Khỏi niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyờn nhõn gõy ra kết quả đú. Kết quả là những chỉ tiờu chất lượng cần theo dừi, đỏnh giỏ, cũn nguyờn nhõn là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiờu chất lượng đú.
Mục đớch của sơ đồ nhõn quả: là tỡm kiếm, xỏc định cỏc nguyờn nhõn gõy ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quỏ trỡnh. Từ đú đề xuất những biện phỏp khắc phục nguyờn nhõn nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý.
Cỏch xõy dựng:
- Xỏc định đặc tớnh chất lượng cụ thể cần phõn tớch.
- Vẽ chỉ tiờu chất lượng là mũi tờn dài biểu hiện xương sống cỏ, đầu mũi tờn ghi chỉ tiờu chất lượng đú.
- Xỏc định cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chỉ tiờu chất lượng đó lựa chọn; vẽ cỏc yếu tố này như những xương nhỏnh chớnh của cỏ.
- Tỡm tất cả cỏc yếu tố khỏc cú ảnh hưởng đến nhúm yếu tố chớnh vừa xỏc định
- Trờn mỗi nhỏnh xương của từng yếu tố chớnh, vẽ thờm cỏc nhỏnh xương dăm của cỏ thể hiện cỏc yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp giỏn tiếp.
- Ghi tờn cỏc yếu tố và chỉ tiờu chất lượng trờn sơ đồ. Để sơ đồ nhõn quả chớnh xỏc, phỏt huy tỏc dụng tốt, cần cú sự hợp tỏc phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiờu chất lượng đú. Đến tận nơi xảy ra sự việc để nghiờn cứu tỡm hiểu nguyờn nhõn và khuyến khớch mọi thành viờn tham gia vào việc phỏt hiện, tỡm kiếm nguyờn nhõn và lắng nghe ý kiến của họ.
Hỡnh 1.4.3: Biểu đồ xương cỏ.