Mục đích chính của đề tài là mô tả đánh giá khách hàng của SCB tại trung tâm thành phố Long Xuyên, đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó là sự khác biệt trong cách đánh giá dưới sự tác động của một số biến nhân khẩu như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi.
Nội dung của chương 1 là giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tập trung vào các cơ sở lý thuyết làm nên nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho vấn đề nghiên cứu. Chương 3 trình bày lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các quý của năm 2006, 2007. Phương pháp nghiên cứu của đề tài được trình bày cụ thể ở chương 4 bao gồm các bước như đưa ra quy trình thực hiện, các bước hình thành bảng câu hỏi và một số thông tin về mẫu hồi đáp. Kết quả của đề tài nghiên cứu được trình bày ở chương 5.
Và chương 6 là tóm tắt lại kết quả chính của đề tài, qua đó có đề xuất một số ý kiến từ kết quả nghiên cứu và các hạn chế của đề tài cần được giải quyết tiếp.
6.1 Kết quả chính của đề tài nghiên cứu
• Một số mặt ngân hàng đã làm tốt
- Tiết kiệm, thanh toán và thẻ là các dịch vụ thế mạnh của SCB nhờ vào ngân hàng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiên, nhiệt tình giúp đỡ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao; mạng lưới giao dịch rộng khắp từ bắc chí nam, thủ tục đơn giản. Nhờ đó, khi đến giao dịch tại SCB, khách hàng sẽ cảm nhận được cung cách phục vụ hiện đại “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” do thời gian chờ đợi ngắn, chi phí, lãi suất hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên luôn có nụ cười trên môi để chào đón khách hàng.
- SCB có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking….Đây chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều chi phí. Đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
- Bên cạnh đó, khi đến giao dịch, thông tin của khách hàng sẽ hoàn toàn được bảo mật và rất an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất.
- Môi trường làm việc của SCB được khách hàng đánh giá rất cao, luôn có hoa tươi trang trí, trong khi khách hàng chờ giao dịch thì có báo, tạp chí đọc. Nơi để xe thuận
tiện, trang phục của nhân viên trông đẹp mắt. Thông tin về ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên báo, tạp chí.
• Bên cạnh đó còn một số hạn chế
- Không gian của ngân hàng tương đối nhỏ, nhân viên vui vẻ nhưng đôi lúc cũng đem tâm trạng của mình vào công việc. Đặc biệt, nhân viên bảo vệ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng làm cho giao dịch diễn ra chậm
- Song song đó, mạng lưới hoạt động của SCB chỉ tập trung ở khu vực thành thị nên người dân vẫn chưa biết nhiều đến ngân hàng.
- Thời gian giải quyết thắc mắc về thẻ còn lâu và chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Do đó, khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến hỏi thì phải qua nhiều trung gian.
6.2 Kiến nghị
Để phát triển có hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, các ngân hàng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Ứng dụng khoa học công nghệ. Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng. - Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng giúp ngân
hàng không chỉ đổi mới quá trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới mà còn giúp cho ngân hàng xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Từ đó, ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được ngân hàng thực hiện thông qua việc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại…Ngoài ra, ngân hàng không nên xóa sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng bị mất. Một khách hàng có thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành. Vì vậy, ngân hàng cần nhận biết những khách hàng nào bị mất và phân biệt được những nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác hay vì một nguyên nhân nào khác…để đưa ra các giải pháp marketing thích hợp.
- Ngân hàng cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hướng đến những khách hàng này với mục đích mong muốn khách hàng sử
dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nhằm theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng với người khác và đặc biệt với công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng….
- Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kịp thời phát hiện, chỉnh sửa những thiếu sót trong hoạt động, xử lý nghiêm các hành vi cố ý làm trái nguyên tắc; thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên; thực hành tiết kiệm chống tham ô, lãng phí dưới mọi hình thức.
- Phát triển nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng mới, đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống. Đặc biệt cần bố trí đúng người đúng việc. Trong quá trình giao dịch, nếu có khách hàng phàn nàn trở nên thô lỗ, cáo giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, nhân viên cũng cần bình tĩnh, tránh nỏng nảy thái quá theo khách hàng. Khi khách hàng xả xong cơn bực tức của mình, với giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lập lại vấn đề của họ. Nhân viên cần nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi mình không làm gì sai cả. Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận, bực tức của các khách hàng. Ngoài ra, việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với SCB. Để củng cố sự trung thành của khách hàng, định kỳ, ngân hàng có thể gửi bản tin, những tấm thiệp cảm ơn hay cùng ăn trưa, uống cà phê với khách hàng….
- Tăng cường hiệu quả công tác Marketing ngân hàng. Để tăng cường hiệu quả công tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn chính xác thị trường, xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình. Các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…), áp dụng marketing Four Mix. Trong đó, tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thông tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện pháp điều chỉnh thích hợp. Từ đó giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh. Hoạt động marketing tốt không những tăng uy tín ngân hàng mà còn góp phần giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn.
Thị trường luôn có sự chọn lọc, đào thải. Do vậy, các NH TMCP cần tiếp tục nâng cao sức cạnh tranh của mình và không ngừng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng để phát triển một cách bền vững.
6.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp sau
- Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau.
- Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rộng rãi hơn, địa bàn lớn hơn để từ đó có thể tạo được hình ảnh toàn diện về đánh giá của khách hàng đối với SCB An Giang.
PHỤ LỤC
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});