2.4.2.1. Công tác ghi nhận hồ sơ
Do từ khi thành lập đến năm 2004 Khách sạn không chú trọng đến công tác ghi nhận hồ sơ, các công việc được giao trách nhiệm cho các bộ phận chỉ cần viết báo cáo tổng hợp theo từng tháng, quý hoặc năm nên hầu như khi đi vào áp dụng hệ thống kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 hầu hết nhân viên của khách sạn gặp khó khăn trong việc ghi nhận hồ sơ.
* Đối với bộ phận lễ tân các hồ sơ cần ghi chép của bộ phận rất nhiều bao gồm: Hồ sơ xác nhận đặt phòng, form đặt phòng khách lẻ, danh sách khách đến trong ngày, phiếu comment, hồ sơ khắc phục, hồ sơ ghi nhận phản hồi của khách, báo cáo kế hoạch thực hiện đặt phòng, sổ lưu hộ chiếu của khách,...Do trước đây bộ phận này tuy không ghi chép hồ sơ bài bản như bây giờ nhưng cũng đã làm quen với việc ghi chép nên công tác ghi chép hồ sơ được thực hiện tương đối đầy đủ. Tuy nhiên nó cũng không thể không mắc sai sót.
Trong thực tế kiểm tra vào tháng 12/2007 Ở bộ phận Lễ tân: Một số ý kiến phản hồi của khách cũng chưa được ghi nhận hồ sơ khắc phục (ví dụ như ý kiến phản hồi về việc nhân viên lễ tân cung cấp thông tin không đầy đủđã không được ghi nhận vào hồ sơ), danh mục các tài sản mà tổ quản lý (máy vi tính, điện thoại…) được liệt kê trong danh mục tài sản của bộ phận được ghi nhận không đầy đủ.
* Đối với bộ phận buồng: Các tài liệu hồ sơ cần lưu giữ là: sổ theo dõi cập nhật thông tin trong ngày, hồ sơ khắc phục, sổ nhận vật dụng phục vụ tại bar, sổ cập nhật tình trạng phòng, hồ sơ xuất vật tư, biên bản xử lý tài sản phát sinh,... Do nhiệm vụ chính của bộ phận này là công việc dọn phòng, nhân viên không quen với việc ghi chép tài liệu nên trong quá trình ghi chép hồ sơ hầu như mang tính đối phó và có nhiều sai sót.
Trong kết quả kiểm tra vào tháng 12/2007 của phòng QLCL quá trình ghi chép hồ sơở bộ phận Buồng KSHA có một số sai sót như sau: có một số ý kiến góp ý của khách qua phiếu comment nhưng không ghi nhận hồ sơ khắc phục (ví dụ : trường hợp nhân viên buồng quên khoá cửa phòng sau khi vệ sinh, sàn nhà ướt nhưng không để biển báo nên khách bị trượt chân …đã không được ghi nhận vào hồ sơ), một số trường hợp có ghi nhận hồ sơ khắc phục nhưng lại không có chữ ký xác nhận của nhân viên.
* Đối với bộ phận ăn uống: Các hồ sơ cần ghi nhận của bộ phận này gồm: Sổ nhập hàng, báo cáo tồn hàng, Báo cáo nguyên liệu chế biến trong ca, nguyên vật liệu điểm tâm, sổ định mức, báo cáo bán hàng,sổ theo dõi nguồn khách, sổ kiểm tra hàng mua vào, sổ theo dõi phiếu đề nghị mua hàng, phiếu comment,...Việc yêu cầu ghi nhận hồ sơ khắc phục ở bộ phận này là rất quan trọng nhưng trong quá trình thực hiện ghi chép hồ sơở bộ phận này không được chú trọng mặc dù có báo cáo dữ liệu hàng tháng nhưng không lưu hồ sơ thường xuyên, không ghi nhận hồ sơ khắc phục đầy đủ mặc dù khách có góp ý về chất lượng phục vụ của tổ, không có hồ sơ báo cáo tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng/hàng quý. Ở tổ bàn việc ghi nhận hồ sơ khắc phục không chặt chẽ, không có chữ ký của nhân viên vi phạm. Ở tổ bếp hồ sơ khắc phục phòng ngừa cũng chưa đảm bảo.( Báo cáo đánh giá tháng 9/2007 của phòng QLCL)
Như vậy nhìn chung về tình hình ghi chép hồ sơ ở các bộ phận hầu như tổ trưởng của một số bộ phận vẫn chưa nhận thức đúng vai trò quan trọng của việc ghi
chép, lưu trữ sơ nên tất cả các hồ sơ hầu như đều được thực hiện một cách đối phó hoặc được ghi nhận không đầy đủ.
2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồ sơ:
Công tác kiểm tra ghi chép và lưu trữ hồ sơđược giao nhiệm vụ chính cho các tổ trưởng, tổ phó của các bộ phận và phải tiến hành kiểm tra thường xuyên nhưng hầu như các tổ trưởng chưa thực sự chú ý đến công tác này, việc kiểm tra ghi chép được thực hiện rất sơ sài chủ yếu là dừng lại ở công việc nhắc nhở nhân viên ghi chép hồ sơ. Vì thế việc ghi nhận kết quả kiểm tra không được tiến hành. Trong năm phòng QLCL chỉ tiến hành kiểm tra tổng thể một lần vào tháng 9 hoặc tháng 12, kết quả kiểm tra được viết báo cáo và trình lên giám đốc.
2.4.2.3. Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữ hồ sơ:
Đối với công tác này thì hồ sơ của bộ phận nào bộ phận đó có trách nhiệm bảo quản lưu trữ hợp lý. Đối với bộ phận cấp cơ sở thì lưu giữ dưới dạng vật lý kẹp trong cặp hồ sơ và được sắp xếp trên một cái bàn cùng với các tài liệu khác của bộ phận. Tuy nhiên do hồ sơ cần lưu trữ của các tổ tương đối nhiều và do nhiều nhân viên ghi nhận nên nhìn chung các hồ sơ được lưu trữ bảo quản còn hơi lộn xộn, không được gọn gàng. Hiện tại việc lưu giữ, sắp xếp hồ sơđược lưu theo từng khoản mục và loại biểu mẫu trong một cặp hồ sơ nên khi cần tìm hồ sơ theo từng năm thì phải tốn nhiều thời gian hơn, khi số lượng hồ sơđược lưu giữ của khách sạn còn ít thì điều này không quan trọng nhưng theo năm tháng số lượng hồ sơ lưu giữ ngày càng nhiều vì thế cần phải có cách lưu trữ hợp lý, gọn gàng hơn. Đối với bộ phận lễ tân, Tổ chức – Tổng hợp ngoài việc lưu giữ hồ sơ bằng cách kẹp trong cặp hồ sơ và có kệđể hồ sơ có một số hồ sơ còn được lưu giữ trên máy vi tính và được cập nhật thường xuyên.
Hiện tại các loại hồ sơđược lưu giữ tại các bộ phận của khách sạn đều có quy định phải lưu giữ từ 3 năm trở lên nên chưa có hồ sơ nào được huỷ bỏ, các hồ sơđã sử dụng xong được lưu trữ cùng những hồ sơđang sử dụng cùng để chung trong một cặp tài liệu khiến công tác lưu trữ rất lộn xộn.
Như vậy, mặc dù Khách sạn đã thiết lập được một hệ thống hồ sơ tương đối đầy đủ và khá nhiều nhưng ta nhận thấy công tác kiểm soát hồ sơ tại khách sạn vẫn chưa thật sự tối ưu. Đặc biệt là do quá trình thực thi, thực hiện của nhân viên các bộ phận.
2.4.3. Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ
Công tác sản xuất và cung cấp dịch vụ chính là công tác quan trọng nhất, quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng hầu hết là các dịch vụ- sản phẩm phi vật chất vì vậy đặc điểm của nó là quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian nên rất khó để kiểm soát chất lượng.
Hiện tại công tác kiểm soát của khách sạn được tổ chức theo hình thức kiểm soát tích hợp. Mặc dù Khách sạn đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soát là phòng QLCL nhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng của các bộ phận giám sát, kiểm tra. Hình thức tổ chức này tuy phức tạp nhưng nó có ưu điểm là giúp Khách sạn có thể phát huy tốt các ưu điểm và khắc phục được các nhược điểm của cả hai hình thức “lồng ghép với hệ thống quản trị” và “tổ chức thành một bộ phận độc lập”. Việc giao quyền kiểm soát cho tổ trưởng các bộ phận giúp Khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao được hiệu quả kiểm soát do các tổ trưởng có thể tiến hành kiểm tra, giám sát thường xuyên, thích hợp với đặc điểm đa dạng về sản phẩm, dịch vụ khác nhau của khách sạn. Nhưng việc giao quyền này thường mang tính chủ quan và không chuyên nghiệp và có thể bị lãng quên bởi đó không phải là chuyên môn chính của họ các nhược điểm này đã được khắc phục vì còn có sự kiểm soát của phòng QLCL. Công tác kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Khách sạn Hội An được thực hiện ngay từ việc kiểm soát các yếu tốđầu vào đến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ và cả việc kiểm soát sựđánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
2.4.3.1. Kiểm soát các yếu tố đầu vào:
Với mục đích: Cung ứng đủ, đúng hàng hoá, nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. Và mục đích tiết kiệm, khống chế chi phí ở mức thấp nhất, đạt hiệu quả sử dụng chi phí. Khách sạn đã tiến hành việc kiểm soát bắt đầu từ các nguyên liệu, hàng hoá, vật tưđầu vào.
Thông thường các hàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào của Khách sạn đều được giao vào các buổi sáng. Đặc biệt là các nguyên liệu để chế biến món ăn. Khi hàng hoá, nguyên liệu, vật tư được đưa đến người mua hàng và ca trưởng bộ phận sử
kiểm tra tình trạng của nguyên vật liệu, vật tư nếu thấy đảm bảo mới đồng ý chấp nhận với nhà cung ứng. Khi phát hiện những hàng hoá nhà cung ứng giao hàng không phù hợp so với tiêu chuẩn nguyên liệu của công ty (chủ yếu là quan sát bằng mắt thường và xem xét các thông số ghi trên bao bì sản phẩm) thì lập tức trả lại nhà cung cấp. Nếu sau khi đồng ý chấp nhận cho nhập liệu người được giao nhiệm vụ kiểm tra hàng hoá mới phát hiện sai sót thì tuỳ theo mức độ không phù hợp, ca trưởng bộ phận sử dụng sẽ thảo luận với bộ phận mua hàng/ cung ứng đểđưa ra biện pháp giải quyết. Nếu mức độ không phù hợp quá lớn thì bộ phận mua hàng/ cung ứng báo cáo xin ý kiến của cấp trên. Khi xảy ra hiện tượng nguyên vật liệu, vật tư không phù hợp này Trưởng bộ phận mua hàng chịu trách nhiệm đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho lần mua hàng sau. Tình hình này được thực hiện cụ thểở các bộ phận như sau:
Đối với dịch vụ lưu trú: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ lưu trú chính là các trang thiết bị, vật chất trong phòng như mùng, mền, ra, gối, rèm, quần áo, dép, ly, tách,..., các đồ dùng nhận giặt, là của khách và các loại bánh kẹo, nước ngọt, bia được đặt sẵn trong các minibar. Các yếu tố này được giao cho nhân viên của bộ phận buồng quản lý. Khi có hàng hoá, vật tưđược đưa đến tổ trưởng của bộ phận buồng tiến hành kiểm tra tình trạng phù hợp của hàng hoá được giao có đáp ứng theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn khi yêu cầu đặt hàng hay không. Nếu hàng hoá được giao đến phù hợp với tiêu chuẩn tổ trưởng tiến hành các thủ tục nhận hàng và tiến hành đưa hàng hoá vào sử dụng hoặc nhập kho. Mặc dù tổ trưởng, tổ phó bộ phận buồng đã đưa ra được các tiêu chuẩn cho hàng hoá, nguyên liệu vật tư của mình nhưng không cụ thể chi tiết mà chỉ dừng lại ở việc thống kê số lượng, và miêu tả lại các đặc điểm sản phẩm được ghi trên nhãn hàng hoá, và theo mức giá đã thoả thuận trước với nhà cung cấp khi gọi hàng vì thế công tác kiểm tra hoàng hoá, nguyên liệu, vật tư đầu vào chủ yếu là kiểm tra số lượng, quan sát bằng mắt và đọc các thông số ghi trên nhãn, vỏ sản phẩm không có các dụng cụ đo lường để kiểm tra chất lượng thực sự của sản phẩm. Trên thực tế do các dụng cụ, vật tư hàng hoá của khách sạn tương đối nhiều, tính chất công việc tương tự nhau hàng ngày gây cảm giác nhàm chán nên quá trình kiểm tra, theo dõi tình trạng của các yếu tốđầu vào ở bộ phận này ngày càng bị lơ là.
Đối với dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống rất khó đểđo lường tiêu chuẩn cụ thể. Hiện tại các hàng hoá, nguyên liệu được nhà cung ứng đưa đến đều
được tổ trưởng tổ bếp hoặc các ca trưởng tiến hành kiểm tra dựa theo tiêu chuẩn được ghi trong công thức chế biến chuẩn và theo đơn đặt hàng. Sau mỗi ngày ca trưởng bộ phận bếp sẽ thống kê lại toàn bộ số hàng hoá, nguyên vật liệu còn lại trong nhà hàng và xem xét nhu cầu của các ngày tiếp theo để từ đó lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng thích hợp cho các ngày kế tiếp để tránh hiện tượng thiếu vật liệu, hàng hoá phục vụ cho khách. Các nhà cung ứng của nhà hàng chủ yếu được nhập từ Metro (Đà Nẵng) và một số cửa hàng tư nhân Trần Thị Bích, Đào Thị Nhung, Ngô Thị Cư, Trần Thị Phương,...Khi hàng hoá, nguyên liệu được đưa đến bởi nhà cung ứng bếp trưởng tiến hành kiểm tra chất lượng hàng hoá rất chi tiết, cụ thể. Nếu hàng hoá, nguyên liệu được chuyển đến với số lượng tương đối lớn thì việc kiểm tra hàng hoá còn được giám sát bởi giám đốc nhà hàng hoặc tổ phó để giảm thiểu tối đa sai sót. Các hàng hoá, nguyên liệu được phát hiện không đạt sẽ lập tức được trả lại cho nhà cung ứng. Nếu ca trưởng bộ phận bếp sơ ý kiểm tra thiếu thì các nguyên liệu này sẽđược nhân viên phát hiện và báo cáo lại trong quá trình sơ chế, chế biến và tìm cách giải quyết thích hợp nhất. Hiện nay, khách sạn có quan hệ rất tốt đối với các nhà cung ứng, tuy nhiên nằm trên một thị xã nhỏ nên khách sạn phải hợp đồng với các nhà cung ứng ở những thành phố lớn: Thành phố HCM, Đã Nẵng, Hà Nội, điều này cũng ảnh hưởng đến việc đặt hàng, giá (chi phí vận chuyển cao) cũng như lựa chọn những nhà cung ứng phù hợp. Thực phẩm cao cấp lấy từ các nhà cung ứng ở Đà Nẵng (Metro) nên thường bị chậm trễ về thời gian còn lại các thực phẩm khác chủ yếu nguồn cung cấp từđịa phương, giá cả lại cao và không ổn định.
Đối với các sản phẩm trong kho, trong các thiết bị trữ hàng cũng được tiến hành kiểm soát rất chặt chẽ. Khi có xác nhận đạt chất lượng của người mua hàng và Trưởng bộ phận sử dụng thủ kho mới tiến hành nhận nguyên liệu, vật tư, thành phẩm vào kho. Thủ kho cũng thường xuyên kiểm tra tình trạng chất lượng nguyên liệu, vật tư trong kho, trong thiết bị trữ hàng (như tủ đông, tủ lạnh,...) ít nhất là 1 tuần/ lần và báo ngay cho tổ trưởng/lãnh đạo trong trường hợp phát hiện sản phẩm không phù hợp, cô lập sản phẩm không phù hợp, ghi dấu hiệu nhận biết và đồng thời lập hồ sơ báo cáo cho Trưởng bộ phận. Hàng hoá được lưu trữ trong kho được thủ kho thực hiện theo nguyên tắc “hàng nhập trước thì xuất trước – FIFO” để tránh tình trạng quá hạn sử dụng và hư hỏng do để quá lâu ngày. Với các loại hàng hoá, nguyên liệu tươi sống được cất giữ
dễ dàng tìm kiếm, và tránh hiện tượng lẫn lộn màu sắc, mùi vị...Với hàng hoá, vật liệu khô, dễ bịẩm mốc được Nhà hàng bảo quản, cất giữ trong kho hàng tương đối thoáng mát với các loại máy móc, dụng cụ cần thiết như các loại giá đỡ, các loại kệ xếp,...Các hàng hoá này thường xuyên được kiểm kê và thống kê một ngày một lần bởi người quản lý kho hàng. Giám đốc nhà hàng và tổ trưởng tổ bếp là người trực tiếp chịu trách nhiệm giám sát người quản lý kho hàng tiến hành thực hiện công việc của mình. Sau