II. Cấu trúc của một cuộc đàm phán:
4. 5 Kỹ năng xử lý phản ứng, phản đối của đối tác.
Không có vở kịch hay nào lại không có những xung đột, sự phức tạp của vấn đề, hay những vật cản trên bớc đờng của ngời anh hùng.
Có thể đối tác sẽ chấp nhận những cái mà chúng ta nói và dang rộng cánh tay để đón nhận đề nghị phơng án giải quyết của chúng ta. Song cũng có thể đối tác phản ứng, phản đối, bất đồng với ý kiến của chúng ta bằng cách này hay cách khác. Để trở thành ngời thành công, chúng ta phải có kỹ năng xử lý vấn đề này.
Đôi khi những phản ứng, phản đối của đối tác gây cho chúng ta sự khó chịu vô cùng. Song chúng ta nên chào đón nó nh là một dấu hiệu của sự quan tâm và tham dự vào đàm phán. Điều đáng ngại nhất là đối tác “buồn ngủ” trong khi đàm phán . Nếu chúng ta xử lý đợc vấn đề thì có thể coi phản ứng, phản đối của đối tác nh là một cơ hội để đạt đợc cam kết, thoả thuận.
Trên thực tế sẽ có ba loại phản ứng, phản đối chúng ta thờng gặp: - Hiểu sai vấn đề: Đối tác nghe nhầm hoặc hiểu sai điều chúng ta nói. - Nghi ngờ, nghi ngại: Đối tác có quan tâm đến thơng vụ song còn nghi ngại ở một số vấn đề nào đó dẫn đến sự chần chừ, băn khoăn và tất nhiên sẽ không ra quyết đinh ngay tại bàn đàm phán.
- Có yếu tố bất lợi: Đối tác cảm nhận, trông thấy sẽ có rắc rối, trục trặc, điều trở ngại đến với họ nếu chấp nhận ký kết hợp đồng.
Nếu chúng ta gặp phản ứng, phản đối mà lại bỏ chạy, không xử lý thì không thể chấp nhận đợc và hợp đồng sẽ không đợc ký kết.
Nếu chúng ta tấn công lại đối tác thì hoàn toàn sai lầm vì điều đó có nghĩa là chúng ta bác bỏ quan điểm của họ. Hiển nhiên, nếu chúng ta chỉ ra rằng đối tác hoàn toàn sai thì rất hiếm khi chúng ta giành đợc chiến thắng. Chúng ta chỉ có thể có một cách duy nhất để thuyết phục đối tác là phải cùng đứng trên một quan điểm với họ, cùng nhìn vấn đề theo cách của họ. Phơng pháp này đợc gọi là “môn võ Judo tinh thần”, nó bao gồm 5 kỹ năng sau đây:
*Lắng nghe:
Một trong những sai lầm lớn mà nhiều mắc phải khi gặp phản ứng, phản đối là nhẩy dựng lên để bảo vệ ý kiến, quan điểm của mình, đó chỉ là phản ứng cảm tính mà thôi. Điều đầu tiên cần nhất là chúng ta cần lắng nghe kỹ lỡng những điều đối tác nói và nh vậy chúng ta mới có thời gian suy nghĩ và kiểm soát bản thân.
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
*Làm rõ:
Thông thờng, bản chất của vấn đề lại không đợc thể hiện rõ trong lời nói của đối tác. Bởi vậy chúng ta phải xác định một cách chính xác cái gì đối tác phản đối.
*Biểu lộ sự đồng cảm:
Chúng ta hãy biểu lộ sự đồng cảm bằng cách cám ơn mối quan tâm, thắc mắc, ý kiến của đối tác. Điều này không có nghĩa là chúng ta đồng ý với quan điểm của họ. Biểu lộ sự đồng cảm sẽ giúp ta làm dịu bớt sự căng thẳng, xung đột và đổi thái độ đối đầu sang đối thoại.
* Chứng minh, lập luận và đa bằng chứng thuyết phục:
Đây là bớc chúng ta trả lời sự phản đối, phản ứng, bất đồng của đối tác.
Để gia tăng tính thuyết phục, chúng ta có thể lựa chọn một vài dẫn chứng hữu hiệu nhất.
*Kiểm tra lại phản ứng của đối tác:
Chúng ta không nên giả thiết rằng đối tác thoả mãn với câu trả lời của chúng ta. Chúng ta phải kiểm tra lại liệu mối quan tâm của đối tác đợc thoả mãn hay cha.
Có thể có một số trờng hợp đối tác không đa ra một phản ứng , phản đối nào. Họ chỉ lắng nghe và kết quả là họ trả lời rằng họ không quan tâm đến thơng vụ. Điều này có thể là do họ đang bận gặt hái ở những thơng vụ khác hoặc họ đang làm ăn tốt với một số đối tác khác mà đơn giản là họ
không muốn làm xáo trộn tình hình tốt đẹp hiện tại. Về mặt kỹ năng mà nói đây không phải là một phản ứng, phản đối của đối tác. Song chắc chắn nó là vật cản trên bớc đờng dẫn tới thành công của ta và để xử lý nó đòi hỏi sự phức tạp hơn nhiều. Xét về bản chất thì “võ Judo tinh thần” chỉ giải quyết đ- ợc những cản trở , trở ngại thông thờng, còn những cái khác thì ta phải dùng kỹ năng “ tạo sự khác biệt căn bản”, nó bao gồm các bớc sau:
b1. Tỏ ra ngỡng mộ, tôn trọng sự lựa chọn của đối tác:
Bằng cách này hay cách khác, chúng ta phải biết đợc đối tác đang lựa chọn làm ăn với đối tác nào. Kế tiếp, chúng ta hãy bày tỏ sự tôn trọng đối với sự lựa chọn của họ. Nếu chúng ta đánh knock-out đối thủ cạnh tranh của chúng ta trớc mặt họ thì chúng ta đang trên đờng chắc chắn dẫn đến sự thất bại, bởi một lý do rất đơn giản rằng họ đang thoả mãn với đối th cạnh tranh của ta thì ta đánh knock-out đối thủ cạnh tranh cúng đồng nghĩa với việc đánh knock-out họ.
b2. Tơng tự và hơn thế nữa …
Đây là cách chúng ta chứng minh cho đối tác thấy chúng ta cũng đem đến cho họ những lợi ích tơng tự nh đối thủ cạnh tranh của ta và hơn thế nã, họ còn thu đợc những lợi ích khác.
b3. Kiểm tra lại:
Cuối cùng chúng ta phải kiểm tra lại xem hiện đối tác có cảm thấy hài lòng, thoả mãn hay cha .