Trong Hàng không Việt Nam có câu nói “khách hàng là thượng đế, nhân viên là số 1”. Điều đó cho thấy rằng, bên cạnh luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, Hãng cũng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả.
Nhân viên phục vụ mặt đất của VNA sau khi được tuyển dụng sẽ tham gia khóa đào tạo nhập ngành của VNA. Khóa đào tạo này nhằm mục đích đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ năng chăm sóc, giao tiếp với khách hàng,trình độ ngoại ngữ,…và phải qua kỳ kiểm tra sát hạch, nếu vượt qua được thì mới có thể bắt đầu công việc và chính thức ký hợp đồng làm việc. Trong quá trình công tác, các nhân viên sẽ được tái đào tạo và đào tạo nâng cao tại các lớp của giáo viên Tổng công ty hoặc các trung tâm đào tạo trong nước và ngoài nước.
Quá trình huấn luyện và đào tạo nhân viên cho thấy VNA xứng tầm là một công ty có tính quốc tế hóa cao nhưng các yêu cầu về trình độ và chất lượng đào tạo thì chưa cao. Singapore Airlines là một tấm gương đáng để học tập trong lĩnh vực đào tạo và quản lý nhân sự. Cho dù là nhân viên bản xứ hay là các nhân viên trên toàn thế giới của SIA hầu như có chất lượng ngang bằng nhau và đều thể hiện sự chuyên nghiệp đúng chuẩn của SIA. Họ hiếm khi nói “không” với khách hàng và thường cung cấp các dịch vụ vượt trội nhu cầu của khách hàng.
Trong ngành hàng không, có thể nói nhân viên là bộ mặt rõ nét nhất của một hãng. Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo nhân viên và duy trì ở mức chất lượng cần thiết là một sự quan tâm lớn của ban lãnh đạo. Các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ của nhân viên diễn ra 2 lần/năm và còn nhiều cuộc đánh giá nội bộ khác đã được thực hiện có chu kỳ trong VNA.
v Tồn tại của chính sách về con người:
Thứ nhất: chuyên môn nghiệp vụ phục vụ còn thiếu chuyên nghiệp và chưa đồng đều: * Của tiếp viên:
Điểm đánh giá tiếp viên 5,5 5,47 5,3 5,7 5,2 5,95 5,1 5,12 5,45 4,5 5 5,5 6 6,5 Thái độ thân thiện
Lịch sự Nhiệt tình chu đáo Nghiêm túc Sự sẵn sàng phục vụ Trang phục trang điểm Tính chuyên nghiệp Sự đồng đều Mức độ hài lòng của khách
hàng
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.3 Điểm đánh giá tiếp viên theo các tiêu chí (thang điểm) 7
Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Theo biểu đồ trên,các tiếp viên được đánh giá cao về trang phục và trang điểm nhưng tính chuyên nghiệp và sự chưa đồng đều trong cách phục vụ đạt điểm thấp nhất. Ngoài ra sự nhiệt tình sự nhiệt tình chu đáo cũng như tinh thần sẵn sàng phục vụ cũng chưa được đánh giá cao.
* Của nhân viên mặt đất:
Điểm đánh giá nhân viên mặt đất
5,82 5,71 5,47 5,9 5,21 5,25 5,6 4,8 5 5,2 5,4 5,6 5,8 6
Thái độ thân thiện Lịch sự Nhiệt tình chu đáo Trang phục trang điểm Tính chuyên nghiệp Sựđồng đều Mức độ hài lòng của khách hàng
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.4 Điểm đánh giá nhân viên mặt đất theo các tiêu chí (thang điểm 7)
Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Theo bảng đánh giá trên, các nhân viên mặt đất được đánh giá cao hơn tiếp viên trên máy bay, tuy nhiên tính chuyên nghiệp và sựđồng đều trong phong cách phục vụ chưa được đáp ứng tốt đối với khách hàng.
Nguyên nhân: Vì lí do chủ quan, việc tuyển dụng bị ảnh hưởng của cơ chế Nhà nước nên có hiện tượng những cán bộ, nhân viên chủ chốt là con em trong ngành, do đó việc huấn luyện, đào tạo bị chi phối
Chưa có sự nhất quán trong việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống nhau trên toàn mạng bay của VNA dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp của toàn hệ thống. Mặc dù hãng đa ban hành ra những tiêu chuẩn bắt buộc của từng vị trí nhưng việc áp dụng vẫn chưa triệt để, dẫn đến tiêu chuẩn của nhân viên ở từng mạng bay vẫn khác nhau.
Thứ hai: nhân viên xem việc phục vụ khách hàng là công việc phải làm
Nguyên nhân: chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động còn thiếu công bằng và chưa hợp lí, dẫn đến việc nhân viên không chủ động trong công việc, làm việc theo trách nhiệm là chủ yếu, thậm chí trong những năm gần đây rất nhiều nhân viên bỏ việc, hãng phải tổ chức thi tuyển lại, vừa gây tăng chi phí và thời gian đào tạo, vừa ảnh hưởng đến việc cung cấp nguồn nhân sự cho công tác phục vụ và tình trạng không nhất quán trong việc phục vụ khách hàng khi những nhân viên mới ra làm việc lại xảy ra theo tất yếu
Thứ ba: thái độ phục vụ chưa hướng đến khách hàng
Nguyên nhân: theo nguyên nhân chủ quan ở trên thì do cơ chế tuyển dụng, tình trạng quen biết…nên bản thân nhân viên sẽ không phải chịu áp lực trách nhiệm công việc. Hơn nữa, môi trường đào tạo mới chỉđơn thuần là trong nội bộ mà chưa có dịp cọ xát và học hỏi kinh nghiệm với các hãng hàng không khác nên chưa quán triệt ý thức dịch vụ hướng đến khách hàng