Quy trình phục vụ của VNA trên toàn mạng bay về cơ bản là giống nhau những sẽđược xem xét sửa đổi, cập nhật trong quá trình thực hiện để có thể phù hợp với thông lệ hàng không quốc tế cũng như quyền lợi của khách hàng. Riêng trong bài luận này, học viên chỉ đề câp đến quy trình của chuyến bay quốc tế cũng như quy trình giải quyết các bất thường liên quan đến chuyến bay quốc tế.
Quy trình làm thủ tục tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất:
o Nhà ga quốc tế là khu vực làm thủ tục cho các chuyến bay đi ra nước ngoài. Quy trình này tương tự với quy trình làm thủ tục cho hành khách tại ga quốc nội nhưng hành khách còn phải hoàn tất thêm một số bước sau đây:
o Hành khách còn phải khai báo hành lý xách tay và hành lý ký gửi với nhân viên hải quan tại sân bay. Hành khách phải đảm bảo tuân thủ về các quy định của hải quan như số lượng, chủng loại hành lý, số tiền ngoại tệ, vàng mang theo, các hàng hóa tạm nhập tái xuất, các hàng cấm phải khai báo…
o Ngoài ra, hành khách phải đảm bảo đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết khi nhập cảnh vào nước dự định bay đến bao gồm: thị thực, giấy khám sức khỏe, giấy thông hành, thị thực quá cảnh (nếu hành khách có quá cảnh tại nước thứ ba và bị yêu cầu phải xuất trình). VNA có một hệ thống hỗ trợ kiểm tra các giấy tờ cần thiết của một hành khách khi đi bằng đường máy bay đến một nước nào đó. VNA cũng thiết lập kênh thông tin với các đại sứ quán các nước trên thế giới trong việc kiểm tra giấy tờ tùy thân của hành khách. Công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất sẽ tiến hành kiểm tra tính xác thực của hộ chiếu của hành khách. Việc hành khách sử dụng giấy tờ không hợp lệ hoặc giả mạo khi đi máy bay sẽ bị Công an cửa khẩu xử lý trực tiếp và đại diện VNA là người làm chứng chứ không chịu trách nhiệm về bất cứ giấy tờ nào của hành khách.
o Mọi vấn đề liên quan đến hải quan, công an cửa khẩu, nhân viên VNA sẽ là người giúp đỡ hành khách và cơ quan chức năng làm sáng tỏ mọi việc. Nếu lỗi là do phía hành khách, hành khách phải tự chịu trách nhiệm và thậm chí bị hủy chuyến bay nếu VNA nghi ngờ có khả năng bịđe dọa.
o Các quy trình, thủ tục tại nhà ga quốc tế hầu như đều theo chuẩn của các quy trình làm thủ tục tại các sân bay quốc tế của các hãng hàng không trên thế giới (làm thủ tục vé và hành lý -> kiểm tra Hải quan -> Công an cửa khẩu kiểm tra giấy tờ tùy thân-> kiểm tra an ninh hành khách).
v Tồn tại về mặt quy trình của VNA:
Thứ nhất: quy trình còn nhiều thủ tục rườm rà về mặt thủ tục, thiếu tính linh hoạt
Nguyên nhân: do ảnh hưởng của cơ chế Nhà nước, các loại giấy tờ và công việc phải được thực hiện và xét duyệt theo tuần tựở từng bộ phận, từng cấp thẩm quyền nên gây ức chế về mặt tâm lí cũng như tốn kém thời gian cho khách hàng phải chờđợi lâu
Thứ hai: tính tiện ích của các quy trình còn yếu
Nguyên nhân: do các quy trình cho hành khách đi máy bay còn có sự góp mặt của các bộ phận của nhà chức trách sân bay nên nhân viên VNA ít khi có được sự can thiệp. Ngoài ra, việc bố trí nhân sự chưa hợp lí nên khi hành khách gặp sự cố thì không có nhân viên hỗ trợ. Hơn nữa, do điều kiện cơ sở vật chất ở từng đầu sân bay và thị trường khác nhau nên chưa thể áp dụng hệ thống check in trực tuyến
Thứ ba: các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ cũng như còn chưa phân biệt các đối tượng khách hàng
Nguyên nhân: do ảnh hưởng thẩm quyền giữa các đầu sân bay, việc triển khai và thực hiện quy trình đến các bộ phận chưa nhất quán nhau. Ngoài ra, mỗi đầu sân bay và từng nhóm đối tượng khách hàng có những đặc tính riêng nên mức độ hài lòng với quy trình cũng khác nhau.
Thứ tư: sự phối hợp giữa các bộ phận bên trong và ngoài chưa chặt chẽ
Nguyên nhân chủ quan: từ bộ phận bán vé đặt chỗ không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng thì khi ra đến sân bay sẽ xảy ra nhiều việc không thể khắc phục ngay, khách hàng có thể bị nhỡ hay từ chối chuyên chở do không đáp ứng đầy đủ yêu cầu. Kênh giao tiếp và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém
Nguyên nhân khách quan: VNA bị ảnh hưởng bởi nhà chức trách là cụm cảng hàng không nên trong một số trường hợp hãng không thể can dự trực tiếp vào quy trình làm thủ tục an ninh, hải quan và xuất nhập như tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi làm thủ tục lâu, nhiều khách hàng bị đối xử không tốt, ảnh hưởng đến uy tín chung của hãng