* Hệ thống tài liệu tại Khách sạn Hội An:
Muốn ứng dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO Khách sạn đã và đang tiến hành thực hiện theo triết lý quan trọng nhất của bộ tiêu chuẩn ISO đó là: “Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp
nhất”. Làm đúng ngay từ đầu được Khách sạn thực hiện trước hết ở công tác xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu. Hệ thống văn bản tài liệu của khách sạn chính là một công cụđể chuyển tải và trao đổi thông tin. Nó cung cấp các bằng chứng rằng một quá trình, một sự kiện, đã được hoạch định và đã được thực hiện thực tế. Giúp khách sạn phổ biến và bảo tồn những kinh nghiệm quý giá của mình. Từ khi thực hiện áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 từ năm 2005 đến nay Phòng Quản lý chất lượng đã xây dựng cho Khách sạn được một hệ thống tài liệu gồm: Các thủ tục, sổ tay chất lượng, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, phụ lục, các quy định, tiêu chuẩn, dữ liệu, kế hoạch kiểm soát chất lượng tương đối hoàn chỉnh, điều chỉnh hầu hết các lĩnh vực hoạt động trong nội bộ Khách sạn. Các tài liệu này được tổ chức đánh giá doanh nghiệp Việt (DNV) đánh giá cao về số lượng cũng như chất lượng văn bản.
Trong thực tế, các tài liệu này cũng đã phát huy được nhiều hiệu quả, thiết thực. Hiện nay hệ thống tài liệu nội bộ quan trọng của Khách sạn gồm có :
Sổ tay chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hội An cũng chính là sổ tay chất lượng của khách sạn Hội An đây là tài liệu rất quan trọng trong hệ thống tài liệu của Khách sạn. Kể từ khi thực hiện đến cuối năm 2006 khi Công ty du lịch dịch vụ Hội An chuyển thành công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hội An sổ tay chất lượng đã được kịp thời sưảđổi cho phù hợp với các hoạt động trong công ty cũng như trong khách sạn. Như vậy vấn đề kiểm soát sổ tay chất lượng này cho đến nay được tiến hành rất tốt. Cuốn sổ tay chất lượng này cho ta biết tất cả các thông tin vắn tắt của Khách sạn bao gồm : Các hoạt động ngoại trừ, mô hình quản lý của khách sạn, những thông tin tóm tắt về lịch sử hình thành, sản phẩm, khách hàng, chính sách chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng của khách sạn, việc quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo
lường – phân tích và cải tiến phù hợp với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Tuy nhiên trong phần trách nhiệm của lãnh đạo chỉ ghi trách nhiệm chung của phòng Tổ chức-Tổng hợp mà không ghi rõ trách nhiệm của phòng QLCL mặc dù trách nhiệm của nó tương đối quan trọng.
Hệ thống quy chế, quy định của Khách sạn được ban hành đã tạo ra cho khách sạn một hành lang pháp lý nội bộ cơ bản cho các bộ phận cơ sở thực thi nhiệm vụ và thể hiện trách nhiệm. Tuy nhiên nó lại bao hàm những nội dung mang tính nguyên tắc là chủ yếu; các văn bản hướng dẫn thực hiện quy chế, quy định chưa thật sự đầy đủ, đồng bộ; chưa xây dựng được cơ chế kiểm soát thực hiện quy chế, quy định,… Tất cả những việc đó đã làm cho phần lớn các quy chế, quy định dần dần trở nên mang tính hình thức, thiếu khả thi.
Các thủ tục kiểm soát : Các thủ tục này được thiết lập nhằm mục đích quy định cách thức thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó của công ty nói chung và khách sạn nói riêng. Nó còn là căn cứ để các kiểm soát viên dựa vào đó đánh giá tình thực hiện các hoạt động, quá trình của khách sạn có được thực hiện như quy định hay không. Hiện nay Khách sạn có 4 thủ tục kiểm soát rất quan trọng đó là:
Thủ tục kiểm soát tài liệu: được biên soạn tương đối đầy đủ rõ ràng đáp ứng đủ các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn đặt ra là ghi rõ: mục đích, phạm vi, trách nhiệm thực hiện, ai làm, làm gì, ởđâu, trình tự thực hiện, những văn bản liên quan,...Mục đích của thủ tục này nhằm quy định cách thức kiểm soát tài liệu nội bộ cũng như tài liệu bên ngoài một cách rất chi tiết và dễ hiểu cụ thể là các quy định hướng dẫn về cách biên soạn, phê duyệt, ban hành, phân phối, thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ, mượn trả và bảo quản tài liệu. Tài liệu này được giao cho ban lãnh đạo và tất cả các tổ trưởng của các bộ phận và phổ biến cho tất cả các nhân viên của khách sạn. Thủ tục được ban hành và có hiệu lực lần đầu tiên vào ngày 04/05/2005 sau khi được đưa vào áp dụng thấy còn một số thiếu sót nên đã được phòng QLCL sửa đổi, ban hành lại vào ngày 21/04/2006 tương đối hoàn chỉnh.
Thủ tục kiểm soát hồ sơ : Hồ sơ chính là bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực hiện hay các kết quảđạt được. Vì vậy việc kiểm soát hồ sơ rất quan trọng. Nếu để mất mát hồ sơ hoặc hồ sơ không được ghi nhận đầy đủ thì không thể chứng minh được các hoạt động trong Khách sạn đã và đang hoạt động tốt, không thể
nay để tiến hành kiểm soát hồ sơ một cách chặt chẽ nhất Khách sạn đã có một quy định rõ ràng về việc kiểm soát hồ sơ thông qua “Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng”. Thủ tục này có hiệu lực từ ngày 04/05/2005, trong này quy định rõ trách nhiệm của những người liên quan đến việc quản lý hồ sơ và những yêu cầu về kiểm soát hồ sơ chất lượng. Tuy nhiên lại không quy định rõ cách thức để nhận biết, sắp xếp, duy trì, bảo quản, thanh lý hay lưu kho hồ sơ một cách thống nhất, rõ ràng nên các bộ phận đều có một cách riêng của mình để lưu giữ bảo quản hồ sơ mà họ cho là hợp lý, thuận tiện dẫn đến việc kiểm soát, lưu giữ hồ sơ không nhất quán. Các yêu cầu về hồ sơ chất lượng thì lại quá chung chung nên không có căn cứ đểđánh giá về một bộ hồ sơ như thế nào là đạt yêu cầu.
Ví dụ như trong yêu cầu về việc nhận biết hồ sơ thủ tục quy đinh hồ sơ phải được nhận biết một cách chính xác bởi việc ghi nhãn rõ ràng tên của hồ sơ nhưng không đưa ra tiêu chuẩn ghi như thế nào? Trong yêu cầu về sắp xếp, bảo dưỡng không hướng dẫn rõ ràng cách sắp xếp, bảo dưỡng...
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Thủ tục này được ban hành lần đầu tiên vào ngày 07/06/2005 được phân phối cho ban lãnh đạo và các tổ trưởng của các bộ phận nắm giữ. Thủ tục này mô tả cách thức nhận biết, kiểm soát và giải quyết các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp để phòng ngừa việc sử dụng và chuyển giao vô tình, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng theo thoả thuận với khách hàng cũng như đảm bảo hiệu quả của sản xuất kinh doanh. Nó cũng quy định rõ trách nhiệm của các nhân viên trong khách sạn về việc quản lý sản phẩm không phù hợp. Cách trình bày thủ tục tương đối rõ ràng đầy đủ các nội dung tuy nhiên trong quá trình áp dụng phần nội dung của thủ tục có một số nội dung không chuẩn trong quy định về việc xác định nhu cầu về theo dõi và đo lường và kế hoạch hiệu chuẩn nhưng đến năm 2007 Khách sạn mới tiến hành sửa đổi và ban hành lại vào ngày 19/04/2007 và có hiệu lực cho đến nay
Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp Thủ tục này được ban hành và có hiệu lực từ ngày 06/05/2005, khi mới ban hành có một số nội dung chưa phù hợp như lưu đồ biểu diễn quá trình thực hiện việc kiểm soát sản phẩm không phù hợp và thiếu một số nội dung trong phần quy đinh trách nhiệm nhưng cũng đến ngày 19/04/2007 các nội dung này mới được sửa đổi và ban hành lại.
Các hướng dẫn công việc được khách sạn biên soạn và ban hành như một loại tài liệu cung cấp các thông tin chi tiết về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán. Việc thực hiện các quá trình này thường liên quan đến một người và chủ yếu chỉ cho họ cách làm thế nào để thực hiện tốt nhất một công việc nào đó. Nó giúp cho các hoạt động thực hiện của nhân viên được rõ ràng, theo một trình tự thống nhất. Nó chính là căn cứ để các kiểm soát viên dựa vào đó đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên. Hiện nay các hướng dẫn công việc đã được ban hành đầy đủ cho tất cả các công việc của các bộ phận trong khách sạn. Các hướng dẫn công việc này đều do tổ trưởng, tổ phó hoặc nhân viên của các bộ phận biên soạn vì vậy các hướng dẫn rất sát thực với công việc của từng bộ phận và tương đối hợp lý đối với từng quy trình thực hiện. Tuy nhiên trong hướng dẫn công việc bán hàng ở quầy cafe có một số sai sót cần sửa chữa ở bước 6 và bước 7 ghi: “ ▪ Theo dõi và ghi đầy đủ giờ khách chơi tennis có chữ ký của khách hàng. ▪ Xác nhận, kiểm tra lại vợt tennis sau khi khách trả và cất đúng nơi quy định”. Đây là một trong các bước thực hiện của nhân viên dịch vụ phục vụ tennis nhưng ghi nhầm sang hướng dẫn của nhân viên bán hàng ở quầy cafe. Chưa có hướng dẫn công việc của nhân viên bếp, nhân viên phục vụ zenspa, Các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở, kế toán cơ sở.
Các biểu mẫu của Khách sạn tương đối nhiều hiện tại khách sạn có đến 248 biểu mẫu nó được khách sạn biên soạn dưới dạng các biểu định dạng sẵn và nêu các nội dung cần thiết để hướng dẫn ghi nhận kết quả của một hoạt động hay quá trình nào đó. Số lượng biểu mẫu tương đối nhiều vì vậy sẽ rất khó khăn trong quá trình quản lý. Đặc biệt là trong công tác ghi nhận hồ sơ.
Kế hoạch kiểm soát là tài liệu giúp hoạt động kiểm soát của các giám sát viên được tiến hành nhanh chóng hơn vì nó hoạch định sẵn các công việc của một kiểm soát viên cần làm khi tiến hành kiểm tra, đánh giá các quá trình thực hiện công việc của nhân viên tuy nhiên các kế hoạch này rất sơ sài không chi tiết, không quy định rõ tần suất kiểm soát của các nhân viên được giao quyền kiểm soát, có một số mục không cần thiết phải ghi trong kế hoạch như “thiết bị sử dụng” và “diễn giải chi tiết”. Kế hoạch kiểm soát được viết chung chung, chưa thật sự cụ thể chi tiết cho từng bộ phận, công việc.
liệu của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng và sát với thực tế yêu cầu công việc của nhân viên đặc biệt là trong việc ban hành các hướng dẫn công việc. Các tài liệu trước khi được ban hành đều được xem xét cẩn thận của nhân viên phòng quản lý chất lượng và sự phê duyệt của giám đốc khách sạn hoặc Tổng giám đốc công ty tuỳ theo mức độ quan trọng của tài liệu. Ví dụ như tài liệu hướng dẫn vận hành máy móc của bộ phận giặt là được biên soạn bởi ca trưởng của bộ phận giặt là; hướng dẫn sử dụng thiết bị tập luyện thể dục thẩm mỹđược biên soạn bởi tổ trưởng tổ bảo trì,…tất cả tài liệu này khi được biên soạn xong được gửi lên phòng QLCL xem xét, được sự thẩm xét của Giám đốc Khách sạn và sự phê duyệt của Tổng giám đốc.
Do công tác ban hành tài liệu được tiến hành một cách chặt chẽ được sự tham gia đóng góp ý kiến của nhân viên (nhân viên được phép biên soạn hoặc góp ý sửa đổi tài liệu) nên phận hầu như các tài liệu được ban hành xuống các bộ phận ngày càng hợp lý.
Tuy nhiên các tài liệu sau khi được ban hành lại không được nhân viên phòng QLCL thống kê lại mà chỉ lưu trong máy tính nên không kiểm soát được chính xác số lượng tài liệu đã được ban hành. Trong quá trình thực hiện đến tháng 9 năm 2007 qua đợt kiểm tra đánh giá của phòng QLCL vẫn còn một số tài liệu mới chưa được ban hành đầy đủ (các quy chế công ty, các tài liệu bên ngoài như luật bảo hiểm, luật bình đẳng giới, các thủ tục mới như thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (TT-7.6-01) và thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT-8.3-01) chưa được ban hành cho bộ phận bếp, bàn và cafe của nhà hàng Hội An); tổ cafe vẫn chưa được xây dựng mục tiêu chất lượng . (Do số lượng tài liệu của Khách sạn quá nhiều và cần được bảo mật nên em xin đính kèm luận văn một số ít tài liệu làm trích dẫn)
*Về công tác phân phối tài liệu: Đối với các tài liệu nội bộđể kiểm soát tốt các tài liệu sau khi được ban hành xuống các bộ phận, khi tài liệu được tổng giám đốc phê duyệt sẽđược nhân viên phòng QLCL tiến hành cấp mã số tài liệu, cập nhật tình trạng soát xét đóng dấu “ĐƯỢC KIỂM SOÁT” rồi mới phân phối xuống cho trưởng các bộ phận, trưởng các bộ phận ký nhận đã nhận được tài liệu sau đó phổ biến hoặc phân phối lại cho nhân viên. Các tài liệu lỗi thời thì được thu hồi về và đóng dấu “KHÔNG KIỂM SOÁT”. Đối với các tài liệu bên ngoài cũng đều được chuyển cho phòng QLCL và giám đốc xem xét, phê duyệt quyết định nên áp dụng hay tham khảo. Tài liệu nào được dùng để tham khảo thì được đóng dấu “THAM KHAO”, tài liệu nào áp dụng thì
được đóng dấu “ÁP DỤNG”. Các tài liệu cũ đều được thu hồi về phòng QLCL và đóng dấu “ HẾT HIỆU LỰC”. Như vậy công tác kiểm soát tài liệu rất chặt chẽ tuy nhiên do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc này hoặc cũng có thể do thói quen không chịu ràng buộc nên việc phân phối tài liệu đôi khi vẫn chưa được tiến hành theo trình tự trên. Khi tài liệu đến tay các trưởng bộ phận rồi thì công tác phân phối, phổ biến tài liệu cho nhân viên tuy vẫn được tiến hành nhưng rất chậm trễ, mang tính đối phó có khi chờ nhận được thông báo chuẩn bị có cấp trên đi kiểm tra các trưởng bộ phận mới tiến hành phân phối, phổ biến cho nhân viên khiến nhân viên không nắm bắt kịp thời các tài liệu đã được ban hành. Ví dụ ởđợt kiểm tra đánh giá nội bộ của phòng QLCL vào tháng 12/2007 ở tổ lễ tân của khách sạn còn lẫn lỗn giữa tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài (Luật du lịch). Ở tổ bếp Nhà hàng Hội An tài liệu bên ngoài chưa cập nhật luật bình đẳng giới, các nhân viên thử việc cũng không được ban hành các tài liệu liên quan.
*Về việc thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ tài liệu cũng được tiến hành rất bài bản và được quy định chặt chẽ, chi tiết. Các tài liệu được thay đổi, thu hồi hoặc huỷ bỏ đều được đánh dấu và có dấu hiệu nhận biết riêng vì vậy khi cầm trên tay bất kỳ tài liệu nào của khách sạn chúng ta đều có thể biết được tài liệu này có đang được áp dụng tại khách sạn hay không, hay là đã bị thay đổi, huỷ bỏ rồi (Xem xét: tài liệu hướng dẫn công việc vệ sinh phòng khách, thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường, thủ tục kiểm soát tài liệu,… được đính kèm luận văn). Căn cứ vào hồ sơ lưu trữ “ phiếu đề nghị biên soạn sửa đổi tài liệu” được lưu giữ tại phòng QLCL của Công ty từ