Chất lợng dịch vụ là hiệu quả tổng hợp của hoạt động cung cấp dịch vụ, xác định mức độ hài lòng của ngời sử dụng với dịch vụ. Chất lợng dịch vụ bao gồm các khía cạnh về năng lực hỗ trợ dịch vụ, chất lợng hoạt động của dịch vụ, khả năng cung cấp và duy trì dịch vụ và mức ổn định của dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ thoại IP nói chung đợc thể hiện qua các chỉ tiêu về tốc độ truyền dữ liệu, thời gian trễ của tín hiệu truyền, độ chính xác của thông tin đợc truyền cũng nh tỷ lệ mất mát dữ liệu. Trong mạng viễn thông, các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ thông thờng gắn chặt với các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động của mạng.
Chất lợng dịch vụ thoại IP cần đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ thoại và chất lợng dịch vụ trên mạng máy tính.
Đánh giá chất lợng dịch vụ VoIP đợc chia thành bốn mức theo khuyến nghị của ETSI trong dự án đa ra tiêu chuẩn cho VoIP TYPHON.
- Rất tốt: Chất lợng dịch vụ thoại đợc cung cấp tốt hơn so với dịch vụ PSTN hiện nay.
- Tốt: Chất lợng tơng đơng với dịch vụ thoại PSTN hiện có.
- Trung bình: Chất lợng dịch vụ thoại tơng đơng với dịch vụ thoại đợc cung cấp trong mạng di động (wireless network).
- Xấu: Chất lợng dịch vụ thoại VoIP rất thấp.
Theo khuyến nghị trong tiêu chuẩn IEEE 802.11e, trên mạng máy tính, có bốn lớp ứng dụng nói chung ( tơng ứng với bốn lớp chất lợng dịch vụ):
- Chịu ảnh hởng lớn do sự thay đổi độ trễ (delay variation). - Chịu ảnh hởng của sự thay đổi độ trễ.
- Chịu ảnh hởng lớn do mất mát thông tin (data loss).
- Không chịu ảnh hởng của sự thay đổi độ trễ cũng nh mất mát dữ liệu.
Dịch vụ thoại IP là chịu ảnh hởng của sự thay đổi độ trễ. Do các mạng máy tính đợc kết nối với nhau qua mạng công cộng tạo thành mạng Internet, các ứng dụng chịu ảnh hởng của độ trễ phải chia sẻ đờng truyền và dải thông, việc đảm bảo chất lợng trên mạng dựa trên quản lý lu lợng mạng máy tính là không đủ và vì thế các giao thức quản lý chất lợng dịch vụ đợc xây dựng và áp dụng.
- Với dịch vụ thoại, các thông số đánh giá chất lợng dịch vụ đợc thể hiện qua các chỉ tiêu về chất lợng thiết lập cuộc gọi, chỉ tiêu về khả năng cung cấp dịch vụ và chỉ tiêu về chất lợng thoại.
+ Chất lợng thiết lập cuộc gọi đợc xác định chủ yếu qua thời gian thiết lập cuộc gọi. Với ngời sử dụng, chất lợng thiết lập cuộc gọi đợc hiểu nh khả năng đáp ứng (thực hiện kết nối giữa các máy đầu cuối) của hệ thống cung cấp dịch vụ khi có yêu cầu. Khả năng đáp ứng dịch vụ của hệ thống đợc thể hiện qua hai giai đoạn: Khoảng thời gian trung bình chờ tín hiệu mời quay số và thời gian trễ sau quay số.
+ Khả năng cung cấp dịch vụ thể hiện độ tin cậy của dịch vụ thoại trong quá trình cung cấp kết nối cho ngời sử dụng. Độ tin cậy này thể hiện qua việc cung cấp các cuộc thoại không bị gián đoạn hay bị ảnh hởng bởi các cuộc gọi khác.
+ Chất lợng thoại nói chung đợc thể hiện chủ yếu qua hai yếu tố: thời gian trễ giữa hai đầu cuối, là yếu tố ảnh hởng tới quá trình trao đổi thông tin trong cuộc nói chuyện (tín hiệu thoại đợc phát đi theo cả hai hớng, và chất lợng tín hiệu thoại giữa hai đầu cuối, tức là chất lợng của tín hiệu thoại đợc sử dụng nghe đợc trong trờng hợp tín hiệu chỉ phát đi theo một hớng.
- Trong mạng máy tính, chất lợng dịch vụ đợc thể hiện qua các chỉ tiêu về tốc độ truyền gói tin, chỉ tiêu về thời gian trễ, chỉ tiêu về tỷ lệ gói tin truyền sai, chỉ tiêu về tỷ lệ gói tin bị mất.
+Tốc độ truyền gói tin đợc xác định qua số gói tin đợc truyền trong một đơn vị thời gian, thờng đợc tính bằng bit/giây (bps), tốc độ càng nhanh, lợng gói tin đ- ợc truyền trong một khoảng thời gian càng lớn.
+ Thời gian trễ là khoảng thời gian tính từ lúc gói tin đợc truyền đi ở đầu gửi cho tới khi nhận đợc gói tin ở đầu nhận. Thời gian trễ phụ thuộc vào tốc độ truyền tin, lu lợng và chất lợng đờng truyền cũng nh các phép xử lý cần thiết trong quá trình gửi tin.
+ Tỷ lệ gói tin truyền sai cho biết lợng phần trăm số gói tin gửi đi bị lỗi và đ- ợc thông báo tới đầu gửi trong quá trình truyền hay quá trình gửi gói tin.
+ Tỷ lệ gói tin bị mất cho biết lợng phần trăm số gói tin đợc gửi đi nhng không đến đích và cũng không có thông tin báo lỗi.