• Hiện nay, Vietnam Airlines đang khai thác 3 hạng dịch vụ chính trên các tuyến bay quốc tế là: hạng thương gia (Business Class), hạng Phổ thông cao cấp (Deluxe Economy Class), và hạng phổ thông (Economy Class). Sự khác biệt về giá của các hạng dịch vụ này thể hiện ở những điểm chủ yếu sau:
• Những dịch vụ cung cấp tại nhà ga như: Thủ tục check-in tại quầy thương gia, phòng chờ hạng thương gia, dịch vụđón tiếp tại sân bay, những ưu đãi về hành lí…
• Những dịch vụ trên máy bay: chỗ ngồi rộng rãi, yên tĩnh, suất ăn, đồ uống sang trọng, hệ thống giải trí phong phú…
• Ngoài những sản phẩm truyền thống trên, Vietnam Airlines còn cung cấp những sản phẩm dịch vụ bay đặc trưng và tiêu biểu như:
• Chương trình khách hàng thường xuyên hiện tại chia làm các cấp độ khác nhau (xem phụ lục 3)
• Những hành khách nối chuyến thương quyền 6 sẽ được sử dụng miễn phí 1 bữa ăn hoặc dịch vụ du lịch trong thành phố, tùy thuộc vào thời gian nối chuyến tại sân bay
• Đối với các tuyến bay đi châu Âu (Pháp, Đức, Nga), hành khách sẽđược hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, điều này tạo thuận lợi trong giao tiếp cho hành khách, đặc biệt là các khách châu Âu vì họ có khuynh hướng thích sử dụng ngôn ngữ quốc gia mình. Còn đối với các tuyến bay đi Nhật Bản và Hàn Quốc thì trên chuyến bay có tiếp viên hàng không người bản xứđể trợ giúp về mặt ngôn ngữ.
• Ngoài ra, Vietnam Airlines còn kết hợp với một số ngân hàng, khách sạn, địa điểm mua sắm, công ty…để thực hiện các chương trình tiêu dùng đem lại lợi ích cho khách hàng.
• Bên cạnh đó, việc hợp tác kinh doanh với các hãng hàng không khác cũng như việc gia nhập thành công Hiệp hội hàng không SKYTEAM cũng đã góp phần mở rộng tuyến đường bay quốc tế của Vietnam Airlines, hiện tại đã tăng lên 850 điểm đến trên toàn cầu với các mức giá khác nhau.
• Tại điểm đến: Công tác làm thủ tục và trả hành lý cho khách đã được cải thiện rất nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thường chỉ mất 10 đến 30 phút. Bên cạnh đó VNA đã tham gia hệ thống World tracer (hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu). Hệ thống này đem lại hiệu quả rất cao trong quá trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm nhanh, tựđộng, khả năng tìm kiếm lớn.
• Tình trạng chậm, hủy chuyến
Đúng giờ là một trong những yếu tố quan trọng cần phải quan tâm nhất đối với sản phẩm của VNA. Yếu tố này là yếu tố sống còn của sản phẩm dịch vụ và qua đó đánh giá sản phẩm có chất lượng hay không. Khảo sát bằng câu hỏi mở “các vấn đề của bạn thường gặp ở VNA” thì có khoảng 135 khách hàng cho rằng họ đã từng có chuyến bay bị chậm trễ. Việc chậm trễđã gây nhiều thiệt hại cho khách hàng, về cả tinh thần lẫn vật chất. Và khi sự việc xảy ra, khách hàng cũng không nhận được cách giải quyết bồi thường thỏa đáng. Như nước Mỹ là một quốc gia có hệ thống hiện đại, quy trình chặt chẽ nhưng theo Bộ giao thông vận tải Mỹ, thì tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ cũng chỉ đạt 71,61%. Còn tỷ lệ tin cậy, khai thác toàn cầu hiện nay khoảng 85%. Đối với VNA, tỷ lệ này là 88% (số liệu 2010). Sự hợp tác một cách thông hiểu của hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến là hết sức cần
thiết, tạo điều kiện cho Hãng hàng không sớm khắc phục sự cố và chuyến bay được khởi hành an toàn, thuận lợi.
Một số nguyên nhân chính gây tác động đến việc tăng, giám, hủy chuyến là: thời tiết, kĩ thuật, thiếu tổ bay, thương mại, nhà chức trách sân bay, trong đó nguyên nhân chính chủ yếu là do kĩ thuật và thời tiết
Bảng 2.4: Tỉ lệ các chuyến bay trễ theo từng nhóm đường bay (%):
2008 2009 2010 TPHCM-NHẬT 8,5 7,8 11,5 TPHCM-HÀN QUỐC 7,6 7,9 10,1 TPHCM-PHÁP 9.8 7.8 8.2 TPCHM-ĐỨC 10.1 9.5 8.5 TPHCM-NGA 8.4 8..2 8.6 TPHCM-ÚC 10.2 11.1 9.7 TPHCM-SINGAPORE 6.7 7.4 6.8 TPHCM-MALAYSIA 7.1 6.8 6.9 TPHCM-ĐÀI LOAN 7.4 6.8 7.1 TPHCM-TRUNG QUỐC 5.4 6.7 7.2 TPHCM-HONG KONG 6.4 5.2 6.5 TPHCM-CAMPUCHIA 4.8 5.4 4.8
Nguồn: Ban điều hành bay Vietnam Airlines 2010
76 78 80 82 84 86 88 90 Năm % 2006 2007 2008 2009 2010
Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)
Bảng 2.5 Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ tại phòng vé đặt chỗ, mặt đất, trên máy bay Điểm đánh giá của khách hàng đối với các khâu dịch vụ
(tính riêng cho tuyến đường bay quốc tế)
Danh mục dịch vụ Kết quả đánh giá trên thang điểm 7 (trung bình cho các năm 2008, 2009, 2010)
Dịch vụđặt chỗ bán vé qua điện thoại Dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé, đại lí
Thủ tục trước chuyến bay Tiện nghi trên máy bay Tiếp viên hàng không Suất ăn trên máy bay Đồ uống trên máy bay Giải trí trên máy bay
5.4 5.2 5.1 4.9 5.0 4.4 5.0 Báo: 5.0, phim, nhạc: 4.3
Nguồn: Phòng điều tra thị trường – Vietnam Airlines 2010 Theo bảng đánh giá trên thì nhìn chung các dịch vụ của VNA hiện tại đang ở mức trung bình khá mà chưa có được sựđặc trưng cũng như một dịch vụ nổi trội.
v Tồn tại của VNA về chính sách sản phẩm dịch vụ:
Thứ nhất: tỉ lệ đúng giờ của đường bay TPHCM-Nhật Bản chưa cao
Mặc dù tỉ lệ chuyến bay chậm của VNA không cao so với tỉ lệ của ngành hàng không thế giới (<12%) theo đồ thị 2.1 nhưng sự ảnh hưởng của nó rất lớn vì ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng. Điều này phản ánh việc lập kế hoạch bay của hãng chưa chặt chẽ, công tác dự báo những thay đổi về mặt kĩ thuật, thời tiết, tốc độ xoay vòng của máy bay nhanh nên thời gian dừng ít, máy bay sẽ bị hoạt động quá tải…
Thứ hai: dịch vụ ăn uống của đường bay TPHCM-Nhật Bản (SGNNGO và SGNFUK) còn nhiều hạn chế:
Điểm đánh giá chất lượng suất ăn theo từng đường bay 4,45 4,752 5 5 5,11 5,16 5,25 5,28 5,38 5,44 5,47 5,56 5,63 5,7 5,75 5,81 5,8 0 1 2 3 4 5 6 7 SGNNGO SGNFUK SGNKIX SGNKUL SGNNRT SGNHKG SGNCAN SGNSIN SGNCDG SGNICN SGNPUS SGNDME SGNKHH SGNFRA SGNTPE SGNSYD SGNMEL Điểm đánh giá
Đồ thị 2.2 Điểm đánh giá chất lượng suất ăn theo từng đường bay (tính theo thang điểm 7)
Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Theo đồ thị trên, điểm trung bình là 5,32 trong đó đường bay TPHCM-Úc (Mel, SYD) đạt cao nhất 5,8 và 5,81 trong đó hai đường bay đi Nhật là FUK và NGO đạt điểm thấp nhất, chứng tỏ với những đường bay phụ trở VNA chưa quan tâm nhiều trong việc nâng cao chất lượng suất ăn.
Nguyên nhân là do suất ăn đã trải qua nhiều khâu chế biến, bảo quản nên mất hết hương vị tư nhiên. Đồ uống phong phú và chất lượng nhưng một vấn đề nảy sinh trong lĩnh vực này đó là trên máy bay không có tủ lạnh cho nên vào mùa hè khả năng đáp ứng đồ uống
mát là kém. Việc cấp đồ uống lên máy bay đôi khi còn chưa đóng theo chủng loại. Các loại bia được thay thế lẫn nhau tạo ra sự không đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng gây tâm lý không thoải mái cho khách. Các thiết bị giải trí đối với tuyến bay dài bị hỏng hóc về mặt kĩ thuật như màn hình, đồđiều khiển…nhưng vẫn chưa được sửa chữa liền
Thứ ba: hỗ trợ ngôn ngữ cho hành khách còn thiếu
Sự hỗ trợ về mặt ngôn ngữ cho hành khách vẫn còn hạn chế từ dịch vụ mặt đất lẫn trên không. Mặc dù có những nhân viên được đào tạo nhiều ngoại ngữ khác nhau nhưng vẫn phân bổ chưa đều. Chủ yếu là tiếng Anh và Pháp, Nhật, Hàn trong khi đó thiếu tiếng Đức và Nga – 2 đường bay châu Âu quan trọng. Nguyên nhân là do việc bố trí nhân sự hiện nay vẫn đang là đại trà, chưa phân theo nhóm chuyên trách của đường bay này, chưa có chính sách tốt hỗ trợ cho các nhân viên đi học ngôn ngữ này
Thứ tư: ít khách hàng biết đến dịch vụ ưu đãi của VNA (miễn phí một bữa ăn trên 4h và du lịch trên 7h) cho hành khách nối chuyến thương quyền 6
Nguyên nhân: do chính sách thương mại của VNA còn yếu kém trong việc quảng cáo điều này để tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ bay của hãng. Các văn phòng khu vực và chi nhánh nước ngoài chưa tập trung giới thiệu và thông báo cho khách hàng