3.3.4.2. Nguồn nhân lực CRM
Cần tất cả là 5 nhân viên cho ban CRM, trong đó: - 1 quản trị viên CRM
- 2 nhân viên: bảo đảm các công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng
- 2 nhân viên: xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng
Về chất lượng: 5 nhân viên này phải có chuyên môn về Marketing, am hiểu về nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ
Sau khi tiến hành tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM . Thời gian tuyển dụng và đào tạo ước tính khoảng 8 tuần cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM
3.3.4.3. Đầu tư máy móc và phần mềm CRM
Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ công tác CRM, thực tế hiện nay hệ thống máy tính tại công ty cũng tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên việc lập thêm một ban CRM thì phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm 5 máy vi tính, 1 máy fax, 3 máy điện thoại, 1 máy in.
Hiện nay, việc sử dụng các phần mềm quản lí hoặc những phần mềm hỗ trợ cho các quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không còn là vấn đề mới mẻ và xa lạ nữa. Hầu như doanh nghiệp nào cũng đều sử dụng một phần mềm quản lí nào đó.
Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định không nhỏ tới khả năng thành công của một dự án CRM. Hiện nay có nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho
việc ứng dụng CRM như: mySAP, Ulysses5i, CRM 2005, VASC-CRM, MISA CRM.NET 2008, Microsoft CRM……Vì vậy chúng ta cần phải lựa chọn một giải pháp phù hợp với việc ứng dụng CRM cho công ty. Để có thể đưa ra một quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn giải pháp CRM cho công ty chúng ta cần phải quan tâm đến hai yếu tố chính đó là nhu cầu của công ty và nguồn lực của công ty.
- Hiện tại công ty cần xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để có thể biết những thông tin chung về những khách hàng đã và đang mua hàng của công ty. Từ việc xây dựng thành công cơ sở dữ liệu khách hàng công ty mới có thể biết được thói quen của từng khác hàng, những mặt hàng mà mỗi khách hàng thường mua, việc thanh toán công nợ của từng khách hàng cụ thể... và cũng từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu này cho phép bộ phận bán hàng có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận dịch vụ sau bán hàng được tốt hơn.
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên văn phòng của công ty hầu hết có trình độ từ Đại học trở lên. Đồng thời đội ngũ này là những người có kinh nghiệm trong công tác văn phòng nên thường xuyên làm việc với những phần mềm của Microsoft. Chính vì vậy đây sẽ là một yếu tố giúp chúng ta có suy nghĩ rằng sẽ lựa chọn bộ phần mềm Microsoft CRM làm yếu tố công nghệ cho việc ứng dụng CRM tại công ty.
3.3.5. Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn
Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vậy đâu là những lợi ích doanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng?
- Vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được
uỷ quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự hài lòng cho khách hàng.
Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,…
- Tiết kiệm chi phí.
Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất.
- Niềm vui cho nhân viên.
Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. .
Rõ ràng rằng, những Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp công ty xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
KẾT LUẬN
Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp có kinh nghiệm trong ngành sản xuất săm lốp, trong những năm qua công ty đã tiến hành đầu tư để tập trung vào việc sản xuất một nhóm sản phẩm duy nhất đó chính là lốp ô tô. Với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại sẽ là một yếu tố để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty. Tuy nhiên trong những năm gần đây lợi thế cạnh tranh còn đến từ việc biết quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng. Đối với công ty cổ phần cao su Đà Nẵng thì công tác quản lý khách hàng vẫn chưa được đầu tư đúng mức cho nên hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua thật sự chưa hiệu quả. Chính vì vậy việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn cho sự phát triển của công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một yếu tố giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và ngày càng phát triển.
Do vậy mà trong trong một khoảng thời gian ngắn thực tập tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, em đã nhận thấy công tác quản lý khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy em mới tiến hành nghiên cứu việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. Vì thời gian thực tập quá ngắn nên đề tài này có những hạn chế. Vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía quý thấy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A: Bảng cân đối kế toán năm 2008
TÀI SẢN Mã số 31/12/2008 VND 31/12/2007 VND A TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 429.046.461.457 437.692.790.497 I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 14.761.063.710 36.039.498.888
1 Tiền 111 14.761.063.710 36.039.498.888
2 Các khoản tương đương tiền 112 -
II Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 120 9.000.000.000 -
1 Đầu tư ngắn hạn 121 9.000.000.000
2 Dự phòng giảm giá đầu tư ngắn hạn 129
III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 120.863.874.652 151.669.643.976
1 Phải thu của khách hàng 131 64.957.188.945 69.540.816.838 2 Trả trước cho người bán 132 54.941.076.841 80.937.369.990 5 Các khoản phải thu khác 135 965.608.866 1.191.457.148
IV Hàng tồn kho 140 281.718.053.577 240.136.588.798
1 Hàng tồn kho 141 288.183.186.577 240.312.459.798
2 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho 149 (6.465.133.000) (175.871.000)
V Tài sản ngắn hạn khác 150 2.703.469.518 9.847.058.835
1 Chi phí trả trước ngắn hạn 151 635.776.008 2.786.057.078 2 Thuế GTGT được khấu trừ 152 1.316.449.112 6.349.211.606 3 Thuế và các khoản khác phải thu nhà nước 154 1.159.500 312.356.396
4 Tài sản ngắn hạn khác 158 750.084.898 399.433.755
B TÀI SẢN DÀI HẠN 200 185.472.062.672 146.714.755.494 I Các khoản phải thu dài hạn 210 - II Tài sản cố định 220 179.165.655.461 142.813.280.164
1 Tài sản cố định hữu hình 221 156.485.910.536 140.181.317.804
- Nguyên giá 222 547.746.610.912 503.124.725.259
- Giá trị hao mòn lũy kế 223 (391.260.700.376) (362.943.407.455) 3 Tài sản cố định vô hình 227 3.245.227.115 791.638.560
- Nguyên giá 228 3.265.845.506 791.638.560
- Giá trị hao mòn lũy kế 229 (20.618.391) - 4 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 230 19.434.517.810 1.840.323.800
III Bất động sản đầu tư 240 - IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 250 716.296.330
1 Đầu tư vào công ty con 251 -
2 Đầu tư vào công ty liên kết, liên doanh 252 716.296.330
V Tài sản dài hạn khác 260 6.306.407.211 3.185.179.000
1 Chi phí trả trước dài hạn 261 6.306.407.211 3.185.179.000 2 Tài sản thuế thu nhập hoãn lại 262 -
NGUỒN VỐN Mã số 31/12/2008 VND 31/12/2007 VND A NỢ PHẢI TRẢ 300 398.490.405.216 375.874.139.912 I Nợ ngắn hạn 310 303.161.069.047 261.801.996.675 1 Vay và nợ ngắn hạn 311 271.803.071.946 224.826.141.942
2 Phải trả cho người bán 312 11.286.868.674 16.600.679.165 3 Người mua trả tiền trước 313 3.909.005.138 2.061.490.960 4 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 314 573.096 48.943.244 5 Phải trả người lao động 315 13.567.819.921 15.038.742.963
6 Chi phí phải trả 316 246.000.000
9 Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 319 2.593.730.272 2.979.998.401
II Nợ dài hạn 330 95.329.336.169 114.072.143.237
4 Vay và nợ dài hạn 334 94.522.191.083 113.560.626.317
6 Dự phòng trợ cấp mất việc làm 336 807.145.086 511.516.920
B VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 216.028.118.913 208.533.406.079 I Vốn chủ sở hữu 410 216.685.819.486 208.596.043.250
1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 411 153.846.240.000 130.385.520.000
2 Thặng dư vốn cổ phần 412 3.281.000.000 3.281.000.000
7 Quỹ đầu tư phát triển 417 927.059.902 1.993.630.000
8 Quỹ dự phòng tài chính 418 4.544.862.267 1.993.630.000 10 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 420 54.086.657.317 70.942.263.250
II Nguồn kinh phí và quỹ khác 430 (657.700.573) (62.637.171)
1 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 431 (657.700.573) (62.637.171)
2 Nguồn kinh phí 432 -
-
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 440 614.518.524.129 584.407.545.991
PHỤ LỤC B: Những thành tích đạt được của công ty
M u số B
Stt Thành tích Đơn vị cấp
1 Nhiều Huân chương Lao động Hạng Nhất, Hạng Nhì,
Hạng Ba các năm 2000 và năm 2005 Nhà nước 2 Cờ dẫn đầu thi đua của Chính phủ liên tục các năm từ
năm 1999 đến năm 2003
Chính phủ
3 Được người tiêu dùng bình chọn: “Hàng Việt Nam chất lượng cao” liên tục các năm từ năm 1998 đến năm 2006
Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn 4 10 năm liền được bầu là “Hàng Việt Nam được yêu thích
nhất”
Báo Đại Đoàn Kết tặng huy hiệu 10 năm 5 Giám đốc được công nhận là “Nhà Doanh nghiệp giỏi”,
được trao tặng chân dung Bạch Thái Bưởi
Bộ Công nghiệp
6 Giải thưởng chất lượng Việt Nam Tổng cục TC – ĐLCL 7 Nguyên Giám đốc Phan Trung Thu được phong tặng
“Anh hùng lao động”
Nhà nước
8 Đạt cúp Sen Vàng Việt Nam Bộ Công nghiệp 9 Huy chương vàng Lốp Ô tô, Lốp Xe đạp, Lốp xe máy
DRC năm 2003
Bộ Công nghiệp
10 Giấy chứng nhận sản phẩm DRC phù hợp tiêu chuẩn Quốc
tế Bộ Công nghiệp
11 Nhiều cúp Vàng, Huy chương Vàng tại các triển lãm, hội
chợ trong nước và Quốc tế từ năm 1997 đến năm 2005 Các tổ chức trong nước và nước ngoài 12 Cúp Vàng Đà Nẵng UBND TP. Đà Nẵng 13 Top 100 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam 2004 – 2005 Thời báo Kinh tế bình chọn 14 Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Quacert 15 Chứng nhận đạt Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) Quacert 16 Bằng khen của Bộ Thương Mại Lào – sản phẩm Việt
Nam được yêu thích Bộ Thương Mại Lào 17 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004 Hội Doanh nghiệp trẻ Việt
Nam 18 Cúp Vàng Top ten Thương hiệu Việt năm 2005 và
năm 2006
Bình chọn qua mạng Internet 19 Được chọn lốp ôtô là 01 trong 05 sản phẩm chủ lực
của Tp. Đà Nẵng thời kỳ hội nhập
UBND Tp. Đà Nẵng
20 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2006 Hội Doanh nghiệp trẻ VN 21 Bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong phát triển sản
phẩm và thương hiệu tham gia hội nhập kinh tế quốc tế Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 22 Cờ thi đua xuất sắc năm 2007 của Tổng Liên Đoàn Lao Tổng Liên Đoàn Lao Động
Động Việt nam Việt nam 23 Cờ thi đua xuất sắc năm 2007 của Bộ Công Nghiệp Bộ Công Nghiệp 24 Thương hiệu Vàng năm 2007 Hiệp hội chống hàng
giả−Bảo vệ thương hiệu 25 Cúp topten thương hiệu Việt hội nhập WTO Liên hiệp các hội khoa học
và kỹ thuật VN 26 Xác lập kỷ lục chiếc lốp ô tô lớn nhất Việt Nam Trung tâm sách kỷ lục
Việt Nam
27 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 28 Bằng khen có thành tích xuất sắc trong xây dựng , phát triển
thương hiệu và tham gia hội nhập kinh tế quốc tê .
Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 29 Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008. Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ
chức bình chọn 30 Thương hiệu chứng khoán uy tín , Công ty Cổ Phần hàng
đầu Việt Nam 2008. chứng khoán VN,UB Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Nhà nước và
các đơn vị khác kết hợp bình chọn
31 Tóp 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008 Báo điện tử VietNamNet kết hợp CT CP báo cáo
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PhilipKotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống kê
2. PGS;TS. Nguyễn Thanh Liêm, 2007, Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
3. TS. Nguyễn Quốc Tuấn, 2006, Tài Liệu Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế Đà Nẵng.
4. Cao Anh Thảo, 2007, Luận văn tốt nghiệp “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần gạch men COSEVCO Đà Nẵng”, Đại học kinh tế Đà Nẵng
5. PGS.TS.Trần Minh Đạo, 2005, Giáo trình Marketing căn bản, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
6. Trương Hùng-Thanh Anh, 2005, Giá trị về sự hài lòng khách hàng, Nhà xuất bản Thống Kê
7. Website www.CRMvietnam.com
8. Website www.drc.com.vn
9. Website www.cafeF.vn
10. ThS. Bùi Thanh Huân, 2009, Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
11. Th.S Nguyễn Văn Dũng, 2007, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải.
12. Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trang 14.
13. Tiêu Vệ, 2005, 10 nguyên tắc sinh tồn của doanh nghiệp, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin
14.Carl Sewell, 2009,Customer for Life, Nhà Xuất Bản Trẻ.
15.Donna Greiner & Theodore B. Kinni, 2007, 1001 ways to keep customer Coming Back, Nhà xuất bản Hồng Đức.
16.V. Kumar Werner J. Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach.