3 Vi phạm HĐ : thời hạn, số lượng Khụng phạm vi 20 đ1 lần vi phạm/năm 1 0đ > 1 lần vi phạm/năm 0đ
2.3.5 Giải quyết phàn nàn khỏch hàng
• Mục đớch
Quy trỡnh này nhằm quy định cỏch thức giải quyết cỏc sự phàn nàn của khỏch hàng bờn ngoài cũng như sự phàn nàn nội bộ một cỏch cú hiệu quả.
• Phạm vi ỏp dụng :
Trỏch nhiệm ỏp dụng : Mọi thành viờn trong cụng ty Proconco • Quy trỡnh thực hiện
Bước 1
Nhõn viờn tổng hợp sẽ nhận phàn nàn của khỏch hàng từ phớa khỏch hàng hoặc từ cỏc nhõn viờn trong cụng ty cung cấp bằng nhiều hỡnh thức: trực tiếp, qua đường dõy núng, bằng văn bản ...(bao gồm phàn nàn bờn ngoài và nội bộ).
Nội dung phàn nàn phải đầy đủ cỏc thụng tin : Người phàn nàn, địa chỉ, (đối với cỏc phàn nàn về chất lượng phải cú chủng loại, số lụ và ngày sản xuất, số lượng, ngày nhận hàng, nơi nhận hàng…) và nội dung phàn nàn
Sau đú ghi nhận phàn nàn vào bảng bỏo cỏo giải quyết phàn nàn của khỏch hàng theo biểu mẫu HD-7.2.0-01/01/BM01 và HD-7.2.0-01/01/BM02
Cỏc phàn nàn liờn quan đến chất lượng sản phẩm đó xuất bỏn, sau khi nhận được phản ỏnh từ khỏch hàng đại diện phũng QLCL, nhõn viờn kỹ thuật và nhõn viờn bỏn hàng phải cú mặt trong vũng 24g để tỡm hiểu, thu thập thụng tin.
Bước 2 :
Tất cả cỏc phàn nàn phải được chuyển đến Trưởng ban cải tiến, cỏc phũng, bộ phận liờn quan . Cỏc phàn nàn phức tạp Ban cải tiến trỡnh Ban Tổng gớam đốc xem xột.
Bước 3 :
Bộ phận kỹ thuật phối hợp với phũng QLCL sẽ phõn tớch nguyờn nhõn và đề xuất cỏc biện phỏp xử lý.
Bước 4 :
Trưởng ban cải tiến chất lượng hoặc Ban TGĐ sẽ xem xột và phờ duyệt cỏc biện phỏp đề xuất trờn. Nếu biện phỏp đề xuất khụng được phờ duyệt thỡ trở về bước 3 và nếu được phờ duyệt thỡ tiếp tục bước 5.
Bước 5:
Người được chỉ định sẽ tiến hành thực hiện theo biện phỏp đề xuất đó được phờ duyệt.
Trưởng phũng liờn quan cú nhiệm vụ kiểm tra việc thực hiện. Nếu việc thực hiện khụng đạt sẽ thực hiện lại hay đề xuất biện phỏp khỏc.
Bước 7 :
P-TMKT1, P-TMKT2 sẽ bỏo cỏo kết quả thực hiện đến Trưởng ban cải tiến chất lượng và BanTGĐ.
Bảng theo dừi giải quyết phàn nàn sẽ được gởi đến cỏc bộ phõn liờn quan và Ban Tổng giỏm đốc hàng thỏng.
Bước 8 :
P-TMKT1, P-TMKT2 lưu hồ sơ