- Để thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hμng cĩ hiệu quả, tr−ớc hết Incombank cần đầu t− xây dựng dữ liệu quản lý khách hμng CRM vμ hình thμnh các cuốn cẩm nang h−ớng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm CSCNT vμ ATM, thơng tin sử dụng thẻ an toμn, tiện ích hiện cĩ của Incombank vμ một số tiện ích sắp đến của ngân hμng) vμ h−ớng dẫn CSCNT (sử dụng thiết bị thanh tốn, h−ớng dẫn khách hμng, thanh tốn với ngân hμng...). Tăng c−ờng các đơn vị chấp nhận giảm giá trong cẩm nang mua sắm vμng ở đầy đủ các loại hình dịch vụ kinh doanh. Đây lμ các tμi liệu quan trọng giúp tất cả các nhân viên Incombank h−ớng dẫn vμ quảng cáo dịch vụ thẻ đến với các đối t−ợng khách hμng. Ngoμi ra cần chú trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hμng gồm các hoạt động sau:
- Củng cố dịch vụ khách hμng tr−ớc khi bán hμng: Hình thμnh các bộ phận t− vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hμng lựa chọn đ−ợc sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhμ; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hμng ngoμi giờ hμnh chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hμng. Ngoμi ra cịn nên thμnh lập đ−ờng dây nĩng để khách hμng cĩ thể liên hệ khi cần vμo bất cứ lúc nμo
- Củng cố dịch vụ khách hμng trong bán hμng: Incombank cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác vμ an toμn tr−ớc khách hμng để tạo độ tin cậy cho khách hμng; nhân viên giao dịch phải cĩ khả năng truyền đạt, đμm phán, thuyết phục, biết lắng nghe vμ tiếp thu ý kiến khách hμng, tặng khách hμng các ấn phẩm quảng cáo; luơn đặt mình vμo vị trí khách hμng để cĩ những ứng xử phù hợp. Ng−ời nhân viên đĩ phải cĩ niềm tin vững chắc vμo dịch vụ mình cung cấp, cung cấp dịch vụ phát hμnh thẻ nhanh (2-3h sau khách hμng cĩ thể nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhμ để tránh phiền hμ cho khách hμng nếu phải đến ngân hμng giao dịch.
- Củng cố dịch vụ khách hμng sau bán hμng: H−ớng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hμnh vμ
thanh tốn thẻ, CSCNT sử dụng thẻ vμ các thiết bị thanh tốn; tμi liệu phát cho chủ thẻ khi đến nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung nh−: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giao dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, các l−u ý để sử dụng thẻ an toμn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hμnh tμi liệu nμy nên đ−ợc in trong một cuốn sổ nhỏ
24/24 giờ cho 7 ngμy trong tuần ; chú trọng chăm sĩc khách hμng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc cĩ những hình thức tặng tiền vμo tμi khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tính lãi cho khách hμng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tμi khoản đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Incombank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ Incombank. Ngoμi ra nên gửi th−, gửi mail cho khách hμng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thể kèm theo những −u đãi hấp dẫn để khách hμng chờ đợi vμ đĩn nhận .