KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2.5Ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội đến thái độ của khách hàng
ngân hàng cung cấp. Theo khảo sát thì chỉ khoảng 8% - 11% khách hàng có trình độ trên đại học và đại học là phản đối, khách hàng có trình độ trên đại học đồng ý là 63%, đại học là 51%, 43% có trình độ cao đẳng/ trung cấp, và khoảng 50% là trình độ trung học phổ thông và khác. Riêng khách hàng có trình độ khác thì hoàn toàn đánh giá tốt về ngân hàng, không có trường hợp không hài lòng.
Khách hàng có trình độ trên đại học và đại học yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn các nhóm khách hàng khác, nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng/ trung cấp, trung học phổ thông và khác thì yêu cầu dễ dàng hơn.
Điều này cho thấy sự hiểu biết và nhu cầu của khách hàng ngày nay có xu hướng tăng theo mặt bằng tri thức, do đó ngân hàng cần phải chú ý đến tác phong của nhân viên khi tiếp xúc với từng nhóm khách hàng.
5.2.5 Ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội đến thái độ của khách hàng khách hàng
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố về kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, truyền thống văn hóa….Mỗi một nhân tố này có sự thay đổi dù là nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến môi trường kinh doanh chung. Chẳng hạn: chỉ cần một tin đồn dù là thất thiệt cũng có thể gây nên chấn động rất lớn, thậm chí đe dọa sự tồn vong của cả hệ thống các ngân hàng, tổ chức tín dụng. Một NHTM hoạt động yếu kém, khả năng thanh toán thấp cũng có thể trở thành gánh nặng cho nhiều tổ chức kinh tế và dân chúng trên địa bàn….
Tác động của các yếu tố kinh tế đến khách hàng rất khác nhau. Mức độ của tác động này do đặc điểm tình hình kinh tế của đất nước quyết định. Tình hình này càng thuận lợi thì ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế càng yếu. Trong số các yếu tố quan trọng nhất phải kể đến sự vận động của các quá trình lạm phát, tình hình thị trường dịch vụ, tỷ giá hối đoái, lãi suất...
Giả sử rằng quá trình lạm phát trong nước đang tăng, người mua sẽ muốn vay, mua hàng trả chậm, đầu tư vào giấy tờ có giá có lãi suất cao, mua giá trị nào đó, mua ngoại tệ...thay vì đến ngân hàng gửi tiết kiệm.
Như vậy, hiểu biết về cơ chế ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế đối với hành động mua sẽ cho phép ngân hàng không những dự đoán các hoạt động của khách hàng mà còn sử dụng ảnh hưởng đó vì lợi ích của mình. Với ví dụ này, ngân hàng có thể mở chiến dịch quảng cáo về sự cần thiết bảo vệ tiền tiết kiệm khỏi sự mất giá, hay tung ra những sản phẩm tiết kiệm “Lạm phát vẫn có lãi”, “Tiết kiệm đảm bảo bằng vàng”.
Các đạo luật, các quy chế của cơ quan nhà nước là một trong những yếu tố chính trị ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng. Giả sử về đạo luật thuế. Theo luật này, cổ tức thu từ các giấy tờ có giá phải nộp thuế, trong khi đó lợi tức tiền gởi ở ngân hàng không phải nộp thuế. Điều đó sẽ có tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn hướng đầu tư.
Do đó, để nghiên cức toàn diện hoạt động mua cần chú ý tới tác động của các qui chế và các yếu tố chính trị khác nhau.
Yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng tới hành vi mua bởi vì khách hàng của ngân hàng thường là các thành viên của các nhóm nào đó, gia đình, đồng nghiệp, bè bạn, công ty, công đoàn. Do đó, hoạt động marketing của ngân hàng cũng phải chú ý đến khách hàng thông qua các nhóm này. Ý kiến của những người này có thể làm thay đổi dự định của khách hàng. Nếu người thân của khách hàng sử dụng và đánh giá sản phẩm, dịch vụ của SCB tốt thì đương nhiên khả năng khách hàng giao dịch với SCB sẽ rất cao.
Yếu tố văn hóa cũng ảnh hưởng sâu sắc đến khách hàng. Mỗi trường văn hóa mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới các giá trị chủ yếu đang được hình thành trong xã hội như thái độ đối với rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả, chủ nghĩa cá nhân, tiến lên phía trước…Ngoài ra sự khác nhau về dân tộc, khu vực, tín ngưỡng, khí hậu, nguồn gốc… cũng có tác động tới hành vi mua.
Thực tế, ở khu vực nông thôn, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa được biết đến nhiều, người dân vẫn còn quan niệm “tiền mình, mình giữ cho chắc ăn” hay một số người quá “tín ngưỡng” xem “kinh doanh tiền” là điều không tốt nên họ chưa tiếp cận với ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần mở rộng quy mô đến các vùng nông thôn để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân.
5.3 Tóm tắt
Nhìn chung các mặt về: chất lượng, cung cách phục vụ, môi trường làm việc của SCB được khách hàng đánh giá là khá tốt. Riêng các biến “Không gian”, “Nhân viên bảo vệ” và “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” là chưa tốt. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy những mặt tích cực, hạn chế mặt tiêu cực.
Trong bốn biến nhân khẩu thì thu nhập và trình độ là 2 biến ảnh hưởng nhiều đến thái độ của khách hàng. Không có sự khác biệt lớn về giới tính và độ tuổi đến thái độ khách hàng. Đồng thời hai yếu tố văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng đến thái độ khách hàng.
Chương 6