b. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.3.3. Một số kiến nghị với nhà nước
Hiện nay Chính Phủ đã có rất nhiều chính sách đối với việc phát triển Công nghệ thông tin như:
Điều 38. Khuyến khích nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin
1. Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin nhằm phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân.
2. Tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin để đổi mới quản lý kinh tế - xã hội, đổi mới công nghệ được hưởng ưu đãi về thuế, tín dụng và các ưu đãi khác theo quy định của pháp luật.
3. Nhà nước tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động khoa học và công nghệ chuyển giao kết quả nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin để ứng dụng rộng rãi vào sản xuất và đời sống.
Điều 39. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho hoạt động nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin.
Nhà nước huy động các nguồn vốn để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật của các tổ chức nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin; đầu tư một số phòng thí nghiệm trọng điểm về công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế; ban hành quy chế sử dụng phòng thí nghiệm trọng điểm về công nghệ thông tin.
Điều 40. Nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin.
1. Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin.
2. Nhà nước ưu tiên dành một khoản từ ngân sách nhà nước cho các chương trình, đề tài nghiên cứu - phát triển phần mềm; ưu tiên hoạt động nghiên cứu
- phát triển công nghệ thông tin ở trường đại học, viện nghiên cứu; phát triển các mô hình gắn kết nghiên cứu, đào tạo với sản xuất về công nghệ thông tin.
3. Cơ quan quản lý nhà nước về công nghệ thông tin chủ trì, phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về khoa học và công nghệ tổ chức tuyển chọn cơ sở nghiên cứu, đào tạo, doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu - phát triển sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm.
Điều 41. Tiêu chuẩn, chất lượng trong hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin
1. Việc quản lý tiêu chuẩn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin được thực hiện theo quy định của pháp luật về tiêu chuẩn, chất lượng.
2. Khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin, công bố tiêu chuẩn cơ sở và phải bảo đảm sản phẩm, dịch vụ của mình phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố.
3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin được quản lý thông qua các hình thức sau đây:
a) Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; b) Công bố phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; c) Kiểm định chất lượng.
4. Bộ Bưu chính, Viễn thông công bố sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin cần áp dụng tiêu chuẩn quốc gia hoặc tiêu chuẩn quốc tế; ban hành và công bố áp dụng quy chuẩn kỹ thuật; quy định cụ thể về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin; quy định các điều kiện đối với cơ quan đo
kiểm trong nước và nước ngoài để phục vụ cho việc quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin và công bố cơ quan đo kiểm về công nghệ thông tin có thẩm quyền.
5. Việc thừa nhận lẫn nhau về đánh giá phù hợp tiêu chuẩn đối với sản phẩm công nghệ thông tin giữa Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam với nước ngoài và với tổ chức quốc tế được thực hiện theo quy định của điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.
b.Chính sách và bộ máy vận hành.
Trong các năm từ 2000 đến 2004, các chính sách của Đảng và Chính phủ liên quan đến ứng dụng và phát triển CNTT Việt nam đã được triển khai từng bước bắt đầu từ việc ban hành chiến lược, xây dựng kế hoạch tổng thể ứng dụng và phát triển CNTT đến 2005, xây dựng các bộ máy cấp vĩ mô là thành lập Bộ Bưu Chính Viễn Thông, đổi mới Ban Chỉ đạo quốc gia về CNTT và tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về CNTT, các Sở BCVT TP.HCM, Hà Nội và một số Tỉnh được thành lập.
Năm 2004 Chính phủ cũng thể hiện việc đặc biệt khuyến khích đầu tư vào ngành công nghiệp phần mềm bằng chính sách thuế ưu đãi ở mức cao nhất . Ngày 22 tháng 12 năm 2004, Bộ Tài chính ban hành Thông tư 123/2004/TT-BTC hướng dẫn thực hiện ưu đãi về thuế đối với doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và làm dịch vụ phần mềm. Những ưu đãi này tập trung vào thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế giá trị gia tăng, thuế xuất nhập khẩu và thuế thu nhập cá nhân.
Trong 2 năm 2004 và 2005, Văn phòng Quốc Hội cũng soạn thảo hai dự luật về giao dịch điện tử và bảo hộ sở hữu trí tuệ.
Năm 2004 là năm đầu tiên Chính phủ duyệt chương trình xúc tiến thương mại cho các doanh nghiệp CNTT thông qua các hiệp hội.
Tại TP. Hồ chí Minh, Hội Tin học TP đã nhận được sự hỗ trợ của chính quyền cho các doanh nghiệp tham gia Hội chợ triển lãm điện tử và CNTT tại Hồng Kông và kinh phí hỗ trợ xúc tiến thương mại của Bộ Thương mại cho sự kiện Toàn cảnh CNTT Việt Nam. Ngoài ra, trong chương trình hợp tác EU - Việt Nam, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố đã cho phép Hội Tin Học TP.HCM hợp tác với Công viên phần mềm Quang Trung thành lập Công ty Ươm tạo Doanh nghiệp Phần mềm.
Năm 2005 là năm đầu tiên Bộ Bưu chính Viễn Thông xây dựng các kế hoạch phát triển công nghiệp phần mềm và phát triển internet.
c. Thị trường.
Theo số liệu tổng hợp của Vụ Công nghiệp - Bộ BCVT, tổng giá trị ngành CNpPM năm 2004 đang ở mức 160 – 170 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng 35 -40%/ năm.trong đó giá trị xuất khẩu đạt 40 triệu USD.
+ Thị trường nội địa.
Từ năm 2000 đến năm 2004, tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường phần mềm nội địa khoảng 30%, và tăng trưởng của tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ phần mềm khoảng hơn 32%.
Năm 2004, tổng giá trị sản phẩm dịch vụ phần mềm Việt nam ước đạt khoảng 170 triệu USD, trong đó thị trường nội địa khoảng 125 triệu USD, chiếm khoảng 75% tổng doanh thu của CNpPM, còn lại là gia công xuất khẩu.
+ Thị trường xuất khẩu
Phần mềm của Việt Nam mới chỉ được bắt đầu xuất khẩu từ năm 1997, và từ đó đến nay có mức tăng trưởng tương đối cao qua các năm, nhất là trong vài năm gần đây. Các công ty phần mềm Việt Nam đang cố gắng để vươn tới các thị trường lớn như Mỹ, EU và Nhật Bản. Tuy nhiên giá trị xuất khẩu phần
mềm còn rất khiêm tốn, (đạt khoảng gần 45 triệu USD năm 2004), chiếm khoảng 25% tổng doanh thu của CNpPM.
[1] Nguồn: Kế hoạch phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam giai đoạn 2006 -2010. Bộ Bưu Chính Viễn Thông ( Bộ BCVT).
* Tình hình phát triển doanh nghiệp [2] .
Tính đến nay, cả nước có khoảng 2500 công ty đăng ký kinh doanh sản xuất phần mềm, trong đó có khoảng 600 doanh nghiệp thực sự có hoạt động, thu hút một lực lượng khoảng trên 15000 nhân lực trực tiếp làm phần mềm. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm (về số lượng doanh nghiệp) khoảng 30%.
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực dồi dào và thị trường lớn, môi trường kinh doanh thuận lợi, là những địa phương thu hút được nhiều nhất các công ty phần mềm với tỷ lệ tương ứng là 40% và 50%.
[2] Nguồn: Bộ BCVT - Hội Tin Học TP.HCM (HCA). * Tình hình phát triển nguồn nhân lực [3].
Về nhân lực làm phần mềm ước tính đến hết năm 2008, Việt Nam có khoảng 16000 người. Năng suất trung bình của lập trình viên Việt Nam năm 2007 khoảng hơn 11.000 USD/người/năm.Tuy nhiên ở một số doanh nghiệp phần mềm lớn, có nhiều dự án gia công cho nước ngoài, năng suất lên tới 17.000 – 20.000 USD/người/năm.
[3] Nguồn: Bộ BCVT.
Sự kiện Việt Nam ra nhập WTO cũng đồng nghĩa với một số chính sách phải thông thoáng hơn cho các Doanh Nghiệp nước ngoài nói chung và Doanh Nghiệp phần mềm nước ngoài nói riêng. Do đó để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của khu vực thì nhà nước cần có những biện pháp kịp thời và nhanh chóng bởi tốc độ phát triển của Công nghệ thông tin là như vũ bão,
công nghệ thay đổi hàng ngày hàng giờ. Tuy thực trạng quản lý hành chính của nhà nước ta ngày nay đã có sự thay đổi đỡ phức tạp hơn, ít tốn kém về thời gian hơn như vẫn chưa thực sự dễ dàng trong việc làm các thủ tục và giấy tờ.
Vậy nên đổi mới công tác quản lý thủ tục giấy tờ là việc hết sức cần thiết, nếu như được kết hợp với những chính sách thông thoáng của Chính Phủ về cạnh tranh trong nội bộ ngành và hội nhập quốc tế sẽ là một yếu tố quyết định trong việc phát triển ngành công nghệ thông tin của nước ta.
KẾT LUẬN
Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung là một yếu tố quyết sự tồn tại và phát triển của Doanh Nghiệp. Dưới cơ chế kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc các Doanh Nghiệp đều phải lo cho sự tồn vong của mình bằng cách tìm hiểu và trả lời các câu hỏi: Khách hàng của mình là ai?, họ cần gì?, ta phải làm gì để thoả mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Việc tìm kiếm khách hàng đã là khó nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng khó khăn hơn, vậy làm thế nào để thu hút khách hàng mới và tạo được lòng tin của khách hàng cũ thì trong trường hợp này biện pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin là một nhu cầu tất yếu.
Trên đây là toàn bộ nội dung của chuyên đề thực tập “Biện pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin (ADSOFT – CORP)”. Chuyên đề này dựa trên cơ sở hoạt động phát triển khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin qua đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này.
Em xin chân thành cám ơn GS.TS: Hoàng Đức Thân đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này.
Xin cám ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin, các phòng ban chức năng đặc biệt là trưởng, phó phòng và các cán bộ công nhân viên phòng Marketing của Công ty đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Vì thời gian thực tập là có hạn nên chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Báo cáo hàng năm (2005, 2006, 2007) của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin.
2. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – Đồng chủ biên: - PGS.TS. Hoàng Minh Đường
- PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc
3. Giáo trình marketing thương mại – PGS.TS. Nguyễn Xuân Quang (chủ biên)
4. Giáo trình kinh tế thương mại - Chủ biên GS.TS. Đặng Đình Đào – GS.TS. Hoàng Đức Thân.
5. Luật Công Nghệ Thông Tin: sửa lần cuối ngày 13 tháng 04 năm 2007. 6. Quản trị marketing – PHILIP KOTLER.
7. Tạp trí Khoa Học Công Nghệ số tháng 11 năm 2007 8. Các Website:
- www.google.com.vn . - www.vinasa.org.vn. - www.saigontimes.com.vn . - www.thoibaokinhte.com.vn .
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN...3
1.1.Những vấn đề cơ bản về khách hàng ở doanh nghiệp...3
1.1.1.Khái niệm và phân loại khách hàng...3
a.Khái niệm khách hàng...3
b.Phân loại khách hàng...4
1.1.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin...5
1.1.3.Vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp...8
1.2.Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng của Doanh Nghiệp kinh doanh phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin...10
1.2.1.Những nhân tố bên ngoài Doanh Nghiệp...10
a.Cơ sở pháp luật về công nghệ thông tin...10
1.2.2. Những nhân tố thuộc về doanh nghiệp...17
a.Yếu tố con người...17
b. Nhân tố tiềm lực và nhân tố tài chính. ...19
c. Tiềm lực vô hình...19
1.3.Đặc điểm của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. ...20
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin...20
a. Giới thiệu chung về công ty...20
b. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ADSOFT – CORP. ...21
1.3.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin...23
a.Cơ cấu lao động...23
b. Cơ cấu tổ chức...24
CHƯƠNG II...29
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (ADSOFT – CORP)...29
2.1. Đặc điểm kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin...29
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh của Công ty...29
2.1.2. Đặc điểm của thị trường phần mềm...31
2.1.2.2.Khái quát thị trường nước ngoài...37
2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty. ...38
2.2. Khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin...41
2.2.1. Thực trạng khách hàng của Công Ty...41
2.2.2.Hoạt động phát triển khách hàng của Công Ty...45
a.Tuyên truyền quảng cáo...46
b.Hội thảo, hội nghị, triển lãm...46
c.Nghiên cứu thị trường...47
2.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty...50
2.3.1. Đánh giá thực trạng khách hàng của Công ty...52
2.3.2. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng của Công ty...54
2.3.3. Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Công ty...56
CHƯƠNG III...59
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN...59
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin...59
3.1.1. Mục tiêu và kế hoạch phát triển chung của Công ty...59
3.1.2. Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty...61
3.2.1.Tăng cường nghiên cứu thị trường và khách hàng...62
a. Nghiên cứu khách hàng là người tiêu thụ trung gian của Công ty.. 63
b.Nghiên cứu khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng...65
3.2.2. Nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng...67
3.2.3. Phát triển sản phẩm và đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...68
b. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng...77
3.2.4. Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng...79
3.2.5. Phát triển khách hàng mới...82
3.3. Một số điều kiện...85
3.3.1. Đầu tư đổi mới Công nghệ...85
3.3.2.Hoàn thiện hệ thống quản lý...86
3.3.3. Một số kiến nghị với nhà nước...86
KẾT LUẬN...93