1. CRM
CRM là gì?
Quản lý mối quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management- CRM) là một chiến lược ‘khách hàng làm trọng tâm” với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, doanh thu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Những công nghệ hỗ trợ những mục tiêu này bao gồm: nắm bắt, lưu giữ, và phân tích khách hàng, các nhà bán lẻ, các đối tác và các quy trình thông tin bên trong. Những chức năng hỗ trợ cho các mục tiêu kinh doanh bao gồm: bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, giáo dục và đào tạo, phát triển nghề nghiệp, hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực, và chi trả, Công nghệ để hỗ trợ sang kiến CRM
Thuật ngữ CRM và mối quan hệ Marketing thường được sư dụng lẫn, thay cho nhau. Gần đây thuật ngữ mối quan hệ Marketing lan rộng, nó được xem xét trong sự quản ý toàn diền và điều kiện xã hội. Gummession (2002) cói rằng “ Marketing dựa trên các mối quan hệ, sự giao tiếp và những mối tác động qua lại lẫn nhau, nhận ra rằng Marketing được gắn với quản lý toàn diện mối liên hệ của doanh nghiệp cung cấp, thị trường và xã hội. Nó được định hướng dài hạn trong mối quan hệ win -win với từng khách hàng cá nhân. và giá trị được tạo ra giữa các bên có liên quan.
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
Theo Kotler và Armstrong ông lại định nghĩa “ đó là toàn bộ quy trình xây dựng và giữ mối quan hệ khách hàng có lợi nhuận thông qua việc chuyển đến cho khách hàng những gía trị và và sự thoả mãn cao nhất” Với sự cạnh tranh chưa bao giờ khốc liệt như hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để nâng cao khả năng nhạy bén của doanh nghiệp, đưa ra quyết định đúng hơn và thúc đẩy mối quan hệ khach hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cốt lõi của việc quản lý định hướng khách hàng là việc xác định sự thoả mãn và mong muốn của khách hàng nhầm nâng cao tỷ lệ quay lại của khách hàng.
Môí quan hệ Marketing ( Marketing relationship) bao gồm : tạo dựng duy trì và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khái niệm này được mở rộng để bao gồm sự phát triển mối quan hệ với tất cả các cổ đông người có thể giúp được doanh nghiệp phục vụ khách hàng của nó.Những nhân viên và marketer trung gian cũng thuộc nhóm này.
Marketing đang chuyển dần dần khỏi sự tập chung vào kinh doanh cá nhân, và thay vào đó là su thế đi theo việc xây dựng mối quan hệ đầy giá trị và marketing mối quan hệ
Mối quan hệ Marketing ( Marketing Relationship ) là một su thế phát triển dài hạn với mục tiêu mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng. Sự thoả mãn trong dài hạn của khách hàng chính là thước đo tối quan trọng cho sự thành công của hoạt động này. để thiết lập được mối quan hệ marketing đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp để tạo ra một nhóm làm việc thống nhất cùng nhau phục vụ khách hàng. Nó bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ marketing ở nhiều mức độ : kinh tế, xã hội, kĩ thuật, luật pháp hướng tới mục tiêu tao ra sự trung thành lớn của khách hàng
Vai trò của CRM
Gíup doanh nghiệp nắm rõ được các thong tin cần thiết về khách hang của mình : thị hiếu, tuổi tác giới tính, khu vực , thông tin phản hồi ( tốt , xấu..) để từ đó xác định các chiến lược Marketing, chiến lược chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn các nhu cầu, mong đợi của khách hang. Theo các số liệu gần đây, kết qủa điều tra của một công ty tư vấn cho biết 89% các công ty được điều tra đều cho rằngcác thông tin về khách hàng là yếu tố quan trọng để giành được các mối quan hệ kinh doanh, Thông qua việc định vị mục tiêu nhu cầu của khách hàng sử dụng những hành động thực tế nâng cao lợi nhuận và duy trì khách hang, thực hiện tổng hợp các biện pháp , nâng cao các giá trị mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp và giá trị lâu dài lên mức cao nhất, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
cách tận tình để có thể nắm vững và phân tích kĩ càng những khách hang có nhu cầu tiêu dung mạnh mẽ
Quản lý mối quan hệ khách hang có thể giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả năng tìm kiếm lựa chọn, xây dựng và phát triển hệ thống khách hang
Và cuối cúng vai trò quan trọng của CRM là giúp doanh nghiệp xác định đo lường sự thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ mình cung cấp, làm căn cứ cho việc xây dựng các chiến lược chất lượng, cải tiến phù hợp
2. Sự thoả mãn của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng ( Customer delivered Value)
Là những đánh giá của khách hàng dựa trên toàn bộ khả năng của một sản phẩm dịch vụ có thể để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Sự khác nhau giữa giá trị toàn bộ của khách hàng (total customer value) và chi phí toàn bộ của khách hàng ( total customer cost) chính là “lợi ích” mang lại cho khách hàng hay còn gọi là “gía trị cảm nhận của khách hàng ( customer delivered value)”
Gía trị toàn bộ của khách hàng ( total customer value) chính là toàn bộ những giá trị về sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hình ảnh… mà khách hàng nhận được.
Chi phí toàn bộ của khách hàng( total customer cost) là toàn bộ những chi phí về tiền bạc, thời gian, sức lực, tinh thần để có được một sản phẩm hay một dich vụ
1. Sự phàn nàn và hệ thống phản hồi
2. Điều tra sự thoả mãn của khách hàng 3. Vi hành, thị thực ( ghost shopping)
4. phân tích khách hàng đã mất
Một số thận trọng trong công tác đo lường và theo giõi mức độ thoả mãn của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng :
Sự thoả mãn của khách hàng được đo bằng mức độ thoả mãn sự mong đọi của khách hàng. Nếu như khách hàng nhận được cái mà họ mong đợi, họ sẽ thấy được thoả mãn. Nếu sự thoả mãn là vượt quá sự mong đợi, thì họ cực kỳ thoả mãn.
Sự trung thành lại được đo mức độ sẵn sang của khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ và thái độ sẵn sang hợp tác đối với doanh nghiệp
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
Sự thoả mãn là điều kiện tối cần thiết tạo nên sự trung thành của khách hàng. Để xây dựng sự trung thành từ khách hàng thì trước tiên phải thoả mãn và vượt trên sự thoả mãn của khách hàng.
Những nhân tố tạo nên sự thoả mãn của khách hang:
Trước khi xác định những công cụ để đo mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp của mình, thì việc trình bày sự hiểu biết rõ ràng về chính xác những gì khách hàng muốn là điều rất quan
trọng.Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn khách hàng.Những mong đợi của khách hàng gồm hai loại: Được thể hiện ra (Expressed) và (hàm ý, mà không thể hiện ra) Implied
- Những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer Expectations): là những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên, chẳng hạn như sự phân loại sản phẩm và những yêu cầu phân phối. Việc thực hiện của nhà cung cấp dựa vào với những yêu cầu này là hầu hết những lần có thể tính được một cách trực tiếp.
- Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer Expectations): tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là