Các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụ thoại IP có thể đợc định nghĩa và phân loại nh sau:
a. Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lợng dịch vụ.
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ khách hàng đợc tham khảo hài lòng với chất lợng dịch vụ đợc cung cấp.
Chỉ tiêu này đợc xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lợng dịch vụ là thớc đo chính xác nhất về chất lợng của một dịch vụ.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu này cho phép đánh giá chất lợng của hệ thống cung cấp dịch vụ hiện tại.
- Thống kê về ý kiến đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lợng dịch vụ theo 5 mức.
- Nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ cũng đợc khách hàng cung cấp.
Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn Ngành đã ban hành với điện thoại cố định, chỉ tiêu này là 90%, với điện thoại di động, chỉ tiêu này là 80%.
Nh đã trình bày ở trên, chất lợng dịch vụ của dịch vụ VoIP sẽ bị ảnh hởng do đặc thù của hệ thống mạng hiện tại. Cho tới khi tốc độ truyền qua mạng IP đợc cải thiện đáng kể cũng nh các giao thức hỗ trợ đợc đảm bảo chất lợng dịch vụ (đang đợc phát triển và áp dụng) đợc sử dụng, chất lợng nói chung của dịch vụ VoIP th- ờng thấp hơn so với dịch vụ thoại truyền thống (PSTN).
Công thức tính:
x 100% Phơng pháp xác định:
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng theo khuyến nghị ITU-T.
- Tổng số phiếu lấy ý kiến khách hàng trong một vùng tỷ lệ với số khách hàng trong vùng đó.
- Khoảng thời gian đánh giá là một năm.
Giá trị khuyến nghị: 75% khách hàng trả lời “rất tốt” và “tốt”.
b. Khiếu nại từ khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng thể hiện sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại đợc cung cấp.
Chỉ tiêu này đợc xem xét căn cứ vào các yếu tố:
Tổng số khách hàng đánh giá “rất tốt” và “tốt” Tổng số khách hàng thăm dò
- Khiếu nại của khách hàng là một trong những cách thu thập ý kiến của khách hàng về chất lợng dịch vụ.
- Khiếu nại của khách hàng thể hiện ý kiến của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng nh trong bản thân dịch vụ.
- Quá trình theo dõi định kỳ: chỉ tiêu này rất có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Thống kê về ý kiến đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lợng dịch vụ theo 5 mức.
- Nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ cũng đợc khách hàng cung cấp.
Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động chỉ tiêu này là 2%.
Nh đã trình bày ở trên, chất lợng dịch vụ của dịch vụ VoIP nói chung thờng thấp hơn so với dịch vụ thoại truyền thống (PSTN), tỷ lệ khách hàng khiếu nại có thể sẽ lớn hơn.
Khiếu nại của khách hàng có thể từ một trong các loại: + Thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ.
+ Khả năng thiết lập cuộc gọi. + Chất lợng cuộc thoại.
+ Sự chính xác của hoá đơn cớc. Công thức tính:
Phơng pháp xác định: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng theo khuyến nghị của ITU-T. - Tổng số phiếu lấy ý kiến khách hàng trong một vùng tỷ lệ với số khách hàng trong vùng đó.
- Khoảng thời gian đánh giá là 1 năm. Giá trị khuyến nghị: 5%.
61 Tổng số đơn khiếu nại trong 1 năm
c. Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
Thiết lập cuộc gọi thành công là trờng hợp chủ gọi nhấc máy và nhận đợc tín hiệu mời quay số. Tỷ lên thiết lập cuộc gọi thành công là tỷ số giữa lần thiết lập cuộc gọi thành công và tổng số lần gọi trong một khoảng thời gian định trớc.
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thiết lập cuộc gọi thành công là một trong các yếu tố cơ bản của dịch vụ thoại chất lợng cao.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu này có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công tại một điểm cung cấp dịch vu khác nối với nó và ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ toàn mạng.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động chỉ tiêu này là 90%.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định:
- Sử dụng các thông tin ghi lại tại thời điểm cung cấp dịch vụ trên mạng. - Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Khoảng thời gian đánh giá là một năm. Giá trị khuyến nghị: 90%.
d. Thời gian chờ tín hiệu mời quay số.
Là thời gian đợc tính từ lúc ngời sử dụng nhấc máy tới khi ngời đó nhận đợc tín hiệu mời quay số (chỉ xét trờng hợp thiết lập cuộc gọi thành công).
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thời gian chờ tín hiệu mời quay số là một trong những yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịchvụ của hệ thống.
- Quá trình theo định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
Số lần thiết lập cuộc gọi thành công
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 200ms.
- Khoảng thời gian chờ tín hiệu mời quay số phụ thuộc vào hệ thống chuyển mạch và kiểu báo hiệu tổng đài tơng ứng trong trờng hợp khách hàng sử dụng dịch vụ thoại IP thông qua mạng PSTN, thời gian này chính là thời gian chờ tín hiệu mời quay số từ tổng đài PSTN. Điều tơng tự cũng xảy ra với điện thoại di động.
- Dịch vụ thoại IP có thể hỗ trợ truy nhập qua mạng máy tính. Trong trờng hợp này, thời gian chờ tín hiệu mời quay số sẽ phụ thuộc vào H.323 Gateway.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định:
- Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Có thể sử dụng phơng pháp đo thủ công bằng cách dùng đồng hồ bấm giờ, nếu đo theo cách này cần chọn thời điểm có lu lợng cao.
Giá trị khuyến nghị: 200ms.
e. Thời gian trễ sau quay số.
Thời gian trễ sau quay số đợc tính từ lúc ngời sử dụng kết thúc quay số tới khi nhận đợc tín hiệu phản hồi tơng ứng của điểm cung cấp dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thời gian trễ sau quay số là một trong những yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Khoảng thời gian trễ sau quay số cũng phụ thuộc vào hệ thống chuyển mạch và kiểu báo hiệu tổng đài tơng ứng trong trờng hợp khách hàng sử dụng dịch vụ thoại IP qua các thiết bị thoại khác. Theo khuyến nghị của ITU-T, khoảng thời
63 Tổng thời gian chờ tín hiệu mời quay số
gian này là 5(s) cho báo hiệu số 5 và R2; 3(s) đối với báo hiệu số 6 và nhỏ hơn 3(s) với báo hiệu số 7.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định:
- Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Có thể sử dụng phơng pháp đo thủ công bằng cách dùng đồng hồ bấm giờ, nếu đo theo cách này cần chọn thời điểm mạng có lu lợng cao.
Giá trị khuyến nghị: 10(s).
f. Độ trễ khuyến nghị.
Là khoảng thời gian trung bình để tiếng nói miệng ngời nói chuyện tới tai ng- ời nghe (mouth-to-ears-lateney). Độ trễ cuộc gọi này là độ trễ từ đầu cuối đến đầu cuối (end-to-end) và là độ trễ một chiều (one-way lateney).
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Độ trễ cuộc gọi là yếu tố ảnh hởng lớn nhất tới đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ điện thoại chất lợng tốt.
- Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các thành phần trên mạng cung cấp dịch vụ.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định: Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi. Giá trị khuyến nghị: 200(ms).
g. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.
Tổng số thời gian trễ sau quay số Số lần thiết lập cuộc gọi (s)
Tổng thời gian trễ truyền các giá trị
Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã đợc thiết lập mà bị ngắt giữa chừng do sự cố của mạng chứ không phải do tác động của ngời sử dụng.
Chỉ tiêu này đợc đa ra để xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là yếu tố đánh giá khả năng duy trì dịch vụ của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại có chất lợng tốt.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 0,01%; với điện thoại di động là 3%.
- Chỉ tiêu này phụ thuộc vào năng lực hoạt động của các thiết bị trên mạng điện thoại cố định và thiết bị của mạng IP.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Sử dụng dữ liệu lu trữ ở điểm cung cấp dịch vụ để xác định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.
Giá trị khuyến nghị: 5%.
h. Độ khả dụng của dịch vụ:
Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian khách hàng có thể truy nhập dịch vụ trong một khoảng thời gian xác định.
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ và hoạt động của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động là 98%. Công thức tính:
65 Số cuộc gọi bị bỏ rơi
Số lần thiết lập cuộc gọi x 100%
Thời gian dịch vụ có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ
Thời gian quy chuẩn x 100%
Phơng pháp xác định:
- Có thể sử dụng dữ liệu lu trữ ở điểm cung cấp dịch vụ để xác định khả năng của dịch vụ.
- Thời gian thực hiện thống kê là 1 năm. Giá trị khuyến nghị là: 95%.
i. Độ chính xác tính cớc tỷ lệ xử lý c– ớc sai.
Xử lý cớc sai là trờng hợp mà dịch vụ thoại IP không ghi đúng số bị gọi hoặc thời gian gọi của ngời sử dụng dịch vụ thoại. Tỷ lệ xử lý cớc sai là phần trăm số cuộc gọi bị xử lý sai so với tổng số cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu này đợc đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Độ chính xác tính cớc là yếu tố xác định độ chính xác trong hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ thoại IP.
- Độ chính xác tính cớc có thể là một trong những nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và ảnh hởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong quá trình duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 0,02%; với điện thoại di động là 0,1%.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định:
- Số liệu về quá trình quản lý cớc có thể lấy từ nhà cung cấp dịch vụ thoại IP. - Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Thời gian thực hiện thống kê là 1 tháng. Giá trị khuyến nghị: 0,1%.
Số cuộc gọi bị xử lý sai
k. Tỷ lệ khiếu nại cớc: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tỷ lệ khiếu nại cớc là phần trăm số hoá đơn cớc khách hàng cho là sai so với tổng số hoá đơn cớc trong một khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu này đa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Tỷ lệ khiếu nại cớc là một trong những nguyên nhân khiếu nại cớc của khách hàng và phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong quá trình duy trì dịch vụ thoại chất lợng tốt.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 0,5%; với điện thoại di động là 2%.
Công thức tính:
Phơng pháp xác định:
- Số khiếu nại cớc chính xác cần đờng xác định từ hai nguồn: số liệu về quá trình xử lý cớc có thể lấy từ nhà cung cấp dịch vụ và từ số liệu thu thập ý kiến khách hàng.
- Thời gian thực hiện thống kê là 1 năm. Giá trị khuyến nghị: 2%.
9.Dịch vụ VoIP tại Việt Nam.
Dịch vụ Internet gồm 2 Công ty lớn phụ trách đó là:
+ Tổng Công ty Bu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNTP) lấy tên là VNN. + Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội, có dịch vụ 177.
VNN đa vào sử dụng từ ngày 19/11/1997 và chính thức phục vụ khách hàng tại Hà Nội ngày 1/12/1997, trong đó dịch vụ VoIP của VNN là 171 và 178. Hiện có 61 tỉnh, thành phố giao dịch đợc với dịch vụ này.
VNN/Internet có khả năng kết nối Internet với tốc độ cao 24/24 giờ và 7 ngày/tuần trên phạm vi toàn quốc và quốc tế. Giá cớc:
67 Tổng số khiếu nại cước
Quốc tế: 1,3USD/phút Trong nớc: 1818VNĐ/phút 1364VNĐ/phút 909VNĐ/phút
Hiện nay, nhân dịp ngày Bu Chính Viễn Thông Việt Nam (15/8) và Cách mạng tháng 8 (19/8) Công ty đã khuyến mại giảm giá 15% giá cớc trên toàn quốc.
Các dịch vụ Internet gồm: +Truy nhập Internet gián tiếp: -Truy nhập qua cổng 1260.
- Truy nhập qua cổng 1268 (gọi VNN trong nớc). - Truy nhập qua cổng 1269 (gọi VNN quốc tế). - Dịch vụ VNN card.
- Dịch vụ VNN 999 (WAP). + Truy nhập Internet trực tiếp. +Dịch vụ thuê kênh.
+ Dịch vụ VoIP (171). Hình thức kết nối:
- Kết nối gián tiếp qua mạng thoại công cộng (PSTN): Ưu điểm là giá cớc thấp; tốc 56Kbps qua mạng thoại; Không cớc cài đặt, thuê bao tháng và bảo mật mạt khẩu truy nhập đối với 1269 và 1268.
- Kết nối trực tiếp qua mạng VNN/Internet thông qua kênh riêng:Ưu điểm là hỗ trợ tất cả các tốc độ nối kết theo yêu cầu của khách hàng:64Kbps, 128Kbps, 512Kbps 2Mbps, với phạm vi hoạt động rộng: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Tp Đà…
Nẵng, TP Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dơng, Cần Thơ, Quảng Ninh…
Yêu cầu máy tính kết nối sử dụng VoIP:
Phần cứng: Máy pentium 166 và card Creative Labs Sound Blaster AWE 32 Ngoài ra phải có một hệ thống loa, tai nghe... …
Thuật ngữ viết tắt
ACD Automatic Call Distributor. ACF Admission Confirmation. ARJ Admission Reject.
BCF Bandwidth Confirmation. BRJ Bandwidth Reject.
BRQ Bandwidth Request. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DCE Data Communications Equipment. DCF Disenage Confirmation.
DLCI Data Link Connection Identifier. DRQ Disenage Request.
DTMF Dial tone Multi-Frequency.
ETSI European Telecommunications Standards Instituse. FTP File Transfer Protocol.
GCF Gatekeeper Confirmation. GK Gatekeeper.
GRJ Gatekeeper Reject. GRQ Gatekeeper Request. GSM Global System Mobile. GW Gateway.
IETF Internet Engineering Task Force. IP Internet Protocol.
ISDN Intergrated Services Digital Network. ITU Internationnal Telecommunication Union. LAN Local Area Network.
LMI Local Management Interface. MC Multipoint Controller.
MCU Multipoint Controller Unit.
MGW Media Gateway.
MGWC Media Gateway Control. MOS Mean Opinion Score. PCM Pulse Code Modulation.
PESQ Perceptual Evaluation of Speech Quality. PSTN Public Switched Telephone Network. PVC Permenant Viirtual Circuit.
QoS Quality of Service.