Theo khuyến nghị của ITU-T E.420, phơng pháp xác định các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ có thể thực hiện theo các cách:
- Theo dõi các dịch vụ bằng các phơng thức từ bên ngoài. - Gọi thử (tạo ra lu lợng giả).
- Phỏng vấn khách hàng.
- Tự động theo dõi hệ thống từ trong mạng.
Ngoài ra, các thông tin về chất lợng dịch vụ còn có thể thu thập từ các nguồn: - Khiếu nại của khách hàng.
- Báo cáo của ngời quản lý mạng. - Thông số đo lu lợng.
Nh vậy, có một số các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ đợc xác định bằng phơng pháp thống kê và đợc xác định bởi:
- Khoảng thời gian thu thập thông tin. - Số lợng khách hàng cung cấp thông tin. - Vùng địa lý đợc thu thập thông tin.
- Giá trị của các chỉ tiêu thống kê đợc tính theo tỷ lệ phần trăm.
Các chỉ tiêu đa ra cần tuân theo các nguyên tắc thống kê, với khoảng thời gian đủ dài cho phép loại bỏ các thông tin nhất thời hay các yếu tố bất thờng, số l- ợng ngời cung cấp thông tin đủ lớn và vùng thăm dò đủ lớn cho phép loại bỏ các ý kiến đánh giá định tính của một ngời hay một nhóm ngời. Bên cạnh đó, số lợng khách hàng cần thăm dò trong một vùng cần tỷ lệ với số thuê bao có trong vùng.
Theo dõi chất lợng dịch vụ thoại IP đợc tiến hành bằng cách thu thập và đánh giá một phần hay toàn bộ các cuộc gọi (ngoại trừ các cuộc gọi thử). Theo dõi chất lợng dịch vụ thoại có thể đợc thực hiện bằng nhân công, tự động hay bán nhân công.
Theo dõi nhân công là thực hiện theo dõi các cuộc thoại bằng ngời theo dõi mà không sử dụng các thiết bị máy móc tự động theo dõi khác. Phơng pháp này sử dụng tối thiểu máy móc và cho phép phát hiện ra các sự kiện bất thờng trong cung cấp dịch vụ mà các phơng pháp tự động không thể phát hiện ra nh chất lợng đờng truyền rất kém.
- Theo dõi tự động là sử dụng máy móc theo dõi các cuộc gọi mà không sử dụng ngời theo dõi. Quá trình này có đặc điểm nh sau:
+ Chi phí hoạt động là ít nhất (tiết kiệm chi phí nhân công). + Thực hiện theo dõi một cách liên tục.
+ Khối lợng theo dõi lớn.
+ Loại bỏ đợc các sai số do ngời theo dõi gây ra. + Dữ liệu đợc xử lý tự động.
+ Nội dung các cuộc gọi đợc giữ kín hơn.
- Theo dõi bán nhân công là theo dõi các cuộc gọi bằng cách sử dụng các thiết bị máy móc ghi lại các thông tin cần theo dõi, nhân công sử dụng ở đây chủ yếu với nhiệm vụ thiết lập và thay đổi các ngỡng theo dõi cho thiết bị tự động. Ph- ơng pháp này có các đặc điểm:
+ Tiết kiệm đợc chi phí nhân công.
+ Có độ chính xác cao hơn so với theo dõi bằng nhân công do số đợc gọi, thời gian gọi...đợc ghi lại tự động.
+ Hỗ trợ cho ngời theo dõi hệ thống tập trung chủ yếu vào các sự kiện quan trọng trong quá trình theo dõi các cuộc gọi.
+ Kết quả có thể đợc đa ra dới dạng thuận tiện cho các quá trình xử lý tự động khác.
+ Chi phí theo dõi giảm đi nên có thể thực hiện theo dõi nhiều hơn.
+ Các thiết bị theo bán tự động, trong một số điều kiện, có thể chuyển sang thực hiện theo dõi tự động.