những gì mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng. Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong người đại diện của dịch vụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ. Có nhiều lý do tại sao những mong đợi của khách hàng hầu như thay đổi thường xuyên. Có một số lý do điển hình như : sự nâng cấp qui trình sản xuất, sự xuất hiện các công nghệ mới, những thay đổi trong khuyến mại khách hàng và sự nâng cấp chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng luôn luôn đúng. Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho khách hàng những gì khách muốn và khi nào khách hàng cần. Thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đã đáp ứng quá mong muốn của họ.
Vì vậy việc cập nhật kiến thức về mong muốn của khách hàng một cách có định kỳ là điều rất quan trọng.Sự thoả mãn theo một quy trình:
Xem xét trên quan điểm chất lượng thì sự thoả mãn được xem xét, đánh giá trên cả quá trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ đến khách hang, khi đánh giá sự thoả mãn của khách hàng người ta quan tâm hơn đến những
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
nhân tố trước, nhân tố tạo ra sự thoả mãn của khách hang hơn là xem xét sự thoả mãn chính nó,
Trong bài chuyên đề của mình tôi sử dụng lý thuyết sự thoả mãn theo quy trình này để tiến hành cuộc xây dựng câu hỏi thăm dò,
2.3 Sự thoả mãn là đầu ra của một quá trình
Lý thuyết nhu cầu của Maslow "con người điều chỉnh hành vi của mình để thoả mãn các nhu cầu của mình từ thấp đến cao", sự thoả mãn cũng có thể được nhìn nhận như là một điểm kết thúc là của một qúa trình có động lực. Như vậy sự thoả mãn của khách hang có thể được xem như một phản ứng lấp đầy những mong muốn,
Đo lừờng sự thoả mãn của khách hang
Sự thoả mãn được xác định thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng được tạo nên từ sự tổng hợp từ nhiều kinh nghiệm sư dụng dịch vụ của nhiều khách hang mà có.
Sự thoả mãn chính là sự cảm nhận của cá nhân khách hang thông qua sự so sánh với những nhu cầu, mong đợi của họ. và chính thông qua sự mong đợi này mà xác định và đo lường và đánh giá sự thoả mãn của khách hang. Sự khác nhauvề mức độ, hướng và tính đồng nhất giữa sự "mong đợi" và "tiếp nhận" của khách hang chính là kết qủa của phép đo sự thoả mãn của khách hàng .
Chất lượng và dịch vụ có mối quan hệ mật thiết. Mối quan hệ này, một cách cơ bản nhất được thể hiện qua công thức:
Chỉ số kĩ thuật khác nhau(differencing technique): Chỉ số này dung để đánh giá sự khác nhau giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của kháng Q = P – E Trong đó: • Q : Chất lượng dịch vụ • P : cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ thụ hưởng
• E Mong đợi cuả khách hàng về dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
3. Sự trung thành của khách hàng
Sự trung thành lại được đo mức độ sẵn sang của khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ và thái độ sẵn sang hợp tác đối với doanh nghiệp. Sự thoả mãn là điều kiện tối cần thiết tạo nên sự trung thành của khách hàng. Để xây dựng sự trung thành từ khách hàng thì trước tiên phải thoả mãn và vượt trên sự thoả mãn của khách hàng.Tuy nhiên có
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
một số lý do mà một số khách hàng được thoả mãn nhu cầu mà vẫn không thể trở thành khách hàng trung thành.
3.1 Sự khác nhau giữa customers và clients
Customer: là một người mua hang hoá và dịch vụ của bạn
Client : một hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ của bạn, bạn biết rõ về họ, nắm rõ các thong tin về họ và họ sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ hang hoá và dịch vụ mà bạn cung cấp vì họ yêu thích sản phẩm dịch vụ của bạn, Muốn vậy bạn phải thực sự quan tâm xây dựng và tạo lập mối quan hệ tốt với họ. Customers đến với bạn khi nhu cầu của họ là tức thời, họ sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của bạn. Clients hay người ta còn gọi là khách hàng
trung thành.
Tên của khách hang có thể là vô danh trong doanh nghiệp, nhưng là Client thì không thể là vô danh trong doanh nghiệp
Khách hàng( customer) được phục vụ như là một là một phần của dịch vụ hàng loạt hoặc là một phần của thị phần lớn. Không giống như thế Client được phục vụ trên một nền tảng cá nhân. Customer được phục vụ bởi bất kỳ nhân viên nào khi họ có thể phục vụ còn Client được phục vụ bởi một chuyên gia, những chuyên gia này được phân công cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
3.2 Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với công ty của bạn,
3.3 Vai trò của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Những lợi ích của mối quan hệ khách hàng mang lại từ những sư hỗ trợ liên tục của những khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí
marketing, giảm tính nhạy cảm về giá của khách hàng trung thành. Và những hoạt động hợp tác của khách hàng trung thành. Sự giảm thiểu chi phí marketing chính là kết quả của yêu cầu cần dung ít $ hơn so để giữ khách hàng hơn là để tạo một hoặc tạo khách hàng mới thông qua các thông tin tích cực của những khách hàng trung thành. Những khách hàng trung thành thường ít dời bỏ bạn chỉ vì giá cả, và khách hàng trung thành mua nhiều hàng hoá hơn khách hàng không có những hoạt động hợp tác của khách
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
hàng trung thành bao gồm : quảng cáo truyền miệng đầy giá trị, chuyển sang kinh doanh hợp tác với doanh nghiệp,cung cấp những thông tin, ý kiến tham khảo, sự quảng cáo, tổng hợp của những đóng góp này có thể kết luận rằng chỉ cần tăng lên một lượng nhỏ khách hàng trung thành có thể mang đến một lượng tăng lên đáng kể về lợi nhuận .Riecher và Sasser đã tìm ra rằng khoảng 5% tăng lên về số lượng khách hàng trung thành có thể đem đến khoảng 25 đến 125% tăng lên về lợi nhuận. Thấy được lợi ích của khách hang mang lại cho doanh nghiệp là cực kỳ to lớn đặt ra cho doanh nghiệp nói chung và các nhà quản lý nói riêng làm tạo ra và giữ khách hang trung thành, câu trả lời của tôi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chúng tôi: mang đến cho khách hang dịch vụ hoàn hoả thong qua chất lượng. Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình.
Những lợi ích của mối quan hệ khách hàng mang lại từ những sư hỗ trợ liên tục của những khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí
marketing, giảm tính nhạy cảm về giá của khách hàng trung thành. Và những hoạt động hợp tác của khách hàng trung thành. Sự giảm thiểu chi phí marketing chính là kết quả của yêu cầu cần dung ít $ hơn so để giữ khách hàng hơn là để tạo một hoặc tạo khách hàng mới thông qua các thông tin tích cực của những khách hàng trung thành. Những khách hàng trung thành thường ít dời bỏ bạn chỉ vì giá cả, và khách hàng trung thành mua nhiều hàng hoá hơn khách hàng không có những hoạt động hợp tác của khách hàng trung thành bao gồm : quảng cáo truyền miệng đầy giá trị, chuyển sang kinh doanh hợp tác với doanh nghiệp,cung cấp những thông tin, ý kiến tham khảo, sự quảng cáo, tổng hợp của những đóng góp này có thể kết luận rằng chỉ cần tăng lên một lượng nhỏ khách hàng trung thành có thể mang đến một lượng tăng lên đáng kể về lợi nhuận .Riecher và Sasser đã tìm ra rằng khoảng 5% tăng lên về số lượng khách hàng trung thành có thể đem đến khoảng 25 đến 125% tăng lên về lợi nhuận.
Thấy được lợi ích của khách hang mang lại cho doanh nghiệp là cực kỳ to lớn đặt ra cho doanh nghiệp nói chung và các nhà quản lý nói riêng làm tạo ra và giữ khách hang trung thành, câu trả lời của tôi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chúng tôi : mang đến cho khách hang dịch vụ hoàn hao thong qua chất lượng.
3.3 Nhân tố tạo nên khách hàng trung thành
Sự tin cậy
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán. Mùa lễ Giáng sinh là cơ hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử đã thất bại trong các cuộc kiểm tra độ tin cậy. Khoảng 17 phần trăm người tiêu dùng gần đây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời gian online. Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Trong lĩnh vực của bạn bằng việc đảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn.
Sự tín nhiệm
Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn đã nói vào mọi thời điểm. Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che đậy nào. Các khách hàng của bạn hiểu được sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy đưa ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.
Nhiệt tình và trách nhiệm
Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,.... Hãy sử dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sự tiếp cận như vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay đang thực hiện: đảm bảo cách khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên "bằng xương bằng thịt" trong trường hợp có khúc mắc phát sinh. Một chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy đào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Trao quyền cho nhân viên đưa ra những quyết định thích hợp đúng với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn.
Bộc lộ niềm cảm thông
Hãy đánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận,
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46
Báo cáo thực tập tổng hợp
giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn. Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.
Trên đây là những nhân tố theo cá nhân tôi rất và thực sự quan trong bất cư ngành kinh doanh nào, nhưng nó sẽ là đặc biệt quan trọng và mang tính quyết định cho các doanh nghiệp dịch vụ, Du lịch là một ví dụ điển hình 4. Chất lượng dịch vụ 4.1 khái niệm Chất lượng dịch vụ :
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Cũng có thể hiểu hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách khách hàng đo bằng hiệu số mong đợi và chất lượng đạt được , Nếu chất lượng mong đợi là A thấp hơn chất lượng đạt được là B thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì dịch vụ có chất lượng đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng số một quyết định đến quyết định mua hàng của khách hàng
Chât lượng dịch vụ đã được chứng minh có mối quan hệ mật thiết với chi phí, lợi nhuận và sự thoả mãn của khách hàng, đến tần suát quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng, và một điều quan trọng nhất những lời quảng cáo truyền miệng của chính khách hàng của mình, điều này thật thần kì. Và ngược lại nếu như chất lượng dịch vụ kém, " tiếng đồn" có thể làm doanh nghiệp đi đến phá sản.
4.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố đầu tiên quyết định sự thoả mãn và trung thành của khách hàng
Lê Thị Chang - Lớp QTCL 46 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Báo cáo thực tập tổng hợp
Parasuraman đã định mô tả "chất lượng dịch vụ như khả năng của doanh nghiệp đáp ứng và vượt qúa sự mong đợi của khách hàng, gần đây ngày càng nhiều doanh nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. họ quan tâm nhiều đến sự mong đợi của khách hàng, có nhiều học giả quan tâm cống hiến các công trình nghiên cứu của mình, có thể kể đến: Gronoos và Linent and Linent quan tâm đến kết quả của quá trình chuyển giao dịch vụ đến với khách hang, hay coi gọi là trường phái chất lượng kết quả( outcome quality) và một trương phái khác, họ đứng trên quan điểm xem xét, đánh giá chất lượng theo quá trình.
Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và sự quay lại của khách hang , Hơn thế nữa họ đã so sánh sự hiệu của phương pháp SERVQUAL và phương pháp thái độ làm nền tảng (được hiểu như nghiên cứu thoả mãn và không thoả ) để đo lường chất lượng dịch vụ. quan điểm thái độ nền tảng vẫn đang tranh cãi về trọng số đánh giá của các dịch vụ chuyên biệt hoặc thậm chí chỉ đánh giá hoạt động của dịch vụ chuyên biệt.
Các mô hình chất lượng, chúng xem xem xét: đo lường hoạt động, đo lường các hoạt động có trọng số, và SERVQUAL có trọng số. Theo những phân tích đề nghị rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tiên quyết đến sự thoả mãn của khách hàng, tạo ra sự trung thành cho khách hàng
4.3 Tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngày nay
“ Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” . Theo định nghĩa trên quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
a. xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vu:
b. xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng