5.1.2.1 Biện pháp 1: Khảo sát thơng tin hội viên
Mục tiêu của việc khảo sát thơng tin hội viên là nhằm vào hai mục đích chính: Xây dựng mối quan hệ, tăng độ tiếp xúc giữa hội viên và Hội, tạo cho các hội viên cảm giác mình được quan tâm và ý kiến của mình được Hội đánh giá cao. Đồng thời, bản khảo sát này cũng nhằm để cập nhật thơng tin của hội viên và tìm hiểu nhu cầu hiện tại của hội viên, hội
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
viên mong đợi những gì ở Agtek và những khĩ khăn nào hội viên đang gặp phải để Agtek cĩ những hoạt động hỗ trợ phù hợp. Thơng qua gửi phiếu khảo sát, Agtek sẽ biết thêm nhiều thơng tin về doanh nghiệp hơn, đồng thời cho các hội viên thấy được sự quan tâm của Agtek đối với doanh nghiệp mình, từ đĩ các hội viên cảm thấy gần gũi với Agtek hơn.
Nội dung của phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát này bao gồm những nội dung cụ thể sau:
• Thơng tin chung về doanh nghiệp: Những câu hỏi chính trong nhĩm này bao gồm tên cơng ty, địa chỉ, điện thoại liên lạc, tình hình sản xuất của doanh nghiệp….Đặc biệt trong nhĩm này cĩ thêm phần câu hỏi về địa chỉ nhà và điện thoại liên lạc nhà của giám đốc doanh nghiệp và của người đại diện liên hệ với Agtek. Vì thực tế thì địa điểm sản xuất, điện thoại liên lạc là những số cĩ thể thay đổi, nếu ta bổ sung thêm địa chỉ nhà thì sẽ cĩ thể liên lạc được với hội viên khi mà hội viên thay đổi địa điểm mà Agtek khơng nắm được. Ngồi ra cịn cĩ các câu hỏi khác như: trình độ học vấn của giám đốc, số nhân viên nữ, thu nhập bình quân của nhân viên. Những câu hỏi nhằm mục đích cung cấp cho Agtek những thơng tin cơ bản về doanh nghiệp, giúp Agtek biết được tình hình hoạt động và khả năng sản xuất của doanh nghiệp, từ đĩ cĩ những hoạt động hỗ trợ như giới thiệu đối tác làm ăn hoặc giới thiệu những đơn hàng phù hợp với khả năng sản xuất của hội viên.
• Thơng tin về hoạt động của cơng ty: Những câu hỏi trong nhĩm này nhằm mục đích biết được hiện nay cơng ty gặp khĩ khăn về những mặt nào, khả năng cạnh tranh trên thị trường của cơng ty so với các đối thủ, thế mạnh của cơng ty, năng lực hoạt động của cơng ty.
• Các khĩ khăn hiện tại: Những câu hỏi trong nhĩm này nhằm biết những khĩ khăn mà hội viên đang gặp phải, từ đĩ dựa vào khả năng của mình Agtek cĩ những hoạt động hỗ trợ phù hợp.
• Các nhu cầu hiện nay của cơng ty: Những câu hỏi trong nhĩm này nhằm biết hiện nay hội viên cĩ nhu cầu đào tạo khơng, nếu cĩ thì thuộc lãnh vực nào, hội viên cĩ nhu cầu về những loại thơng tin nào. Từ đĩ Agtek cĩ thể xem xét để mở lớp đào tạo cho các hội viên phù hợp với những nhu cầu đĩ. Hoặc là cung cấp những thơng tin mà đa số các hội viên quan tâm nhằm dựa vào khả năng của mình đáp ứng tối đa những yêu cầu của hội viên.
• Nguồn thơng tin của doanh nghiệp: để biết các nguồn mà doanh nghiệp tìm kiếm thơng tin, những thơng tin nào cĩ thể hỏi từ doanh nghiệp, các kênh thơng tin mà doanh nghiệp thường sử dụng. Từ đĩ Agtek sẽ biết cần cung cấp cho hội viên những thơng tin gì theo kênh thơng tin phù hợp, những thơng tin nào Agtek cĩ thể cĩ được từ hội viên.
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
• Thơng tin đánh giá về hoạt động của Hội: Để biết doanh nghiệp cĩ nhận được lợi ích khi tham gia Hội khơng? Những lợi ích đĩ là gì? Những dịch vụ nào của Agtek được hội viên đánh giá cao? Doanh nghiệp thường tham gia vào những dịch vụ nào nhằm khi cĩ những chương trình tương tự Hội cĩ thể giới thiệu cho doanh nghiệp. Những ý kiến đĩng gĩp của doanh nghiệp cho Agtek để từ đĩ Agtek cĩ thể nâng cao chất lượng những hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn cho các hội viên.
• Doanh nghiệp cĩ tham gia vào câu lạc bộ, hội khác khơng: để Agtek biết đối thủ của mình là ai, lý do doanh nghiệp tham gia vào các hội, câu lạc bộ đĩ để từ đĩ cĩ những hành động nâng cao các hoạt động của mình nhằm đáp ứng cho doanh nghiệp nhằm khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek hơn
Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát này cĩ thể tham khảo thêm ở phần phụ lục.
Hình thức gửi
Để thực hiện cơng việc khảo sát này, Agtek nên gửi cho các hội viên của mình một bảng câu hỏi để khảo sát thơng tin hội viên. Do nội dung của phiếu khảo sát này cũng nhằm xem Hội cần tổ chức những khĩa học nào để hỗ trợ hội viên nên sẽ được gửi cho các hội viên nhân dịp sinh hoạt hội viên của Hội vào cuối tháng 6 hàng năm, để sau đĩ Hội cĩ thể tổ chức các khĩa học vào tháng 7, 8, 9 để hội viên cĩ thể tham gia vào các khĩa học này. Theo kết quả khảo sát đã được trình bày ở trên ta thấy số hội viên cĩ mối quan hệ mật thiết với Agtek là 43.2%. Mà những hội viên cĩ mối quan hệ mật thiết là những hội viên tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek. Do đĩ, kết quả khảo sát thu thập được khoảng 50% số hội viên.
Với khoảng 50% số hội viên cịn lại khơng tham gia vào buổi họp, nhân viên duy trì của Agtek cĩ thể thu thập ý kiến của các hội viên này bằng cách gửi phiếu khảo sát cho hội viên sau buổi họp này một tuần nhằm nhanh chĩng hồn tất việc thu thập thơng tin của hội viên và xử lý dữ liệu thu thập được. Dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên, nhân viên duy trì sẽ lọc ra những hội viên chưa điền thơng tin vào phiếu khảo sát. Nhân viên duy trì sẽ gửi những phiếu khảo sát này tới từng hội viên cịn lại của Hội theo đường bưu điện.
Phiếu này sẽ được gửi cho các hội viên vào đầu tháng 7, sau thời gian gửi 4 ngày, nhân viên duy trì của Agtek sẽ tiến hành gọi điện cho tất cả các hội viên được khảo sát để kiểm tra xem hội viên cĩ nhận được phiếu khảo sát hay khơng. Nếu doanh nghiệp nào vẫn chưa nhận được phiếu khảo sát, thì nhân viên này sẽ gửi cho doanh nghiệp phiếu khảo sát khác ngay trong ngày để hội viên nhanh chĩng nhận được phiếu khảo sát này. Mục đích thứ hai của cuộc gọi điện này là cũng nhằm nhắc cho hội viên nhớ đến phiếu khảo sát và nhanh chĩng điền đầy đủ thơng tin và gửi lại cho Hội trước thời hạn Agtek cĩ ghi trong phiếu khảo sát (thời gian này cĩ thể là 2 tuần tính từ ngày gửi phiếu khảo sát cho hội viên).
Sau thời hạn doanh nghiệp phải phản hồi lại cho Hội 4 ngày (thời gian này cĩ ghi rõ trong phiếu thu thập ý kiến hội viên của Hội), nhân viên duy trì sẽ gọi điện cho những doanh
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
nghiệp mà Hội chưa nhận được thơng tin phản hồi để xác minh xem doanh nghiệp đã gửi chưa. Nếu chưa thì nhắc nhở doanh nghiệp nên nhanh chĩng hồn tất và gửi lại trong vịng 2 ngày sau đĩ.
Ngồi ra, khi website của Agtek hoạt động ổn định thì những thơng tin về phiếu khảo sát này cũng sẽ được đưa lên mạng cho hội viên cĩ thể cập nhật ngay khi cần.
Sau khi nhận được thơng tin phản hồi từ hội viên, nhân viên duy trì sẽ tiến hành tổng hợp những thơng tin đĩ vào phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu phù hợp để lưu trữ thơng tin. Cơng việc này sẽ được thực hiện trong những ngày cuối tháng.
Vì đây là phiếu khảo sát thơng tin hội viên bao gồm những thơng tin cơ bản của doanh nghiệp và những khĩ khăn của doanh nghiệp, những nhu cầu của hội viên đối với Hội. Mà những thơng tin này trong một năm sẽ cĩ thay đổi. Do đĩ phiếu khảo sát thơng tin hội viên này sẽ được thực hiện vào tháng cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm.
Những cuộc điều tra ý kiến phải được thực hiện cẩn thận với những dữ liệu được thu thập một cách chính xác. Dành thời gian cần thiết phân tích những thơng tin thu thập được và quyết định xem Agtek nên và cĩ thể đáp ứng những yêu cầu của hội viên như thế nào.
Ước tính chi phí thực hiện
Chi phí in ấn các phiếu khảo sát cho tất cả các hội viên khoảng 1500đ/phiếu khảo sát. Tổng chi phí thực hiện: 150*1500đ.
Chi phí gửi thư: chi phí để gửi một bức thư khoảng 1200đ/ thư. Tổng chi phí gửi thư: 75*1200đ.
Chi phí gọi điện: với mỗi doanh nghiệp trung bình một cuộc gọi kéo dài từ 3 đến 5 phút. Từ đĩ suy ra chi phí trung bình cho một cuộc gọi là: 150*4*120đ.
Chi phí lương nhân viên duy trì: tổng thời gian nhân viên này thực hiện khoảng 15 ngày. Chi phí lương là 750000đ.
Tổng chi phí thực hiện: 225.000 đ
90.000 đ 72.000 đ 750.000 đ Chi phí thực hiện cho 1 năm: 1.137.000 đ
Giải quyết những khĩ khăn gặp phải:
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
• Khơng liên lạc được với hội viên do trước đây Agtek khơng thường xuyên liên lạc với hội viên nên thơng tin về hội viên khơng được cập nhật kịp thời. Do đĩ những hội viên này sẽ khơng nhận được phiếu khảo sát thơng tin hội viên và do đĩ Agtek khơng thể cập nhật được dữ liệu của những hội viên này. Để giải quyết khĩ khăn này, trước mắt danh sách những doanh nghiệp đĩ sẽ được lưu lại và Agtek sẽ tổ chức một đợt khảo sát khác sau khi đã cĩ thời gian để cập nhật dữ liệu. Để cập nhật dữ liệu của những hội viên này, Hội cĩ thể thơng qua các buổi sinh hoạt Hội mà những hội viên này cĩ tham dự. Hoặc Agtek sẽ tiến hành hỏi những doanh nghiệp là đối tác làm ăn với những doanh nghiệp này để biết thơng tin chi tiết hơn.
• Doanh nghiệp hội viên khơng phản hồi lại cho Agtek: Do đây là các doanh nghiệp cùng ngành nên sự khác biệt giữa các hội viên khơng nhiều, nếu số hội viên khơng phản hồi cho Agtek ít thì cĩ thể bỏ qua. Cịn nếu nhân viên duy trì cảm thấy cần phải thu thập thơng tin của các hội viên đĩ thì đích thân nhân viên này sẽ tới tận doanh nghiệp để hỏi, hoặc Agtek cũng cĩ thể thuê các cộng tác viên thu thập thơng tin cho Agtek.
Ưu điểm
• Thơng tin đầy đủ và chi tiết.
• Thu được dữ liệu vào cùng thời điểm, dễ xử lý.
• Lơi kéo sự ủng hộ của hội viên đối với các hoạt động của Agtek.
• Gửi thơng điệp tới các hội viên rằng Agtek thực sự quan tâm đến họ và đánh giá cao ý kiến của họ.
Hạn chế
• Thơng tin khơng được cập nhật kịp thời.
• Hội khơng chủ động đối với các hội viên khơng năng động.
• Độ chính xác khơng cao.
• Tốn nhiều thời gian và chi phí.
• Ít tiếp xúc với các hội viên.
Bảng 5.1 : Tĩm tắt biện pháp khảo sát thơng tin hội viên
Cơng việc Nhân lực thực hiện Cách thực hiện Thời gian Tần
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
Chuẩn bị phiếu khảo sát (in ấn)
Nhân viên duy trì hội viên
Trước khi bắt đầu buổi sinh hoạt hội viên 2 ngày
Gửi phiếu khảo sát cho các hội viên
Nhân viên duy trì hội viên
Phát cho các hội viên vào buổi họp sinh hoạt hội viên
Cuối tháng 6 Gửi phiếu khảo sát
thơng tin hội viên tới các doanh nghiệp hội viên cịn lại
Gửi bằng đường bưu điện,
1-4/7
Xác minh xem doanh nghiệp cĩ nhận được phiếu khảo sát khơng, nhắc hội viên nhớ đến phiếu khảo sát
Nhân viên duy trì hội viên
Gọi điện cho từng hội viên
7-8/7
Gửi phiếu khảo sát khác cho hội viên khơng nhận được
Nhân viên duy trì hội viên
Bằng đường bưu điện
8/7 Nhắc các doanh nghiệp
Hội chưa nhận được thơng tin phản hồi
Nhân viên duy trì hội viên
Gọi điện 23/7
Tổng hợp phiếu nhận được
Nhân viên duy trì hội viên Lưu trữ vào phần mềm và tiến hành xử lý dữ liệu 25-31/7 Gửi cho các hội viên vào cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm
5.1.2.2 Biện pháp 2: Gọi điện thoại hoặc thăm viếng tất cả hội viên
Cĩ một cách khác cũng giúp cho Agtek vừa nắm được thơng tin của các hội viên vừa làm tăng thêm mối quan hệ, mức độ gắn bĩ của các hội viên với Agtek đĩ là Agtek thường xuyên gọi điện hoặc ghé thăm các hội viên của mình.
Mục đích
Thơng qua các cuộc điện thoại hoặc ghé thăm như vậy sẽ giúp cho Agtek hiểu rõ hội viên của mình hơn, thu thập đầy đủ những thơng tin của hội viên từ đĩ cĩ những hoạt động phù hợp, đáp ứng những nhu cầu đĩ của các hội viên.
Nội dung
Nhân viên duy trì cĩ thể dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để biết hội viên nào cần hỗ trợ về những mặt nào, những khĩ khăn nào đang gặp phải. Từ đĩ, nhân viên này cĩ thể dựa vào các hoạt động mà Hội sắp mở để giới thiệu cho các hội viên, hỏi xem hội viên cĩ nhu cầu tham gia khơng, hoặc hỏi hội viên xem những khĩ khăn trước đĩ đã được giải quyết xong chưa. Nội dung của các cuộc điện thoại này cũng cĩ thể dùng để xin ý kiến hội viên về các hoạt động của Hội, hội viên cĩ những đề xuất nào để nâng cao các hoạt động của
Chương5: biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho Agtek
Hội và thơng tin đầu vào cho các vấn đề và hoạt động của Agtek. Hoặc cũng cĩ thể nhân dịp sinh nhật doanh nghiệp mà gọi điện chúc mừng.
Trước khi gọi điện hoặc ghé thăm hội viên nhân viên duy trì phải xác định rõ:
• Mình là ai, mình đại diện cho ai, và tại sao lại gọi điện.
• Những lợi ích nào mà người nghe sẽ nhận được, và hỏi xem họ cĩ đồng ý để nĩi về những dịch vụ của mình và những thơng tin chi tiết hơn khơng?
• Cung cấp chi tiết hơn những thơng tin gì về dịch vụ của mình.
Nhân viên duy trì phải trả lời được các câu hỏi đĩ và dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để nội dung của cuộc gọi đúng với mục đích ban đầu đã đề ra.
Nhân viên duy trì phải ghi chép cẩn thận và đầy đủ tất cả các cuộc tiếp xúc hoặc nĩi chuyện với hội viên. Hiện nay Hội chưa trang bị được phần mềm thích hợp để lưu trữ các thơng tin này, do đĩ các cuộc tiếp xúc như vậy phải được ghi chép lại và lưu trữ trên giấy.
Hình thức thực hiện
Hiện nay Hội cĩ khoảng 150 hội viên, và cĩ 1 nhân viên phụ trách về lĩnh vực duy trì hội viên. Để hội viên cảm thấy gắn bĩ với Agtek và để nắm bắt và kịp thời thơng tin của hội viên thì mỗi năm Agtek phải gọi điện thoại để liên hệ hoặc ghé thăm tất cả các hội viên với hội viên ít nhất là 2 lần. Trung bình cứ 1 ngày nhân viên này phải gọi điện thoại hoặc ghé thăm một hội viên để hỏi thăm tình hình của hội viên.
Mỗi ngày nhân viên sẽ chọn ra một hoặc nhiều hơn các doanh nghiệp hội viên để gọi điện hoặc tới thăm các doanh nghiệp hội viên này. Tiêu chí để lựa chọn doanh nghiệp là: Nhân viên duy trì sẽ dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên và dựa vào chương trình hoạt động của Agtek xem những chương trình mà Agtek sắp mở phù hợp với những hội viên nào, những hội viên nào cĩ nhu cầu. Hoặc nhân viên duy trì cũng cĩ thể dựa vào một dịp đặc biệt nào