ACB tiếp tục giành ưu tiên cho phân khúc khách hàng truyền thống là các khách hàng thu nhập khá và khách hàng thu nhập cao, đồng thời ACB cần nâng cao năng lực để cĩ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với chất lượng cao, đáp ứng một phần nhu cầu của nhĩm khách hàng đặc biệt giàu cĩ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập trung bình dân cư tăng lên, nhĩm khách hàng đại chúng sẽ ngày càng mở rộng và cĩ mức thu nhập trung bìnhđủ để xuất hiện các nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ACB cần nâng cao năng lực để hoạt động trong một số lĩnh vực chọn lọc ở phân khúc thị trường này.
ACB là ngân hàng đã từng đi tiên phong trong hoạt động cho vay tiêu dùng (cĩ thế chấp và tín chấp) đối với khách hàng cá nhân, nhưng thời gian gần đây, vị thế của ACB ở phân khúc thị trường này đã suy giảm mạnh. Đây là một trong những phân khúc thị trường được đánh giá sẽ tăng trưởng nhanh trong thời gian tới, vì vậy, là phân khúc dự kiến các ngân hàng sẽ cạnh tranh mạnh để giành thị phần. ACB phấn đấu đưa thị phầncho vay từ mức 6,2% hiện nay lên 9,4% vào năm 2015. Năm 2015, tổng thu nhập/năm từ khách hàng cá nhân của ACB đạt xấp xỉ 9.340 tỷ, số dư cho vay đạt 149 ngàn tỷ đồng.
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh trên, ACB lựa chọn các chương trình hành động ưu tiên của khối Khách hàng cá nhân như sau:
- Chương trình “ Xây dựng mơ hình quan hệ ngân hàng chính phục vụ khách hàng dựa trên tài khoản lương”. Mục tiêu của chương trình là nghiên cứu xây dựng mơ hình quan hệ tồn diện của ACB với tư cách là ngân hàng chính phục vụ khách
hàng, dựa trên cơ sở nghiên cứu mẫu phát triển quan hệ với các khách hàng cĩ tài khoản lương tại ACB. Chương trình nhằm nâng cao năng lực của ACB với tư cách là ngân hàng phục vụ chính, phát triển quan hệ toàn diện và cĩ chiều sâu với khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác tối đa tiềm năng của các khách hàng mà ACB là ngân hàng phục vụ chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB.
- Chương trình “ Xây dựng các gĩi sản phẩm theo các phân khúc khách hàng cá nhân”. Mục tiêu của chương trình là nghiên cứu xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống ACB các gĩi sản phẩm phù hợp với các phân khúc khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao năng lực của ACB đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của các phân khúc khách hàng cá nhân đặc thù, nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng khai thác thị trường và hiệu quả hoạt động của ACB ở các phân khúc thị trường này.