ATM của VietinBank:
5.2.3.1. Giữ vững và ngày càng nâng cao uy tín ngân hàng:
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều xem việc xây dựng và quảng bá thương hiệu là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Khi đã tạo
được dấu ấn về thương hiệu với xã hội nói chung và khách hàng nói riêng, doanh nghiệp sẽ trở nên rất lợi thế trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến tay người tiêu dùng. Một thương hiệu mạnh chỉ có thểđược xây dựng bền vững bởi uy tín về chất lượng sản phẩm, trách nhiệm đối với khách hàng…Ngược lại, uy tín kinh doanh của doanh nghiệp là nhân tố quyết định sức mạnh của thương hiệu. Đối với Ngân hàng cũng thế, uy tín là tài sản vô giá đối với một ngân hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy rằng, uy tín là tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng nhất, mà dựa vào đó khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
của ngân hàng nào.
Dòng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xuất hiện sớm nhất tại Bến Tre với thương hiệu Incombank, sau nhiều năm hoạt động với thương hiệu IncomBank thì ngày15/04/2008 ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức ra mắt thương hiệu mới VietinBank. Chữ Vietin chứa đựng một ý nghĩa đẹp trong tiếng việt – đó là hàm ý sự “tin tưởng” hoặc “uy tín” của người Việt, đất nước Việt. Đó cũng chính là phương châm hoạt động của ngân hàng Công thương, là mục mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng đến.
Và qua thực tế đã cho thấy rằng thật sự thì VietinBank đã làm được điều đó, ngân hàng thật sựđã đem lại sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng, không phải trong một thời gian ngắn có thể làm được, đó là cả một quá trình. Khi đã được khách hàng tin tưởng thì phải luôn giữ vững lòng tin ấy và không ngừng nâng cao hơn nữa uy tín của mình. Để làm được điều đó thì ngân hàng phải luôn đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, bằng mọi cách phải làm thỏa mãn khách hàng. Luôn củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng nhiều cách:
ü Ngân hàng nên hình thành bộ phận tư vấn thẻ: tư vấn và cung cấp các thông tin trung thực, chính xác về sản phẩm và dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
ü Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sàn phẩm & dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ…
ü Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng 24/24. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
ü Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao…để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng: gửi thư, tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm…
Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích của nó mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa.
5.2.3.2. Nâng cao tiện ích và chức năng của thẻ E-Partner, phát triển thêm các dịch vụ trên máy ATM:
Cung cấp nhiều dịch vụ trên máy ATM và mở rộng chức năng sử dụng cho thẻ
E-Partner sẽ giúp VietinBank thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tăng doanh số huy động tiền gửi không kỳ hạn và tăng nguồn thu từ phí. Dù hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM với mục
đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai sẽ có những thay đổi một khi họ đã quen với việc sử dụng thẻ. Các dịch vụ sau cần sớm được đưa vào thực hiện:
Ø Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ như thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước,
điện thoại, trả tiền xăng dầu qua thẻ…
Ø Thanh toán các lại phí như đóng học phí, thanh toán viện phí, đóng tiền bảo hiểm…
Ø Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tựđộng của những ngân hàng khác.
Để thực hiện được việc thanh toán không dùng tiền mặt như nêu trên, ngân hàng phải liên hệ và thương lượng với các đối tác Bưu điện, Điện lực, Điện thoại,
Điện, Nước, Bảo hiểm,...góp phần làm tăng doanh số và thu hút được nhiều lĩnh vực quan tâm và đầu tư trong dịch vụ thẻ hiện nay.
Ø Đặc biệt là nên phối hợp với các trường cao đẳng, trường nghề, các cơ
quan doanh nghiệp trên địa bàn để tạo ra loại thẻđa năng, vừa là thẻ sinh viên,thẻ
công nhân viên vừa là thẻ ATM. Rất gọn và tiện lợi, chắc chắn rằng nếu thực hiện được điều này thì sẽ thu hút được một lượng lớn học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ này.
Ø Trong thời gian qua, dòng thẻ ATM E-Partner của VietinBank với nhiều tiện ích đã phục vụ cho nhiều khách hàng trên toàn quốc, được nhiều sựủng hộ
của khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi nhất để phục vụ nhu cầu thật sự của khách hàng chính là “thấu chi” thì hiện tại ngân hàng vẫn chưa áp dụng. Thực chất thì thấu chi là một trong những hình thức cho vay không có tài sản đảm bảo.
Đây là một hướng đi đúng để thu hút khách hàng cho ngân hàng bởi vì :
- Đa số khách hàng sử dụng thẻ là Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân, mức thu nhập hiện tại chưa đủđể trang trải các chi phí, sinh hoạt hàng ngày thông thường thì: thừa
đầu tháng, thiếu cuối tháng….
- Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày càng tăng, tiệc tùng, mua sắm, du lịch ngày càng nhiều.
- Bên cạnh đó còn phải trang trải chi phì học hành cho con…
Và còn nhiều nhu cầu khác nữa, nếu chúng ta có thể tạo điều kiện giúp họ cải thiện được cuộc sống thì chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều. Việc áp dụng thấu chi không những đem lại lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mà nó còn đem lại nhiều lợi ích khác nữa cho ngân hàng:
- Giảm bớt hàng triệu giờ làm việc trong việc cho vay, thu nợ, thu lãi, làm báo cáo của cán bộ tín dụng, giao dịch viên.
- Mức phí thu được sẽ thành công ngoài dự kiến - Rủi ro được phân tán
- Tăng trưởng dư nợ tín dụng
=> Nếu thẻ ATM được trang bị thêm những tính năng và tiện ích trên thì tôi tin rằng chất lượng và uy tín của Ngân hàng Công thương trong tương lai sẽđược nâng cao và phát triển bền vững. Thẻ ATM sẽ trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của mỗi người.
5.2.3.3. Giảm thời gian phát hành thẻ:
Chiếc thẻ ATM đã trở thành vật không thể thiếu của khá nhiều người. So với trước đây, việc mở thẻđã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hơn nữa, số lượng ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng, nên khách hàng cũng quan tâm nhiều mặt hơn trong việc mở thẻ. Người ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầu, ai cũng muốn được sử dụng thẻ trong thời gian sớm nhất. Do vậy nên ngân hàng nào có thời gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Theo như kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Do đó, nếu ngân hàng cố gắng giảm khoảng thời gian mở thẻ xuống dưới 5 ngày thì chắc chắn đây cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quan tâm sử dụng đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiều hơn.
5.2.3.4. Có chiến lược giá hợp lí:
Giá phát hành thẻ cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử
dụng thẻ, ngân hàng nên có chiến lược giá hợp lí để có thể thu hút hút thêm nhiều khách hàng, làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Giá làm thẻ chỉ có thể
bù đắp được một phần chi phí, còn phí dịch vụ sử dụng qua thẻ mới là quan trọng và ưu tiên. Do đó, nên có mức giá phù hợp không quá cao cũng không quá thấp, vừa có thể phù hợp với nhiều đối tượng ở những mức thu nhập khác nhau vừa không làm mất đi giá trị thương hiệu thẻ E-Partner của Vietinbank. Bởi vì giá thể
hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của Vietinbank.
ü Sử dụng giá hớt váng: đối với những công ty, tổ chức chưa có sự xâm nhập của các ngân hàng khác hoặc sản phẩm có sự khác biệt.
ü Sử dụng giá thấp: đối với công ty, tổ chức đã có sự xâm nhập của đối thủ
cạnh tranh…
ü Tạo sựđộc quyền về sản phẩm, dịch vụ thông qua giá: ví dụ như miễn phí phát hành cho một số công ty, trường học sử dụng dịch vụ của ngân hàng với số
lượng lớn…
5.2.3.5. Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi:
Công tác mở rộng mạng lưới phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Hiện kênh giao dịch chủ yếu của VietinBank Bến Tre là tại trụ
POS. Để thuận lợi cho việc dùng thẻ của người dân, ngân hàng nên đặt máy ở
nhiều nơi nhất là phải phân bổ số lượng máy hợp lý ở những khu tập trung dân cư đông đúc. Vì khách hàng sẽ không tích cực tham gia sử dụng thẻ nếu họ chỉ được giao dịch hạn chế tại một sốđịa điểm nhất định.
Vì vậy, yêu cầu cấp thiết hiện nay đặt ra với ngân hàng VietinBank Bến Tre là phải bảo đảm đáp ứng được số lượng máy rút tiền tựđộng ATM với mạng lưới rộng khắp, phục vụ 24/24 giờ. Bên cạnh đó, VietinBank cần thường xuyên liên hệ với các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như máy không đủ tiền do chưa được cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó... Như vậy sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động đồng thời giảm sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Ngoài ra, VietinBank Bến Tre cũng nên mở thêm phòng giao dịch xuống các vùng nông thôn và khu công nghiệp. Hiện tại thì tại khu công nghiệp Giao Long chỉ mới được đặt 1 thùng thẻ nên vào những ngày công nhân lãnh lương thường xảy ra tình trạng chờđợi, gây nên tâm trạng khó chịu cho khách hàng.
Mặc khác thì trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, để có thể mở rộng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới thì điều tất yếu là chúng ta cần thay đổi cách thức tiếp cận, mà trước hết là cần thay đổi cách thức thanh toán trong nền kinh tế...Các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ
dàng thanh toán bằng thẻ tại các POS, có như vậy thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ một lượng tiền nhỏ trong người. Có nghĩa là số lượng tiền lưu lại trong mỗi tài khoản sẽ tăng lên, điều này rất có lợi cho ngân hàng. Tiết kiệm chi phí giao dịch, giảm rủi ro sử dụng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt còn mang lại lợi ích rất lớn nữa, đó là hạn chế tình trạng trốn thuế của các đơn vị, hộ kinh doanh, không muốn minh bạch nhận tiền thanh toán bằng thẻ, vì như thế sẽ khai báo chi tiết nguồn thu của họ trên sao kê tài khoản tại ngân hàng.
5.2.3.6. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:
Để có được nhiều khách hàng, VietinBank Bến Tre buộc phải có chiến lược và nghệ thuật “Làm thế nào để chinh phục khách hàng và làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”? Sự thoả mãn khách hàng giống như một cuộc bầu cử, khách hàng chỉ bỏ những lá phiếu bằng tiền vào két sắt của ngân hàng nếu như họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Như vậy bên cạnh việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút, lôi cuốn sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với VietinBank nói chung và VietinBank Bến Tre nói riêng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ
mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự
phù hợp với sự phát triển của nền kinh tếđóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
ü Trước hết, VietinBank cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường Đại học và Cao đẳng, trung học dạy nghề,... bởi họ chính là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ thẻ trong tương lai. Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ
ngân hàng thông qua việc:
F Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ
chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ.
F Bên cạnh đó, ngân hàng phải biết tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm, dịch vụ thẻ hoặc hoạt
động sắp tới của ngân hàng: thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi, tiện ích khi sử dụng. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, các hoạt động bảo trợ
xã hội, hay tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức các chương trình Game show để
Nhưng điều quan trọng hơn cả là hãy khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật và tùy theo từng thời điểm thích hợp. Chẳng hạn:
F Vào các dịp lễ Tết, thì có chương trình "Hái lộc mùa xuân", hay dịp hè thì tổ chức bốc thăm trúng thưởng chuyến đi nghỉ mát...
F Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ
như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; hay miễn phí phát hành cho học sinh - sinh viên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao
đẳng…
F Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình, chẳng hạn ngay trên chứng từ, biên lai rút tiền ngân hàng Công thương có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng