Công tác chăm sóc khách hàng

I. Khái quát về Bưu điện huyện Lạc Thuỷ

1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện

3.6. Công tác chăm sóc khách hàng

Để chăm sóc khách hàng được tốt hơn Bưu điện Lạc Thuỷ rất chú trọng công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn , khách hàng thường xuyên . Tổ chức quản lý dữ liệu khách hàng , tổ chức tiếp thị , tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày lễ , tết . Vì khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông đã mang lại phần lớn doanh thu cho Bưu điện.

3.7. Đặc điểm cơ cấu về vốn và tài sản

Là đơn vị hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Hoà Bình , cơ cấu vốn và tài sản tổng tài sản năm sau cao hơn năm trước , đặc biệt mức tăng tài sản cố định và đầu tư dài hạn , đây là sự đầu tư cơ bản đúng đắn cho mục đích kinh doanh lâu dài của đơn vị . Nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn của doanh nghiệp , chứng tỏ Bưu điện có khả năng lớn về mặt tài chính .

II. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN LẠC THUỶ

Các dịch vụ Bưu chính viễn thông của Bưu điện huyện Lạc Thuỷ cung cấp được chia ra làm các dịch vụ sau:

- Nhóm dịch vụ bưu chính

- Nhóm dịch vụ về viễn thông và các dịch vụ hỗ trợ viễn thông - Nhóm dịch vụ phát hành báo chí

- Nhóm kinh doanh khác

1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính

- Dịch vụ truyền thống

+ Tem thư Bưu chính, Bưu phẩm Bưu kiện.

+ Bưu chính uỷ thác (BCƯT), ghi số, điện hoa, phong bì. - Dịch vụ chuyển phát nhanh

+ Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) + Phát trong ngày (PTN)

- Dịch vụ chuyển tiền

+ Thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT) + Chuyển tiền nhanh (CTN)

- Các dịch vụ bưu chính khác

+ Dịch vụ tiết kiệm bưu điện ( TKBĐ)

+ Dịch vụ trả tiền nơi người nhận (COD), dịch vụ chuyển quà tặng ...vv

1.2. Nhóm dịch vụ viễn thông và các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ viễn thông.

- Nhóm dịch vụ viễn thông công cộng

+ Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế tại bưu cục , điểm VHX. + Đại lý điện thoại công cộng.

+ Dịch vụ điện báo.

+ Dịch vụ FAX công cộng.

+ Điểm truy cập Internet công cộng, thu khác viễn thông - Nhóm dịch vụ hỗ trợ viễn thông:

+ Thu cước điện thoại.

+ Hợp đồng phát triển thuê bao điện thoại di động, cố định. + Tiếp nhận yêu cầu các dịch vụ gia tăng về viễn thông

1.3. Nhóm dịch vụ phát hành báo chí

- Phát hành các loại báo , tạp chí trong và ngoài nước. - Bán lẻ các loại báo, tạp chí và báo ngoài ngành

1.4. Nhóm dịch vụ khác

- Bán hàng hoá, thành phẩm.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

2. Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện Lạc Thuỷ

2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh

2.1.1.Chỉ tiêu sản lượng doanh thu

Trong những năm qua tuy còn nhiều khó khăn nhưng hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Lạc Thuỷ phát triển thuận lợi , sản lượng và doanh thu đều đạt được so với kế hoạch tương đối có hiệu quả , số liệu cụ thể thông qua bảng kết quả sau :

BIỂU 04: BẢNG TỔNG HỢP SẢN LƯỢNG , DOANH THU CÁC NĂM 2003-2005

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

BIỂU 04: BẢNG TỔNG HỢP SẢN LƯỢNG , DOANH THU CÁC NĂM 2003-2005

Đơn vị doanh thu : đồng

STT CHỈ TIÊU ĐVT

(sản lượng)

Năm 2003 Năm 2004 ^{Năm 2005}

Sản lượng Doanh thu Sản lượng Doanh thu Sản lượng Doanh thu I Kinh doanh và dịch vụ BCVT SV:Nguyễn Thị Hội Lớp:QLKT-K35 6161

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý 1 Bưu chính -Tem thư - EMS - Bưu kiện - Dịch vụ chuyển tiền -Tiết kiệm bưu điện - Điện hoa - Thu khác bưu chính *C ỘNG Cái cái cái lần cái 60.702 1.106 152 1.452 1.109 11 74.151.090 5.415.000 3.154.065 22.759.172 20.451.700 1.259.750 671.050 127.861.827 90.751 1.809 273 1.764 1.262 15 85.297.543 7.891.750 4.159.700 30.249.755 23.463.044 1.507.069 781.900 153.350.761 101.050 2.191 287 2.866 4.462 26 87.003.092 17.126.729 5.298.227 40.535.966 30.976.123 1.709.541 1.051.700 183.701.378 SV:Nguyễn Thị Hội Lớp:QLKT-K35 6262

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý 2 Viễn thông - Điện thoại - Điện báo - FAX -Thẻ card các loại - Internet -Hoà mạng cố định - Hoà mạng di động -Thu khác viễn thông -Dịch vụ thu cước * Cộng phút bức trang cái phút máy máy 351.091 259 306 450 0 0 278.751.695 1.251.390 1.092.540 16.751.090 0 204.545.455 0 1.971.075 12.571.607 516.934.852 579.833 401 786 683 64.249 509 398.341.572 1.571.900 2.950.910 22.954.545 4.960.267 225.290.908 4.572.981 19.756.432 680.399.515 905.833 309 802 1.038 261.663 587 0 404.856.913 1.518.363 3.252.624 37.709.090 15.308.66 304.918.181 0 6.871.090 21.798.405 796.233.334 3 Phát hành báo chí - Báo trung ương - Báo địa phương - Báo ngoài ngành * Cộng tờ tờ tờ 167.572 36.409 1.102 59.453.091 3.159.000 471.095 63.083.1 86 191.073 39.923 2.058 70.729.038 4.364.172 953.648 76.046.8 58 249.737 49.155 2.207 99.087.322 5.604.732 1.042.776 105.734.830 SV:Nguyễn Thị Hội Lớp:QLKT-K35 6363

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý 4 Thu khác -Bán hàng hoá -Hoạt động tài chính _{* Cộng} 12.571.651 7.159.452 19.731.103 28.183.549 9.263.969 37.447.518 30.909.099 10.731.203 41.640.3 02 TỔNG CỘNG 727.610.968 947.244.652 1.127.309.844

( Nguồn : Kế toán tài chính thống kê Bưu điện huyện Lạc Thuỷ)

Qua số liệu từ biểu 04: Sản lượng , doanh thu các dịch vụ bưu chính viễn thông năm 2003 và 2004 ,2005 ta thấy sản lượng thực hiện tăng nhanh ở một số dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền , báo chí và dịch vụ internet ...vv đạt tỷ lệ cao

Đạt mức tăng trưởng sản lượng bưu chính về cả sản lượng và doanh thu như trên là do đơn vị thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng công tác quảng cáo tiếp thị, tổ chức tốt công tác khuyến mại , chăm sóc khách hàng ... vv. Một nguyên nhân chủ yếu nữa đó là bán kinh phục vụ đã được giảm dần khách hàng đã được tiếp cận và làm quen các dịch vụ truyền thống, dịch vụ mới có chất lượng cao , đời sống người dân trong khu vực cũng như

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

ngày càng được cải thiện dẫn tới khả năng sử dụng các dịch vụ bưu chính viễn thông ngày càng cao.

- Về viễn thông: Sản lượng viễn thông vẫn là một dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn trong kế hoạch của đơn vị. Trong đó dịch vụ interet tăng cao do năm 2005 được đầu tư bổ xung trang thiết bị . Doanh thu hoà mạng tăng cả về sản lượng và doanh thu , năm 2004 tổng số máy điện thoại có trên mạng là : 2172 máy,năm 2005 có :2512 máy điện thoại có trên mạng , tăng 15,6 % so với năm trước ,sản lượng tăng do đơn vị tăng tốc độ phát triển , đầu tư nâng cấp mạng lưới để đảm bảo phục vụ và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng

- Về phát hành báo chí mức độ năm sau tăng cao hơn năm trước , do đơn vị phối kết hợp với Ban tuyên giáo Huyện uỷ để vận động các Chi đảng bộ cơ sở đặt báo Đảng báo địa phương và các loại báo chí khác

- Về dịch vụ bưu chính : ngoài các dịch vụ truyền thống , các dịch vụ chất lượng cao như: EMS , dịch vụ tiết kiệm bưu điện tăng cả về sản lượng và doanh thu .

Hàng năm Bưu điện Lạc Thuỷ đã không ngừng đầu tư và đầu tư có trọng điểm , mở rộng mạng lưới và hoạt động an toàn , chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao , tuy nhiên trên địa bàn hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cùng cạnh tranh , mạng dịch vụ viễn thông di động năm 2006 mới được đầu tư đưa vào khai thác sử dụng . Do vậy tốc độ tăng trưởng của các năm không

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

cao do một phần đặc điểm thị trường và vị trí địa lý không thuận lợi .

2.1.2. Chỉ tiêu thực hiện chi phí

Là đơn vị hạch toán phụ thuộc Bưu điện Tỉnh Hoà Bình , cơ cấu vốn và tài sản được Bưu điện Tỉnh quan tâm đầu tư trang thiết bị , cơ sở vật chất phục vụ mục đích kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.

Trong quá trình tổ chức kinh doanh việc nâng cao hiệu quả kịnh doanh không chỉ dừng lại ở việc đẩy mạnh kết quả doanh thu các dịch vụ BC-VT mà song song với việc phải tiến hành đồng thời giảm bớt chi phí không cần thiết trên cơ sở xây dựng kế hoạch chi phí phù hợp, đầu tư có hiệu quả, tiết kiệm phấn đấu đến năm 2010 cân bằng thu chi.

BIỂU 05: BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2003-2005

Đơn vị : đồng

STT CHỈ TIÊU CHI PHÍ NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 01 Chi phí Bưu chính 255.428.191 364.325.909 489.922.973 02 Chi phí Viễn thông 182.571.909 87.497.543 125.453.752 03 Chi phí phát hành

báo chí

81.752.300 88.882.498 92.073.450

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

Cộng 519.752.400 640.705.950 907.450.175

(Nguồn : Kế toán tài chính thống kê BĐ Lạc Thuỷ )

Chi phí cho viễn thông, phát hành báo chí, bưu chính của năm sau tăng hơn so với năm trước là do mạng lưới viễn thông phát triển mạnh. Số lượng máy thuê bao tăng dần đến phải chi phí khoán thu thuê tăng. Mức chi phí tương đối cao so với doanh thu, song thực tế đối với huyền miền núi, do địa bàn, trình độ dân trí, kinh tế địa phương....Nên việc hoạt động công ích vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Nhiều điểm văn hoá không đạt chỉ tiêu doanh thu bằng mức chi trả thù lao , song đơn vị vẫn phải cấp bù thêm chi trả bằng mức lương tối thiểu theo quy định của Nhà nước.

2.1.3. Chỉ tiêu phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ

Mạng lưới của Bưu điện huyện, điểm VHX, đại lý điện thoại công cộng phát triển số lượng không lớn , một phần là do tình hình xã hội tại địa phương chưa có gì biến động lớn, các điểm thị trấn thị tứ nơi đông dân cư không phát triển mới. Vì vậy đơn vị chỉ có giải pháp tận dụng tối đa mạng lưới hiện có, đề nghị được đầu tư áp dụng công nghệ mới, không ngừng phát triển mạng Bưu chính viễn thông trên hướng hiện đại với nhiều loại hình có kỹ thuật cao, chất

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

lượng cao ở giao dịch trung tâm cũng như ở một số Bưu cục III, vậy mới có thể đáp ứng được nhu cầu thông tin của xã hội.

BIỂU 06: TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NĂM 2003-2005

_{Đơn vị : điểm}

STT CHỈ TIÊU NĂM

2003

NĂM 2004 NĂM 2005

01 Phát triển bưu cục , điểm bưu điện văn hoá xã

12 13 14

02 Phát triển đại lý 02 06 07

03 Phát triển Internet 0 01 03

( Nguồn: Kiểm soát viên tổng hợp BĐ Lạc Thuỷ )

2.2.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh

BIỂU 07: HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH

Đơn v ị : triệu đồng

STT CHỈ TIÊU NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005

01 Doanh thu 727 947 1.127

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

02 Chi phí 519 640 907

03 Lãi gộp 208 307 220

_{(Nguồn : Kế toán tài chính thống kê BĐ Lạc}

Thuỷ)

Hiệu quả kinh doanh qua các năm có tăng và tương đối ổn định không cao ,do năm 2005 thị trường tại địa phương có sự cạnh tranh viễn thông do đó ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh . Do vậy Bưu điện Lạc Thuỷ phải có những biện pháp cụ thể để năng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tốt hơn và các nhà quản trị phải có năng lực điều hành và đặc biệt quan tâm công tác chăm sóc khách hàng

2.2. Đặc điểm tình hình sản xuất kinh doanh

2.2.1. Đặc điểm năm 2003

Năm 2003 tình hình dịch vụ bưu chính viễn thông chưa có sự cạnh tranh tại địa bàn , nhưng nhu cầu phát triển mạng viễn thông có tăng nhưng ở mức không cao . Năm 2003 doanh thu đạt : 727.610.968, đồng . Trong đó :Doanh thu bưu chính đạt : 127.861.827, đồng , chiếm 17,6 % tổng doanh thu , doanh thu viễn thông : 516.934.852 đồng , chiếm 71 % , còn lại là doanh thu phát hành báo chí và doanh thu khác.Doanh thu viễn thông chiếm tỷ lệ

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

cao là doanh thu chủ đạo trong tổng doanh thu của Bưu điện Lạc Thuỷ, sản lượng các dịch vụ tăng cao như ; EMS , tiết kiệm bưu điện …tăng so với năm trước.

2.2.2. Đặc điểm năm 2004

Năm 2004 Bưu điện huyện Lạc Thuỷ đã nghiên cứu mở thêm một số dịch vụ mới cho các điểm VHX như TCT, ĐCT và với chủ trương của ngành, đơn vị đã phát triển được 2 điểm truy cập Iternet tại 2 điểm VHX: Đầm Đa và Cố Nghĩa . Bưu điện trung tâm từ cuối năm 2004 đơn vị đã mở thêm các dịch vụ mới như: Internet công cộng, dịch vụ COD, dịch vụ chuyển quà tặng, đồng thời trang bị cho tất cả các Bưu cục III hệ thống vi tính tính cước . Năm 2004 bắt đầu được triển khai chương trình chuyển tiền qua mạng.

Doanh thu 2004 tăng 13 % so với năm 2003 tuy tăng không lớn , nhưng ở địa bàn miền núi như Lạc Thuỷ và hai nữa đã có sự cạnh tranh về dịch vụ viễn thông của các nhà cung cấp khác trên địa bàn , thì điều đó quả là một sự phấn đấu nỗ lực của cả một tập thể đơn vị.

2.2.3. Đặc điểm năm 2005

Thị trường điện thoại cố định trên địa bàn đã có sự cạnh tranh , có mạng di động của Viễn thông quân đội , do đó sản lượng và doanh thu viễn thông tăng không cao tuy nhu cầu của khách hàng

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

là lớn , vì một phần lượng khách hàng đã sử dụng mạng của các nhà cung cấp khác . Sản lượng viễn thông tăng 1,6 % so với năm 2004.Hai nữa các chương trình khuyến mại lớn của các nhà cung cấp khác đã thu hút lượng đông khách hàng và tiện ích của việc sử dụng di động . Điều này ảnh hưởng lớn tới đến doanh thu của Bưu điện Lạc Thuỷ ,tuy nhiên tình hình kinh doanh của đơn vị vẫn có sự phát triển theo hướng tích cực và đạt được hiệu quả hiệu quả sản xuất kinh doanh

Qua đặc điểm địa lý , môi trường kinh doanh và thực trạng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Lạc Thuỷ cho ta thấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tương đối ổn định , tuy sự tăng trưởng của năm trước so với năm không cao , nhưng xét trên phương diện môi trường kinh doanh thì đó là kết quả cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân Bưu điện Lạc Thuỷ.

Có thể nhìn nh ận thành tựu đạt được trong thời gian là khá khả quan điều này có được là do hướng phát triển có xây dựng kế hoạch từng năm , quý và từng tháng cụ thể . Bên cạnh đó có một đội ngũ lãnh đạo ,cán bộ công nhân viên với tay nghề chuyên môn và mức độ nhạy bén trong công tác xử lý thông tin nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Doanh thu viễn thông chiếm tỷ lệ cao trong doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Lạc Thuỷ . Do vậy khi bưu

SV:Nguyễn Thị Hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa Học Quản Lý

chính viễn thông chia tách riêng , kinh doanh dịch vụ bưu chính sẽ gặp nhiều khó khăn và thách thức trong giai đoạn tới . Vậy cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng các loại hình kinh doanh , và phát triển thêm các loại hình dịch vụ hỗ trợ viễn thông như : thu tiền điện thoại , hợp đồng lắp đặt máy điện thoại ... để nâng cao hiệu quả trong sản xuất trong kinh doanh.

III. THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH