Nhưđã phân tích ở phần trên, ta thấy về phía ngân hàng cần phải có sự nỗ
lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy thế, danh tiếng của mình, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Do đó một trong những yếu tố góp phần tạo thêm sự
thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đi việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được những xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy mà việc tìm ra xu hướng trong tương lai của khách hàng về thẻ ATM là điều rất quan trọng.
Trước tiên ta nên tìm hiểu xem khách hàng có dự định thay đổi loại thẻ đang sử dụng không, đa số khách hàng đều chưa có ý định, cụ thể qua bảng số
Bảng 31: Ý định thay đổi thẻđang sử dụng Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%) Không chắc chắn 5 8,3 Chưa biết 51 85,0 Chắc chắn 4 6,6 (Nguồn: Kết quảđiều tra trực tiếp 60 khách hàng) Như vậy, trong 60 khách hàng được phỏng vấn thì có 93,3% khách hàng chưa có ý định này; còn 6,6% khách hàng đã có ý định thay đổi thẻ. Những khách hàng không có ý định đổi thẻ có lẽ vì họđã quen sử dụng thẻ của VietinBank, họ đã cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý rằng vẫn còn có tỉ lệ khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng, có thể vì lí do cá nhân nhưng ngân hàng cũng phải xem xét lại mình, ghi nhận những thành quả đạt được và nghiêm túc đánh giá xem mình còn những điểm nào chưa tốt hay không. Luôn phấn đấu hoàn thiện mình để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Một việc cũng không kém phần quan trọng đó là tìm hiểu nhu cầu sử dụng thẻ
trong tương lai của khách hàng. Khi khách hàng được hỏi là có dựđịnh mở thêm tài khoản nữa không thì được kết quả như sau:
Bảng 32: Dựđịnh mở thêm tài khoản ĐVT: % Chỉ tiêu Dựđinh mở thêm tài khoản Dựđịnh làm thẻ của VietinBank Không chắc chắn 6,7 5,0 Chưa biết 56,7 36,7 Chắc chắn 36,7 58,4 (Nguồn: Kết quảđiều tra trực tiếp 60 khách hàng)
Có 36,7% khách hàng có ý định sẽ mở thêm tài khoản để sử dụng trong tương lai và một điều đáng mừng là khi được hỏi “Nếu mở thêm tài khoản mới thì sẽ
mở thẻ của VietinBank chứ?”thì có 58,4% khách hàng trả lời là có dự định làm thẻ của VietinBank. Điều này một lần nữa khẳng định rằng ngân hàng đã giữ được vị trí khá vững chắc trong lòng khách hàng.
Trong kinh doanh bất kì lĩnh vực nào cũng vậy, nếu doanh nghiệp có thể
thu hút và tạo được một lượng khách hàng trung thành thì những khách hàng này sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành là những người thường xuyên sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình, điều này cũng có thể được đánh giá thông qua việc khách hàng có sẵn sàng giới thiệu với những người khác về dịch vụ của mình hay không, khi được hỏi về điều này thì có 76,6% khách hàng cho biết là họ chắc chắn sẽ giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ