b. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.4. Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng
Hiện nay cùng với nền kinh tế thị trường sôi động thì giai đoạn coi con người là một nhân tố của quá trình sản xuất, con người chỉ đơn thuần được xếp ngang hàng với máy móc, nguyên vật liệu, quan niệm sản xuất cung ứng những thứ mà ta có mà không cần biết người mua có cần nó hay không đã không còn tồn tại nữa.
Ngày nay, để tồn tại các Doanh Nghiệp phải di từ khách hàng và về với khách hàng, công ty phải theo đuổi tư tưởng “của khách hàng”, “do khách hàng”, “vì khách hàng”. Các kỹ sư đầy tài năng của Công ty không thể tiết kiệm thời gian bằng cách viết các trang thông tin điện tử mà phải bằng những phần mềm mới hiện đại và linh hoạt như: Oracle, actionscript, Java.Net.. các nhà sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ phải bắt đầu với việc nghiên cứu thông tin điều tra khách hàng từ phòng tiếp thị xem khách hàng muốn gì, tại sao họ muốn sản phẩm đó...trên cơ sở đó thiết kế sản phẩm sao cho sản phẩm đó làm cho khách hàng nghĩ mình thực sự là một “Thượng đế”.
Định hướng vào khách hàng thực sự phải là một tư tưởng kinh doanh, nói cách khách toàn bộ hệ thống, từ lãnh đạo cao nhất đến người gác cổng, cô lễ tân đều phải hướng vào thoả mãn các khách hàng của mình. Như vậy vẫn chưa đủ, khách hàng ngày nay đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề xã hội mà họ là gián tiếp chịu ảnh hưởng. Các cuộc tuần hành, biểu tình vì một thế giới xanh ở Mỹ, các phong trào chống hút thuốc lá ở khắp mọi nơi...buộc các Công ty không chỉ phải quan tâm đến lợi ích trực diện của khách hàng mà phải tập trung vào cái gọi là “marketing xã hội”, hay ít ra họ
cũng phải tỏ ra như vậy. Đó là sự biểu hiện bên ngoài với khách hàng rằng Công ty quan tâm toàn diện đến khách hàng kể cả các vấn đề xã hội.
Quan hệ với khách hàng nói chung là hết sức quan trọng. Việc quan hệ lâu dài với khách hàng yêu cầu một lực lượng lớn về thời gian, tiền bạc. Ngay cả với những Công Ty lớn, được đánh giá là có hệ thống quan hệ khách hàng tốt nhất cũng khó có thể thực hiện được quan hệ thân thiện lâu dài với tất cả khách hàng của mình. Chi ra nhiều tiền bạc, nhân sự cao cũng không đồng nghĩa với các doanh nghiệp tự cho phép mình coi nhẹ hoạt động này, ít nhất là những khách hàng lớn, có triển vọng.
Quy luật ¼ được dùng để thể hiện nhiều vấn đề trong kinh doanh, ở đây quy luật này cũng có ý nghĩa lớn lao nó nói lên rằng “80% thu nhập tương lai của bạn phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại”. Nói cách khách, nếu công ty duy trì được 20% khách hàng hiện tại của mình thì đảm bảo được 80% doanh thu tương lai, mặc dù tính chính xác của quy luật này đi đến đâu thì người ta cũng không thể phủ nhận điều mà nó thể hiện đó là “Hãy quan hệ tốt và biến khách hàng hiện tại của Công ty thành khách hàng trung thành”.
Thực hiện mối quan hệ thân thiện với khách hàng lớn ít nhất cũng cho Doanh Nghiệp những lợi ích cơ bản sau đây:
- Ai là người có quyền ra quyết định cuối cùng với việc mua của những khách hàng lớn này. Hơn nữa, những ai sẽ tham gia vào quá trình mua và mức ảnh hưởng của họ như thế nào với quá trình ra quyết định mua để có những ứng phó phù hợp nhất với từng cá nhân và khách hàng.
- Thông qua việc quan hệ thân thiện với khách hàng, khách hàng sẽ biết họ phải liên hệ với ai, họ biết rằng họ đã được phục vụ bởi những nhân viên ưu tú.
- Quan hệ lâu dài với khách hàng, cụ thể và chi tiết hơn là với những cá nhân có ảnh hưởng tới quyết định mua – đó chính là nhân viên mua hàng của khách hàng lớn, là đội ngũ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty khi tổ chức của họ mua về - có vai trò như thể Công ty đang thực hiện chiến lược “kéo” đối với khách hàng. Thông qua quan hệ với những cá nhân đó, làm hài lòng cá nhân đó. Và đến lượt họ lại làm cho Công ty hài lòng khi họ đề nghị với tổ chức đó rằng “đó là một công ty có sản phẩm và dịch vụ tốt, chúng ta nên sử dụng sản phẩm - dịch vụ của Công ty đó”.
- Quan hệ tốt với khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí cho nghiên cứu nhu cầu, tiết kiệm chi phí dự trữ, đó là một trong những cách thức mà các nhà quản lý mong muốn để thực hiện chiến lược “Just in time” được nói đến bấy lâu.
- Mối quan hệ thân thiện có thể dẫn tới mối quan hệ hợp tác lâu dài với cấp độ sâu hơn như: hợp tác tạo sản phẩm, hợp tác theo điều kiện đại lý, văn phòng đại diện..
Vậy quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói chung và đặc biệt là quan hệ với khách hàng lớn nói riêng rất quan trọng trong chiến lược phát triển khách hàng của Công ty. Nhưng làm thế nào để tạo được quan hệ thân thiện với khách hàng đó là một câu hỏi mà nhiều Công ty chưa thực sự có câu trả lời đúng về nó.
Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin được đánh giá là một Công ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo nhưng thực tế cũng chưa thực hiện thực sự hiệu quả việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở nhận diện hệ thống phát triển khách hàng của Công ty xin đề nghị một số điểm trong hoạt động quan hệ với khách hàng như sau:
Thứ nhất, Thiết lập một hồ sơ khách hàng thuộc diện cần được chăm sóc “đặc biệt”.
Thứ hai, phân công trách nhiệm cho những cá nhân, tổ đội chuyên trách trong quan hệ với khách hàng. Nên chọn nhân viên đã thực hiện việc bán hàng trước đây cho khách hàng của công ty làm người phụ trách.
Thứ ba, Thực hiện những gì đã hứa. Trả lời, giải quyết kịp thời những vấn đề mà khách hàng thắc mắc.
Thứ tư, Kể cả khi việc bán hàng đã kết thúc, cần thực hiện tiếp xúc thường xuyên với khách hàng ở mức đủ để không xâm phạm đời tư của khách hàng. Việc tiếp xúc với khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều cách: Mời khách hàng thăm quan Công ty, tiếp xúc trực tiếp ngoài xã hội, gọi điện hỏi thăm... Việc tiếp xúc trực tiếp ngoài xã hội là rất cần thiết và đó là mức độ quan hệ sâu sắc giữa Công ty với khách hàng.