KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2.2Phần cảm tình của khách hàng đối với ngân hàng
Phần cảm tình của khách hàng sẽ được làm rõ ở khía cạnh: mô tả, phân tích để biết được mức độ tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
Biểu đồ 5.16 Mức độ tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng
Từ biểu đồ ta thấy cảm tình khách hàng dành cho ngân hàng chỉ ở mức tương đối, chiếm từ 35% - 50% tổng thể. Số lượng khách hàng chưa xác định được tình cảm của mình
Thích trang phục của SCB Thích cung cách phục vụ của SCB Thích giao dịch với SCB 1% 19% 70% 10% 16% 49% 29% 6% 10% 40% 41% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nói chung là phản đối Trung hòa
chiếm từ 34% - 49% tổng thể. Đối với biến “Thích giao dịch với ngân hàng” và biến “Thích trang phục của SCB” ta thấy có khoảng 80% khách hàng đồng ý, hoàn toàn đồng ý
và chỉ có 1% khách hàng phản đối, điều này chứng tỏ trang phục của SCB tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tuy nhiên vẫn còn có một số khách hàng chưa thích giao dịch và cung cách phục vụ của SCB. Qua các biến này cho thấy ngân hàng cần phải đẩy mạnh hơn nửa các chương trình marketing nhằm quảng bá ngân hàng, tạo niềm tin và tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các đợt thi nâng cao nghiệp vụ tay nghề để nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Qua khảo sát thực tế một số khách hàng thì SCB là một trong những ngân hàng có trang phục đẹp nhất ở TPLX với 4 màu: áo dài xanh dương (thứ 2, 4), áo dài xanh lá cây (thứ 3, 5), vest xanh đen (thứ 6), vest đen (thứ 7). Cũng như màu áo, gam màu của SCB cũng là màu xanh.
Trong quá trình nghiên cứu, khi tác giả hỏi ý kiến khách hàng về “Bạn thích chương trình khuyến mãi nào thì nhận được kết quả sau:
Biểu đồ 5.17 Mức độ cảm tình của khách hàng đối với chương trình khuyến mãi
Nhìn vào biểu đồ ta thấy hầu như khách hàng đều thích tặng vàng, tiền mặt và tặng quà với tỷ lệ xấp xỉ nhau là khoảng 30% tổng thể. Tâm lý khách hàng thường thích tặng những gì có giá trị như vàng, tiền mặt và thích tặng hiện vật để lưu niệm như quà. Hình thức tặng thêm lãi suất không được khách hàng ưu chuộng nên chỉ chiếm 11% tổng thể. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể mở thêm hình thức tặng thẻ tiết kiệm, tặng thẻ mua sắm miễn phí ở siêu thị….nhằm kích thích sự ham muốn của khách hàng.
Trong thời gian qua, SCB đã thực hiện các chương trình khuyến mãi: tặng vàng, xe, tặng lãi suất, tiền mặt, tặng quà (tặng nón bảo hiểm, áo mưa, ly, tách….). Qua khảo sát và phỏng vấn Ban lãnh đạo thì chương trình tặng vàng, xe, tiền mặt được khách hàng đánh giá rất cao.
Tặng tiền mặt Tặng thêm lãi suất Tặng vàng Tặng quà 30% 11% 31% 28% 0% 10% 20% 30%
An toàn Nhiều chương trình khuyến mãi
Được chăm sóc tốt Lãi suất hấp dẫn Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Khi được hỏi lợi ích mà khách hàng nhận được khi giao dịch với SCB, một số khách hàng trả lời như sau:
Biểu đồ 5.18 Lợi ích khách hàng nhận được khi giao dịch với SCB
Từ kết quả trên ta thấy lợi ích “Lãi suất hấp dẫn“ mà khách hàng nhận được khi giao dịch với ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, 29%. Lợi ích tiếp theo mà khách hàng nhận được là có “Nhiều chương trình khuyến mãi” chiếm 26%. Lợi ích “Được chăm sóc tốt” và “An toàn” chiếm xấp xỉ 16% tổng thể. “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” là lợi ích mà khách hàng lựa chọn ít nhất, chỉ chiếm 13% tổng thể. Từ kết quả phân tích trên, ngân hàng biết được “Lãi suất” và “Chương trình khuyến mãi” là hai thế mạnh của SCB. Do đó, ngân hàng cần có chính sách phát triển cho phù hợp.
Và sau đây là một số ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB
Biểu đồ 5.19 Ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng của SCB
16% 26% 26% 16% 29% 13% 0% 10% 20% 30% Chăm sóc khách hàng Có nhiều chương trình khuyến mãi Đẩy mạnh tiếp thị GDV vui vẻ Lịch sự, thân thiện Mở rộng mạng lưới Nâng cao trình độ nghiệp vụ
Tăng thời gian giao dịch
17% 8% 17% 11% 27% 6% 6% 8%
Bạn sẽ giới thiệu với bạn bè về NH Nếu NH có sp, dv mới, bạn có sẳn lòng tham gia
“Lịch sự, thân thiện” là biến mà khách hàng yêu cầu cải thiện nhiều nhất, chiếm 27%. Kế đó là biến “Đẩy mạnh tiếp thị” và “Chăm sóc khách hàng” chiếm 17% tổng thể. Theo ý kiến của nhiều khách hàng thì nhân viên bảo vệ không được lịch sự, thân thiện. Khi đến giao dịch thì người đầu tiên khách hàng tiếp xúc là các nhân viên bảo vệ nhưng nếu họ không lịch sự, thân thiện thì ấn tượng đầu tiên khách hàng dành cho ngân hàng sẽ không được tốt. Vì vậy việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ là hết sức cần thiết. Thực tế có rất nhiều khách hàng nhầm lẫn giữa SCB và ngân hàng Sacombank, ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội dẫn đến việc giao dịch nhầm ngân hàng. Vì vậy, đẩy mạnh công tác marketing là vấn đề không kém phần quan trọng.
Mặt khác ngân hàng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng không chỉ đối với các khách hàng thân thiết mà cần đối xử với tất cả các khách hàng như nhau. Có như vậy, khách hàng mới thấy được sự quan tâm của ngân hàng dành cho mình: không có sự phân biệt nào giữa người giao dịch với số tiền lớn và người giao dịch với số tiền nhỏ.
Bên cạnh đó, giao dịch viên nên “cười nhiều một chút”, tránh tình trạng giao dịch viên đem tâm trạng của mình vào trong công việc. Đồng thời, ngân hàng nên xin phép ngân hàng Nhà nước (và tùy vào khả năng của ngân hàng) để tăng thêm thời gian giao dịch. Khách hàng đến giao dịch hầu như đều làm giờ hành chính, do đó rất khó khăn cho khách hàng khi giao dịch.
Ngoài các biến trên thì ngân hàng cũng nên mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch và đặt thêm các máy rút tiền ở nhiều nơi, tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng rất quan trọng. Định kỳ ngân hàng nên tổ chức các kỳ thi để nhân viên có thể thi giữ bậc, lên bậc. Điều này sẽ kích thích nhân viên tự nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trao dồi thêm kiến thức để phục vụ khách hàng.