khách hàng”.
3.3.4. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác CRM
Để thực hiện một dự án CRM hoàn hảo cho toàn bộ công ty thì bên cạnh các giải pháp em đã nêu ở trên, em sẽ đưa thêm một số giải pháp hỗ trợ để phục vụ cho công tác CRM tại công ty. Các yếu tố cần phải phát triển:
- Phần cứng: Bao gồm các nhân viên phục vụ cho công tác CRM, hệ thống máy móc thiết bị và hệ thống thông tin
- Phần mềm: Kỹ năng của nhân viên, CSDL, phần mềm về CRM
Phát triển các cơ sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển ở tất cả các bộ phận, phòng ban, vì nếu như ban CRM thực hiện rất tốt các hoạt động CRM nhưng ở công đoạn khác của qui trình cung ứng dịch vụ xảy ra sai sót, thực hiện không tốt thì sẽ làm cho khách hàng không thỏa mãn về cả hệ thống
3.3.4.1. Lập ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của công việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của công ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động.
Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng hàng
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng hàng
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng hàng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng đã thu thập được trong CSDL khách hàng