Đây là hoạt động chủ yếu trong tất cả các Ngân hàng thương mại trên tồn cầu, thường thể hiện dưới hình thức là cho vay, đầu tư… Riêng tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, đối với khách hàng doanh nghiệp, thì hoạt động này đang ngày càng được đẩy mạnh, với phương châm đa dạng hĩa khách hàng và đa dạng hĩa sản phẩm.
2.4.1.1. Tổng quát
- Mục tiêu: hai mục tiêu chính được đặt ra trong việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh là nâng cao chất lượng tín dụng và hạn chế rủi ro.
- Cách thức quản lý: Tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động này được chia thành các bộ phận dựa trên cơ cấu sản phẩm, đồng thời quản lý theo từng cấp, tức là tại trụ sở của chi nhánh và tại các chi nhánh cấp 2 và phịng giao dịch thuộc chi nhánh. Tại mỗi cấp, sẽ cĩ 2 – 3 phịng ban phụ trách hoạt động này. Riêng tại trụ sở chính, hoạt động này do 2 phịng ban chính phụ trách là:
o Phịng Quan hệ khách hàng (tín dụng ngắn hạn của doanh nghiệp). o Phịng Đầu tư dự án (tín dụng trung và dài hạn của doanh nghiệp).
2.4.1.2. Các phịng ban chức năng
Phịng Quan hệ khách hàng - Nhiệm vụ:
o Cung cấp tín dụng cho khách hàng cĩ nhu cầu về vốn ngắn hạn, dưới 10 tỉ VNĐ và cĩ tài sản đảm bảo.
o Tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu tồn bộ sản phẩm của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
o Xử lý các vấn đề liên quan tới khách hàng và bàn giao cho phịng ban chức năng cụ thể.
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp vừa và lớn, quốc doanh và ngồi quốc doanh.
- Cơ cấu tổ chức:
o Phĩ giám đốc phụ trách khách hàng o Trưởng phịng quan hệ khách hàng o 03 Phĩ phịng quan hệ khách hàng
o Nhân viên quan hệ khách hàng (32 người) Phịng Đầu tư dự án
- Nhiệm vụ: Cung cấp tín dụng cho khách hàng cĩ nhu cầu về vốn dài hạn, dưới 10 tỉ VNĐ và cĩ tài sản đảm bảo.
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp vừa và lớn. - Cơ cấu tổ chức:
o Trưởng phịng đầu tư dự án o 3 Phĩ phịng đầu tư dự án o 34 Nhân viên đầu tư dự án
2.4.1.3. Quy trình
Một trong những yếu tố làm nên sự thành cơng của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua, đĩ chính là cĩ một quy trình tương đối hợp lý trong việc phục vụ khách hàng. Quy trình hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính khá phức tạp và được Vietcombank chuẩn hĩa chặt chẽ bằng các quy định chung cho tồn hệ thống. Nhìn chung, cĩ thể tĩm tắt quy trình hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính dành cho doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh thành các bước tuần tự sau:
- Tiếp nhận yêu cầu và hồ sơ khách hàng. Kiểm tra hồ sơ. - Thẩm định các vấn đề liên quan.
- Trình duyệt tại hội đồng tín dụng hoặc Ban giám đốc.
- Tiến hành thực hiện dịch vụ. Theo dõi và đánh giá hoạt động khách hàng trong suốt thời gian cho vay.
Tại từng bước trong quy trình, Vietcombank cĩ mẫu biểu rõ ràng cùng quy định chặt chẽ. Qua đĩ ta cĩ thể thấy sự đầu tư của Vietcombank cho hoạt động tín dụng, đồng thời sự cẩn trọng của Ngân hàng trong hạn chế rủi ro. Nhờ đĩ, chất lượng hoạt động tín dụng được nâng cao, doanh thu tín dụng tăng mạnh qua các năm ( tăng 287% từ 1999 đến 2003 và tăng 166% từ 2003 đến 2005). Mặc dù dư nợ tăng nhanh như vậy, nhưng nợ quá hạn chỉ vào khoảng 0.2% đến 0.65%.
2.4.1.4. Nhân sưï
Lực lượng nhân sự tại hai phịng ban chức năng trên của Vietcombank cĩ quy mơ lớn, trung bình khoảng 40 cán bộ mỗi phịng. Nguồn đầu vào nhân sự tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh cĩ trình độ kỹ thuật và nghiệp vụ cao. Trong thời gian làm việc tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, các cán bộ
sẽ được huấn luyện về kỹ thuật để thực hiện tốt và nhanh chĩng nghiệp vụ của mình. Tuy nhiên, những nghiệp vụ liên quan đến khách hàng và marketing vẫn chưa được trang bị đầy đủ cho nhân viên.
2.4.1.5. Kết quả thu được
Bảng 2.1. Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm Đơn vị: phần trăm thị phần
Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm
-40.0% -20.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 năm ph ần tr ăm
Tăng trưởõng % tổng dư nợ/tài sản (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Cáo bạch Báo cáo tài chính Vietcombank năm 2005 2.4.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính
Hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính được xem là thế mạnh của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, với số lượng và chất lượng dịch vụ hàng đầu. Hai hoạt động mạnh nhất trong lĩnh vực này là dịch vụ thanh tốn quốc tế và dịch vụ lưu trữ tài chính.
2.4.2.1. Về hoạt động thanh tốn quốc tế
Tổng quát
Ngân Hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh chủ trương duy trì thế mạnh kinh doanh truyền thống này và giữ vững vị trí chủ đạo. Nằm trong địa bàn cĩ hoạt động ngoại thương mạnh nhất nước, chiếm hơn 65% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước (nguồn: tổng cục thống kê), Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh hiểu rõ Thanh tốn quơc tế là nhu cầu rất quan trọng đối với doanh nghiệp và là lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi Ngân hàng. Do đĩ, Vietcombank rất chú trọng vào nghiệp vụ này với phương châm chất lượng diïch vụ thanh tốn hàng đầu “An tồn – Nhanh chĩng – Chính xác”.
Phịng ban chức năng
- Hệ thống quản lý: Phịng thanh tốn xuất khẩu và phịng thanh tốn nhập khẩu.
- Cơ cấu tổ chức: 01 trưởng phịng, 02 phĩ phịng, 06 kiểm sốt viên và 40 cán bộ thanh tốn ở mỗi phịng.
Kết quả đạt được
Với những nỗ lực của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả thu được trong thời gian qua khá khả quan, thể hiện ở 2 mặt:
- Thứ nhất, những thương vụ phức tạp hoặc cĩ giá trị lớn (5 – 10 triệu USD) thường được khách hàng chọn xử lý tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Dưới con mắt khách hàng, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh là địa chỉ uy tín, an tồn tuyệt đối.
- Thứ hai, uy tín quốc tế của hệ thống Vietcombank, trong đĩ cĩ Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh được nước ngồi đánh giá cao. L/C
nhập khẩu được Vietcombank mở đều được đối tác chấp nhận, tin tưởng và khơng yêu cầu ngân hàng thứ ba xác nhận. Đồng thời các Ngân hàng Thương mại Việt Nam khác mở L/C, nhất là các Ngân hàng thương mại cổ phần, đều nhờ Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận.
Bảng 2.2. Tình hình thanh tốn XNK tại Thành phố Hồ Chí Minh Đơn vị tính: Triệu USD
Tình hình Thanh toan XNK tại TpHCM
0.00 2,000.00 4,000.00 6,000.00 8,000.00 10,000.00 12,000.00 14,000.00 16,000.00 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Tổng TT Xuất Nhập qua VCB.HCM Tổng TT Xuất Nhập các NH trên địa bàn
Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh năm 2005
Ngồi ra, xét về thị phần, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đang giữ mức từ 35% – 40% cả hai chiều xuất khẩu và nhập khẩu. Trong thời gian tới, thị phần của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh chắc chắn sẽ giảm, đĩ là xu thế tất yếu của thị trường trong giai đoạn mở cửa.
Bảng 2.3. Thị phần Vietcombank trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đơn vị tính: % (phần trăm) 18% 40% 36% 40% 37% 36% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Thị phần VCB.HCM
Nguồn: Trích báo cáo hàng năm của Ngân hàng nhà nước chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh và báo cáo của chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
2.4.2.2. Về dịch vụ lưu trữ tài chính
Hoạt động huy động vốn là một phần đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính cho khách hàng, đồng thời là hoạt động cĩ ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng. Trong thời gian qua, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh rất coi trọng cơng tác này, bởi lẽ vốn là yếu tố rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ như Ngân hàng.
Mỗi năm, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đề ra các giải pháp tích cực cụ thể mang lại hiệu quả thiết thực trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và khơi tăng nguồn vốn như: tạo niềm tin nơi khách hàng, áp dụng lãi suất linh hoạt đối với tình hình chung trên địa bàn, thu hút khách bằng các hình thức ưu đãi về lãi suất. Ngồi ra, việc đổi mới phong cách phục vụ, cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tiện ích như tổ chức thu chi tiền mặt, nhận chi trả lương…đã gĩp phần quan trọng trong việc gia tăng nguồn vốn. Nhờ đĩ, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời cũng là ngân hàng cĩ thế mạnh trong việc huy động vốn. Tính đến ngày 31/12/2005, tổng nguồn vốn đạt xấp xỉ 25.000 tỷ đồng, tăng 161% so với năm 1999, chiếm 15% tồn hệ thống, và 1/5 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Cĩ thể nĩi, sự tăng trưởng mạnh mẽ hoạt động huy động vốn này chứng tỏ sự phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 2.4. Diễn biến huy động vốn 1999 – 2005 của Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh
Đơn vị tính: tỷ đồng Việt Nam
Diễn biến huy động vốn 1999 - 2005
8,532.00 11,939.00 11,460.00 12,985.00 17,431.00 19,919.00 22,286.00 9,567.00 12,926.00 13,073.00 14,371.00 18,998.00 21,825.00 24,972.00 0.00 10,000.00 20,000.00 30,000.00 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 nă m tỷ đồng Tổng nguồn vốn Huy động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƯƠNG III: TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Hoạt động Quản trị Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Minh
Với cơ cấu tổ chức đã giới thiệu, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa cĩ phịng ban hoạt động chính thức về Marketing. Các hoạt động marketing tại đây được thực hiện một cách đơn lẻ tại các phịng ban nghiệp vụ, thơng qua quá trình trao đổi với khách hàng. các chiến lược Marketing được ban lãnh đạo quy định một cách tổng thể trong chiến lược chung tồn Vietcombank. Do đĩ, trong đề tài này, chúng tơi phân tích Marketing trên cơ sở thơng tin thu nhập thựuc tế tạai các phịng ban chức năng khi thực tập, bên cạnh đĩ là thơng tin chính thức trong báo cáo tổng kết Vietcombank 2005. Thơng tin này được chúng tơi xử lý và hệ thống lại thành hoạt động quản trị Maketing như sau:
3.1.1. Quản trị Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trị
Nhiệm vụ của quá trình nghiên cứu giá trị là nghiên cứu xây dựng sản phẩm và nghiên cứu mức độ thoả mãn, sự phù hợp của sản phẩm Ngân hàng. Để thực hiện nhiệm vụ đĩ, địi hỏi ngân hàng phải xác định được yêu cầu của đối tượng khách hàng trong thị trường này, đồng thời, xác định được yêu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp. Kết thúc quá trình này, ngân hàng phải đạt được kết quả là xác định thị trường mục tiêu và định vị của ngân hàng trên thị trường đĩ.
Với mục tiêu là “ giữ vững thế mạnh truyền thống, mở rộng hoạt động cho đa dạng đối tượng dựa trên đa dạng sản phẩm”, ta dễ dàng nhận thấy Vietcombank
Thành phố Hồ Chí Minh xác định cho mình thị trường mục tiêu là thị trường thanh tốn quốc tế, với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lẫn cá nhân. Kết quả này chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan đến cách thực hiện chủ quan của nội tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước hết, đĩ là yếu tố ảnh hưởng của lịch sử: Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh ra đời với chức năng là quản lý nhà nước trên lĩnh vực ngoại hối. Do đĩ, trong suốt quá trình phát triển của mình, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh cĩ hơn 10 năm độc quyền trong thị trường thanh tốn quốc tế, dẫn đến Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh xem đây như là thế mạnh tuyệt đối và là thị trường mục tiêu của mình.
Bên cạnh đĩ, là ảnh hưởng của mơi trường: sự phát triển của thị trường khách hàng doanhnghiệp lẫn khách hàng cá nhân, tác động của các Ngân hàng thương mại khác, xu thế phát triển của các Ngân hàng thương mại tồn cầu. Do đĩ, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh quyết định mở rộng quy mơ và phát triển thành ngân hàng đa năng, tức là đa dạng hố thị trường và đa dạng hố sản phẩm.
Ngồi ra, yếu tố nội tại của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh đĩng vai trị rất quan trọng, chủ yếu là từ hai hướng, cấp lãnh đạo và cấp nhân viên. Ở cấp lãnh đạo, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng từ chính sách chung Vietcombank trung ương. Dựa vào đĩ, ban lãnh đạo phải vận dụng cho phù hợp với thị trường Thành phố Hồ Chí Minh và ra kế hoạch hoạt động trọn gĩi cho hoạt động tồn chi nhánh. Cần phải khẳng định nguồn thơng tin cho ban lãnh đạo làm việc là từ kết quả của phịng nghiên cứu tổng hợp, quy định chung của ngân hàng ngoại thương trung ương, kết hợp với nhận định và kinh nghiệm
của của lãnh đạo từ Chi nhánh đến Trung ương. Ở cấp nhân viên, trong quá trình thực thi, họ sẽ phản hồi những vấn đề gặp phải cùng những kiến nghị phương pháp giải quyết. Tuy nhiên, các vấn đề thường xoay quanh nghiệp vụ, đặc trưng từng bộ phận và mang tính hiện tại hơn là hướng tới khách hàng, thị trường tổng thể và cĩ tính tương lai.
Trên đây là phương pháp và kết quả đạt được của hoạt động nghiên cứu giá trị tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Dễ nhận thấy, Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam nĩi chung và Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh xác định rõ thị trường mục tiêu là thị trường ngoại hối, song song đĩ là mở rộng đa dạng khách hàng và đa dạng sản phẩm. Kết quả của quá trình này ảnh hưởng rất lớn đến hai quá trình cịn lại của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.2. Quản trị Marketing trong quá trình xây dựng giá trị
Với các kết quả của nghiên cứu giá trị, quá trình xây dựng giá trị cĩ nhiệm vụ xác định được giá trị trao đổi tối đa cĩ thể cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Như đã trình bày ở trên, giá trị trao đổi bao gồm một phần giá trị sử dụng và giá trị gia tăng. Từ đây, các giá trị sẽ được phịng nghiên cứu tổng hợp cụ thể hố thành trong các nghiệp vụ cụ thể qua các quy định chung.Tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả của quá trình xây dựng giá trị này cũng là xác định được hai yếu tố của giá trị trao đổi: giá trị cốt lõi và giá trị gia tăng.
Với yếu tố thứ nhất, giá trị cốt lõi, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh xác định hai yếu tố tạo nên sự khác biệt của mình. một là yếu tố giá (được áp dụng cho tất cả các sản phẩm cung cấp), hai là yếu tố thời gian (áp dụng với sản phẩm thanh tốn quốc tế). Trong thời gian vừa qua, lãi suất cho vay và chi phí dịch vụ của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh cĩ sức cạnh tranh mạnh so với các Ngân hàng thương mại quốc doanh và vượt trội so với các Ngân hàng thương
mại cổ phần, song song đĩ là thời gian thực hiện nghiệp vụ của thanh tốn rất nhanh. Bộ phận trực tiếp thực hiện nghiệp vụ nghiên cứu giá trị là phịng Nghiên cứu tổng hợp, cụ thể là nghiên cứu lãi suất xu hướng thị trường.
Bảng 3.1: Lãi suất tiển gửi bằng Đồng Việt Nam và USD tại một số Ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Kỳ hạn VCB
BIDV-SGD
II ACB Sacombank Eximbank
VND USD VND USD VND USD VND USD VND USD 3 tháng 0,55 2,6 0,625 2,6 0,63 2,35 0,61 2,3 0,62 2,35 6 tháng 0,6 2,85 0,63 2,85 0,65 2,55 0,64 2,65 0,67 2,6