Nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL, PSTN: Xử lý sự cố ADSL, PSTN
ñảm bảo 90% sự cố giải quyết trong 6 giờ và 10% còn lại giải quyết trong 12 giờ; Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ADSL, PSTN còn 2 ngày.
Ban hành 7 quy trình nghiệp vụ liên quan ñến hoạt ñộng bán hàng và sau bán hàng; triển khai các khóa ñào tạo về triển khai các quy trình nghiệp vụ mới. Giải quyết nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại của khách hàng; thực hiện kiểm tra hồ sơ khách hàng ñúng hạn. Bảng 4: KẾT QUẢ GQKN Chỉ tiêu Số lượng p.sinh ðã giải quyết Còn tồn Tỷ lệ tồn Khiếu nại 7856 7.530 326 4% Kiểm tra hồ sơ 345.515 315.938 15.071 4.5%
(Nguồn: Phòng Thu cước và CSKH)
Thực hiện hoạt ñộng CSKH: 1.036.263 khách hàng là cá nhân nhận ñược tin nhắn chúc mừng sinh nhật, 19.000 khách hàng ñược nhận quà tặng; hơn 2.000 khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp ñược tiếp xúc, thăm hỏi tận nhà; 2.200 khách hàng ñược hưởng chính sách thẻ VIP tại sân bay; 9.260 khách hàng lớn A, P ñược tặng quà, ñược thăm hỏi, chia sẻ thông tin giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Tiếp tục hoàn thiện chương trình Viettel Priviledge theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc Công ty và Tổng Công ty. Chuẩn bị các ñiều kiện triển ñể có thể khai chương trình.
Hoạt ñộng của Trung tâm GðKH:
Tăng 89E1 nâng tổng số E1 thành 149 E1 trong ñó có 117 luồng in và 32 luồng out.( tương ứng với 3510 khách hàng ñồng thời truy nhập hệ thống 198); Tăng 650 agent ( thuê ngoài) tuyển bổ sung mới 67 nhân viên. Nâng tổng số nhân
viên lên 1468 và bàn trực từ 300 seat/ca thành 600 seat/ca; Bộ máy xử lý phía sau (back office) ñược ñào tạo bàn bản hơn.
Thời gian chờ trung bình trong năm: 89s ( giảm 30s so với năm 2006, chưa ñạt yêu cầu so với quy ñịnh 60s); Tỷ lệ rớt cuộc gọi giảm; Tỷ lệ kết nối thành công ñến IVR: 84.5% ( tăng 12% so với năm 2006); Tỷ lệ kết nối thành công ñến ACD: 82% tăng 20% so với năm 2006)
b). Tồn tại:
Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa tốt nên có một số chính sách, chiến lược khi triển khai bị chậm trễ, khó hiểu, không rõ ràng, thiếu khi áp dụng.
Trong khi chưa triển khai ñược các chương trình CSKH mang tính dài hạn, các chương trình CSKH ngắn hạn lại chủ yếu dừng lại ở tính ñịnh hướng, chưa thật sự có chương trình ấn tượng và hiệu quả cao, tác ñộng tới tâm lý phần
ñông khách hàng.
ðầu tư cho hệ thống còn chậm, công tác dự báo và phân tích số liệu chưa tốt thường khi tổng ñài nghẽn mới làm thủ tục ñầu tư do ñó việc tổng ñài nghẽn hay kéo dài và giải quyết chưa mang tính triệt ñể.
Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao, ñặc biệt là di ñộng trả sau.
c). Nguyên nhân:
Thiếu nhân sự có khả năng ñịnh hướng xây dựng các chương trình CSKH. Nhân viên CSKH ñã ñược tăng cường nhưng chưa ñủ lại kiêm nhiệm ña dịch vụ: di ñộng, cốñịnh, Internet nên nhân viên CSKH tại tỉnh chưa sát sao, ñôn ñốc các cửa hàng, ñại lý, ñội bán hàng trực tiếp nộp hồ dẫn ñến việc hồ sơ bị tồn nhiều. Viettel Telecom ñã tăng cường các chế tài phạt lỗi sai nghiệp vụ, tuy nhiên công tác ñào tạo, hướng dẫn hỗ trợ nghiệp vụñể khắc phục triệt ñể tình trạng này lại ít
ñược các CNV tỉnh/thành phố quan tâm.
Quy hoạch ñầu tư Call center tổng thể cho năm 2008: Tổng số luồng E1
ñáp ứng cho 20 triệu thuê bao là : 1133E1 ( in bout); Số seat/ ca trực ñáp ứng cho 20tr thuê bao là: 1885 seat/ca trực/thời ñiểm.