cao su Đà Nẵng (DRC)
2.5.1. Công tác phân loại khách hàng
Khách hàng của công ty được chia thành 3 nhóm lớn : các đại lý tiêu thụ, khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Trong đó khách hàng chủ yếu của công ty là các đại lý chiếm 75%, các khách hàng tổ chức (đặt hàng trực tiếp) và khách hàng cá nhân chỉ chiếm 10%.
2.5.1.1. Khách hàng cá nhân.
Chủ yếu là những khách hàng mua không thường xuyên, số lượng ít. Điểm nổi bật của khách hàng này mua trả tiền ngay. Tiến trình mua đơn giản ít bị tác động bởi nhiều người và quan tâm đến giá cả sản phẩm. Các khách hàng này chủ yếu mua hàng qua 2 cửa hàng trung tâm của công ty tại Đà Nẵng là Cửa hàng trung tâm 354 - Điện Biên Phủ và cửa hàng dịch vụ 01 – Lê Văn Hiến. Ngoài ra khách hàng có thể mua hàng qua 2 chi nhánh đặt tại miền Bắc và miền Nam.
2.5.1.2. Khách hàng tổ chức.
Bao gồm các công ty thương mại mua về bán lại hoặc các đơn vị lắp ráp xe các loại, các đơn vị quốc phòng, đơn vị xây dựng, đơn vị khai thác mỏ có nhu cầu về
săm lốp ô tô tải nặng. Trong đó các đơn vị quốc phòng là khách hàng thường xuyên chiếm 25% doanh số với các mặt hàng chủ yếu là săm lốp ô tô và lốp ô tô đắp. Đặc điểm của khách hàng này là họ mua hàng với số lượng lớn, quan tâm tới chất lượng sản phẩm, các điều kiện thanh toán và các chính sách khác. Chính vì vậy để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa công ty cần có các chính sách hợp lí nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá như đa dạng hoá mẫu mã, chất lượng sản phẩm và có thể nới rộng điều kiện thanh toán..
Riêng đối với khách hàng công nghiệp công ty có xếp hạng theo doanh thu của từng khách hàng trong vòng 1 năm. Với những khách hàng có doanh thu trên 30 tỷ đồng/ năm thì công ty xếp loại 1; những khách hàng có doanh thu từ 10 tỷ đồng/năm đến 30 tỷ đồng/năm thì công ty xếp loại 2; còn những khách hàng còn lại xếp loại 3 có doanh thudưới 10 tỷ đồng/ năm.
Bảng 2.11: Bảng danh mục và phân loại khách hàng công nghiệp
STT Khách hàng Loại
1 Tập đoàn than khoáng sản Việt Nam 1
2 Công ty Vật tư Hòa Bình 1
3 Công ty xi măng Hà Tiên 1
4 Công ty xi măng Hoàng Mai 1
5 Công ty xi măng Bỉm Sơn 1
6 Công ty TNHH SX & LR ô tô Trường Hải 1
8 Công ty cổ phần Xi măng Sông Đà 1
9 Công ty môi trường đô thị Đà Nẵng 2
10 Công ty môi trường đô thị Hà Nội 2
11 Công ty môi trường đô thị TP. HCM 2
12 Công ty xây dựng số 9 2
13 Công ty xây dựng thủy lợi 4 2
14 Công trình thủy điện Yaly 2
15 Công trình thủy điện sông Ninh 2
16 Nhà máy đường Quảng Ngãi 2
17 Công ty xe khách An Giang 2
18 Công ty khai thác đá An Giang 2
19 Công ty xe khách Quy Nhơn 2
20 Công ty cổ phần ô tô Huyndai Viêt Nam 2
21 Cty TNHH Tâm Trí Mạnh 2
22 Công ty khoáng sản và thương mại MITRACO Hà Tĩnh 2
23 Công ty TNHH ô tô Chiến Thắng 2
24 Công ty cổ phần ô tô TMT 2
25 Công ty cổ phần xe khách Đà Nẵng 2
26 Công ty cổ phần xe khách Hải Vân 2
27 Công ty TNHH ô tô Hoa Mai 3
28
Công ty cổ phần xây dựng giao thông Bình Dương
(Becamex Bình Dương) 3
29 Công ty thép miền Nam 3
30 TTTCT XL Điện Sông Ba Hạ 3
31 Công ty TNHH thương mại Khánh Hòa (KHATRACOM) 3
32 Công ty CPTMMN Phú Yên 3
33 Cảng Cam Ranh 3
34 DNTN Chiến Thắng 3
35 Công ty Sông Đà 10.2 3
36 Chi nhánh Sông Đà 903 3
37 Công ty cổ phần xây dựng thủy lợi 47 3
39 Công ty cổ phần xe khách Nghệ An 3
40 Công ty cổ phần xe khách Quảng Nam 3
41 Công ty cổ phần xe khách Quảng Ngãi 3
42 Công ty cổ phần xe khách Phú Yên 3
43 Công ty cổ phần xe khách Bình Định 3
44 Công ty cổ phần xe khách Gia Lai 3
45 Công ty cổ phần xe khách Đăk Lăk 3
46 Công ty cổ phần xe khách Kon Tum 3
47 Công ty cổ phần xe khách Khánh Hòa 3
49 Công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế 3
50 Công ty cổ phần xe khách Quảng Bình 3
51 Công ty cổ phần xe khách Quảng Trị 3
52 Công ty cổ phần xe khách Hà Tĩnh 3
53 Công ty xăng dầu Quảng Ngãi 3
54 Công ty xăng dầu Quảng Nam 3
Nguồn: Phòng bán hàng
2.5.1.3. Các đại lý bán sỉ và bán lẻ
Đây là khách hàng chiếm tỉ lệ cao đóng góp 75% doanh số cho công ty . Họ là khâu trung gian hỗ trợ công ty trong việc tiêu thụ sản phẩm tới các khu vực thị trường đồng thời là người phản hồi lại cho người sản xuất thông tin về ý kiến khách hàng. Họ quan tâm đến chất lượng và chủng loại sản phẩm, mức hoa hồng và các điều kiện thanh toán khác. Công ty phân chia các đại lý thành những đại lý cấp 1 và đại lý cấp 2. Cơ sở để phân chia đó là căn cứ vào doanh thu của các đại lý:
Bảng 2.12: Hệ thống các đại lý phân theo cấp của công ty DRC.
Chỉ tiêu Đại lý cấp I Đại lý cấp II
Doanh thu Số lượng Doanh thuSố lượng
Đại lý quy mô lớn
Một thị trường có 2 đại lý trở lên Đại lý ở vùng sâu vùng xa Đại lý mới ký hợp đồng >= 500 >= 300 > 150 với công ty 32 21 22 - >= 100 >= 50 > 35 với đại lý cấp 1 150 78 120 -
Tổng cộng 75 348 Nguồn: Phòng bán hàng
- Đại lý cấp 1: những đại lý bán săm lốp được xem là đại lý cấp 1 nếu có doanh thu trên 500 triệu đồng mỗi tháng, nếu trên cùng một thị trường (tỉnh, thành phố) có hai đại lý trở lên thì đại lý có doanh thu trên 300 triệu đồng/tháng cũng được coi là đại lý cấp 1; những đại lý bán săm lốp ở vùng sâu vùng xa có doanh thu trên 150 triệu/tháng; những đại lý ký hợp đồng với công ty làm đại lý cấp 1 năm 2004.
- Đại lý cấp 2: những đại lý mới ký hợp đồng đại lý với đại lý cấp 1 năm 2004; những đại lý có doanh thu không đạt đại lý cấp 1.
Nhận xét: Giữa các đại lý cùng cấp có sự khác nhau trong tiêu chuẩn để phân cấp, nhưng nó đã thể hiện được tính linh hoạt và nhạy bén với môi trường kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó, với cách phân chia này đã tạo được sự linh hoạt và dễ dàng trong cách tính hoa hồng cũng như các chế độ dành cho đại lý. Tuy nhiên với việc phân chia này công ty khó xác định được tiêu chuẩn để phân cấp, không đánh giá được thực lực của các đại lý. Mặc dù đại lý cấp I do công ty trực tiếp quản lý, đại lý cấp II do đại lý cấp I quản lý nhưng các chế độ ưu đãi của công ty đối với mỗi cấp đều được quy định sẵn trong chính sách của công ty. Điều này sẽ tránh đi sự khác biệt giữa các cấp, đồng thời kích thích được nỗ lực bán hàng của các đại lý.
2.5.2. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu 1: Trong thời gian tới, công ty sẽ thực hiện cải tiến phương pháp quản lý, áp dụng khoa học kỹ thuật đặc biệt là Internet để khai thác tối đa thông tin của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ chiến lược với những khách hàng lớn của công ty. Với việc phòng dịch vụ sau bán được thành lập nhằm cải thiện công tác quan hệ khách hàng được thực hiện tốt hơn đảm bảo đem lại thành công cho công ty.
Mục tiêu 2: Giữ quan hệ tốt với các khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các đại lý có doanh thu lớn. Không ngừng tìm kiếm khách hàng mới và tạo mối quan hệ lâu bền với các khách hàng này.
Nhận xét: Mục tiêu này thực sự chưa rõ ràng, chỉ ra cách thức chung để thực hiện tốt hơn công tác quản trị quan hệ khách hàng, chưa thể hiện được phương châm kinh doanh coi khách hàng trọng tâm của kinh doanh. Bên cạnh đó công ty cũng không xác định rõ làm thế nào để khách hàng thực sự trung thành, khách hàng nào cần quan tâm đặc biệt.
2.5.3. Chính sách đối với khách hàng
Với mỗi nhóm khách hàng công ty có những chính sách riêng cho từng nhóm như sau:
- Đối với các doanh nghiệp thương mại: Đây là những doanh nghiệp mua hàng của công ty về kinh doanh như Trường Hải, Chiến Thắng, Cửu Long, ... Đối với nhóm khách hàng này giá bán sẽ cao hơn so với những nhóm khách hàng trên.
- Công ty thường xuyên cử nhân viên đến kiểm tra, bảo trì sản phẩm cũng như giải thích thắc mắc của khách hàng.
- Làm việc thông qua hợp đồng, công ty không giao kế hoạch - Mua với số lượng lớn sẽ được công ty chiết khấu
- Hằng năm đều tiến hành hội nghị để thu thập ý kiến, tặng quà động viên, tổ chức tham quan du lịch, tạo động lực để họ tiêu thụ sản phẩm của công ty.
- Những đơn vị tiêu thụ mạnh cũng sẽ được hưởng những chính sách, ưu đãi tương tự như với đại lý.
- Đối với các đại lý cam kết: Đây là những đại lý mà cam kết tiêu thụ sản phẩm cho công ty với doanh số từ 80 - 100 triệu/ tháng. Những đại lý này sẽ được hưởng chiết khấu từ 2 - 5% nếu như thực hiện đúng như cam kết. Các đại lý tiêu biểu sẽ được thưởng, bằng khen và cúp vào các hội nghị khách hàng.
- Đối với các đại lý bình thường: Đây là những doanh nghiệp mua hàng của công ty về kinh doanh. Đối với nhóm khách hàng này giá bán sẽ cao hơn so với những nhóm khách hàng trên.
Tại công ty, nhân viên bộ phận bán hàng sau khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ hoàn tất hồ sơ và tìm ra nguyên nhân sau đó so sánh với quyền hạn cho phép nếu trong quyền hạn cho phép thì đưa ra biện pháp xử lý và phản hồi lại cho khách hàng, còn nếu vượt quyền hạn cho phép thì đề xuất biện pháp xử lý rồi trình lãnh đạo duyệt để đưa ra biện pháp xử lý thích hợp rồi phản hồi lại cho khách hàng.
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Nguồn: Phòng Bán hàng
Nhận xét: Theo quy trình xử lý khiếu nại mà công ty đang áp dụng chúng ta nhận thấy dòng thông tin đi qua nhiều giai đoạn và tất cả những thông tin được dịch chuyển giữa các bộ phận bằng văn bản là chính, vì vậy việc trả lời những khiếu nại của khách hàng thường chậm trễ. Chính điều này làm nhiều khách hàng không hài lòng lắm và làm cho lòng trung thành của khách hàng đối với công ty có sự giảm sút. Do đó để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty thì công ty cần phải quản lý thật tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải có một bộ phận chuyên trách đảm nhận việc giải quyết những khiếu nại và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Có như vậy hoạt động của công ty càng ngày càng hiệu quả hơn.
2.5.5. Công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng
Hiện nay tại công ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập và xử lý những thông tin tổng hợp do 2 nhân viên tại phòng bán hàng kiêm nhiệm. Tuy họ là những người am hiểu về Marketing, có kinh nghiệm nhưng họ thiếu công nghệ hỗ trợ và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thông tin thu được còn rất rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ công ty.
Vượt Trong Khiếu nại của KH Tổ bán hàng Hoàn tất hồ sơ,
tìm nguyên nhân Quyền Biện pháp xử lý
Đề cử biện pháp xử lý Lãnh đạo công ty duyệt Biện pháp thích hợp
Các hình thức thu thập thông tin hiện nay tại công ty như sau: + Các hợp đồng mua, hợp đồng đại lí.
+ Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng + Từ nhân viên thị trường
+ Phiếu thăm dò khách hàng + Thu thập thông tin trực tiếp
+ Hội nghị khách hàng: Qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuật của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đồng thời công ty cũng tìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối hợp lý.
Chỉ những thông tin mô tả: tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, sản lượng tiêu thụ, số lần mua hàng, công nợ của khách hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng bán hàng, phòng kế toán. Các thông tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen của khách hàng … đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại nhưng thông tin, những diễn biến, tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng.
Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng nhưng chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin một cách chuyên nghiệp. Với những thông tin có được, công ty chỉ có thể dùng nó trong việc liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các chương trình marketing rộng rãi. Qua các thông tin về tổng hợp doanh số có thể biết được tình hình mua hàng của khách hàng nhưng lại không thể đoán được tình hình mua hàng trong tương lai. Những thông tin hiện tại, thì công ty khó mà đưa ra các hình thức cá biệt vì thông tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từng khách hàng không được theo dõi và lưu giữ.
Những phương tiện dùng để liên lạc với khách hàng: email, điện thoại, máy fax nhưng chủ yếu vẫn bằng điện thoại, máy fax.
Công ty có website http://www.drc.com.vn chủ yếu để giới thiệu sản phẩm và tìm cơ hội làm ăn với khách nước ngoài, chưa sử dụng địa chỉ này phổ biến với các khách hàng trong nước và khách hàng của công ty cũng chưa có thói quen này. Trang web chỉ giới thiệu sơ lược về công ty và sản phẩm, chưa cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Số khách hàng tham gia trên trang web chiếm tỷ lệ nhỏ. Hầu hết thắc mắc của khách hàng được giải đáp rất hạn chế.
Như vậy hoạt động tương tác qua website thực hiện chưa tốt, còn sơ sài. Hiện nay, công ty chưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM nên thông tin về khách hàng chưa được khai thác nhiều.
2.5.6. Dòng dịch chuyển thông tin
Hiện tại đối với công ty cổ phần cao su Đà Nẵng dòng thông tin giữa các bộ phận chủ yếu là thông qua văn bản viết. Nếu bộ phận Kế hoach Vật Tư muốn có thông tin về về tình hình tiêu thụ của một sản phẩm nào đó thì phải đến bộ phận bán hàng nhờ in ra một bản báo cáo về tình hình tiêu thụ sản phẩm trong thời gian qua.
