Tổng cộng số bảng khảo sát đạt chất lượng thu được dùng để thống kê là 161 bản. Qua xử lý số liệu thu thập được bằng Excel, số liệu mà chúng tôi thu thập được ở từng câu hỏi như sau:
Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 1 đến 3 năm (73%).
Câu 2: Sử dụng dịch vụ Internet Banking
Theo kết quả khảo sát, 70.6% khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank, 29.4% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này.
Câu 3: Hình thức tài khoản đăng ký Internet Banking
Câu 4: Hình thức dịch vụ Internet Banking sử dụng
Trong số khách hàng khảo sát “có” sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank thì 92% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB - iB@nking (chiếm đa số), 11% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-Money của ngân hàng, có khách hàng vừa sử dụng cả 2 loại dịch vụ trên.
Câu 5: Nguồn nhận biết thông tin
Khoảng 38.8% khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web Vietcombank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Câu 6: Tiện ích sử dụng
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng Internet Banking là dùng để kiểm truy vấn thông tin tài khoản (74.1%), thanh toán hóa đơn (40.1%). Chuyển khoản chỉ chiếm phần ít (26.8%), nguyên nhân do chỉ được chuyển khoản trong cùng hệ thống đối với khách hàng cá nhân (dịch vụ VCB - iB@nking) và phí khá cao (phí chuyển khoản 3.300 đồng/lần (đã bao gồm VAT), phí gửi tin nhắn nhận OTP là 1.000 đồng/tin nhắn).
Câu 7: Lý do sử dụng dịch vụ
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking và uy tín của ngân hàng Vietcombank mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng.
Câu 8: Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.4% 27.8% 42.3% 26.5%
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1%
Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 29.9% 37.6% 28.2%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.0% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2%
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 1.7% 34.6% 50.0% 13.7%
Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 4.7% 50.0% 31.2% 14.1%
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được
Nhìn chung, khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn phần đông khách hàng có những đánh giá “hơi đồng ý” theo các tiêu chí đánh giá trên.
Câu 10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ
Khảo sát cho thấy những khách hàng có tài khoản tại Vietcombank chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking là do cảm thấy không an toàn (20.6%), lo ngại thủ tục rườm rà (11.8%) và khách hàng có thói quen giao dịch tại quầy của ngân hàng (19.3%). Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ, dịch vụ còn mới (82,1%).
Câu 11: Giới thiệu về dịch vụ của khách hàng cho người thân, bạn bè
Qua cuộc khảo sát, 86% khách hàng khảo sát cho biết dự định hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Internet Banking.