che đi khụng gian bờn trong và khụng tận dụng được hiệu quả của cửa kớnh. Tuy nhiờn chớnh những sự trang trớ đú đó làm cho người tiờu dựng nhận ra ngay đõy là siờu thị của Viettel chứ khụng phải của cụng ty khỏc. Bờn trong siờu thị mỗi gian hàng bỏn điện thoại của một hóng để khỏch hàng cú nhiều cơ hội và khả năng lựa chọn . Quan trọng hơn tại đõy khỏch hàng cú thể hoàn toàn yờn tõm về chất lượng và giỏ cả của sản phẩm.
Minh chứng cho điều trờn đú là theo kết quả cuộc điều tra về mức độ hài lũng của khỏch hàng về cỏc siờu thị kinh doanh ĐTDĐ của Viettel thỡ phần lớn khỏch hàng đều hài lũng về biển hiệu, cỏch bố trớ cỏc gian hàng, cỏch bầy trớ trong cửa hàng, giỏ cả hợp lớ và thường rẻ hơn so với cỏc siờu thị khỏc tuy nhiờn một số chưa hài lũng chưa hài lũng lắm về nơi để xe của một số siờu thị khụng thuận tiện gõy khú khăn cho khỏch hàng khi mua hàng.
Bảng 2.9 – Đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc tiờu chớ Chỉ tiờu Rất hài lũng Khỏ hài lũng Bỡnh thường Khụng hài lũng lắm
Vị trớ cửa hàng dễ quan sỏt tiếp cận 20,0 29,6 43,2 7,2 Vị trớ cửa hàng tiện đường giao thụng 20,8 32,8 39,2 7,2 Biển hiệu cửa hàng dễ nhận biết quan sỏt 15,2 31,2 42,4 11,2 Cửa hàng nằm trong nơi tụi sinh sống khụng
phải đi xa
20,0 24,0 40,8 15,2
Tờn tuổi cửa hàng quen thuộc cú uy tớn 23,2 33,6 36,8 6,4 Cửa hàng được trang trớ đẹp mắt, khụng
gian thoỏng mỏt sạch sẽ
14,4 28,0 44,0 13,6
Cỏc gian hàng bố trớ hợp lớ 21,6 24,8 39,2 14,4 Giỏ cả niờm yết rừ ràng 24,8 28,0 37,6 9,6 Giỏ rẻ hơn nhưng chất lượng đảm bảo so
với cỏc siờu thị khỏc
24,8 28,8 38,4 8,0
Mặt hàng đa dạng 17,6 24,0 44,8 13,6
Chế độ bảo hành đầy đủ 30,4 32,0 36,0 1,6
NVBH cú thỏi độ thõn thiện lịch sự 24,8 30,4 40,0 4,8 NVBH phục vụ nhiệt tỡnh chu đỏo 20,8 22,4 44,0 12,8
(Nguồn: www.vnexpress.net)
• Tổ chức lực lượng bỏn hàng:
Lực lượng bỏn hàng phụ thuộc vào quy mụ của cửa hàng và doanh số bỏn. Nhõn viờn bỏn hàng làm việc theo giờ hành chớnh hoặc theo ca, một số siờu thị cú những thời điểm lượng khỏch hàng đến đụng thỡ thường bố trớ thờm nhõn viờn tăng cường. Đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng chớnh là bộ mặt của cả cụng ty vỡ khỏch hàng chỉ tiếp xỳc với nhõn
viờn bỏn hàng. Ấn tượng của khỏch hàng về cụng ty hoàn toàn phụ thuộc vào thỏi độ và phong cỏch làm việc của nhõn viờn do đú cỏc nhõn viờn bỏn hàng tại cỏc siờu thị của Viettel là những người cú trỡnh độ chuyờn mụn đồng thời được trang bị những kiến thức về sản phẩm, thị trường và văn húa cụng ty. Nhõn viờn cú kỹ năng thành thạo, nhanh nhẹn, nhiệt tỡnh, sỏng tạo, xử lý tỡnh huống kịp thời. Nhõn viờn bỏn hàng cũng chớnh là nhõn viờn chăm súc khỏch hàng và tuõn theo phương chõm mà trung tõm và cụng ty đề ra là chuyển từ khẩu hiệu “nhanh- chuyờn nghiệp – hiệu quả” thành “ chuyờn nghiệp – nhanh – hiệu quả
Cỏc siờu thị của trung tõm được tổ chức theo một hệ thống quản lý từ trờn xuống dưới, đứng đầu là trưởng siờu thị, tiếp theo là cỏc bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận dịch vụ kỹ thuật, bộ phận bảo hành, bộ phận bỏn hàng. Bộ phận bỏn hàng cú trưởng cỏc ca bỏn hàng làm nhiệm vụ trực tiếp tham gia bỏn hàng , quản lý, kiểm soỏt cụng tỏc bỏn hàng tại ca bỏn hàng, quản lý hàng húa tại quầy trưng bày, tủ kớnh, thu tiền bỏn hàng và nộp tiền bỏn hàng trong ca theo sự ủy quyền của trưởng siờu thị. Nhõn viờn bỏn hàng cú trỏch nhiệm nhận chỉ tiờu bỏn hàng trực tiếp , chuẩn bị hàng húa và cỏc điều kiện đảm bảo để thực hiện cụng việc. Là người trực tiếp thực hiện cụng tỏc bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng, lập hồ sơ khỏch hàng và thực hiện cỏc nhiệm vụ phỏt sinh do trưởng siờu thị yờu cầu.
Lực lượng bỏn hàng của Viettel được khỏch hàng đỏnh giỏ cao về thỏi độ thõn thiện đối với khỏch hàng ( 24,8% khỏch hàng rất hài lũng và 4,8% khụng hài lũng). Tuy nhiờn tại 1 số siờu thị, khỏch hàng cũn phàn nàn về mức độ nhiệt tỡnh của nhõn viờn trong việc hướng dẫn khỏch hàng đõy chớnh là điều mà trung tõm cần phải quan tõm để khuyến khớch nhõn viờn hoạt động năng động và hiệu quả hơn.
Sơ đồ 2.3 - Tổ chức lực lượng bỏn hàng tại cỏc siờu thị ĐTDĐ của Viettel
-Cài đặt phần mềm, ứng dụng tải nhạc chuụng hỡnh ảnh theo yờu cầu của khỏch hàng