V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử.
5. Các vấn đề trong thực hiện CRM
Theo một nghiên cứu của CIO Insight (2004) và Petersen (2006): văn hóa, cam kết quản lý của những nhà quản lí đứng đầu, và truyền thông là những yếu tố dẫn đến thành công của CRM chứ không phải do công nghệ. Bohling, Jolland và Abrell (2005), và Seybol (2006) đã đánh dấu một số bước quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược thương mại điện tử tập trung vào khách hàng. Các bước này bao gồm một tập trung vào các khách hàng cuối cùng, hệ thống và quy trình kinh doanh được thiết kế để dễ sử dụng và được xem xét từ quan điểm của khách hàng cuối cùng, và những nỗ lực để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng (một chìa khóa để đạt lợi nhuận trong thương mại điện tử). Để thực hiện thành công các bước này, các doanh nghiệp phải có những hành động sau đây:
- Cung cấp dịch vụ cá nhân (ví dụ, dowjones.com).
- Nhắm vào khách hàng mục tiêu (ví dụ, aa.com, national.com). - Trợ giúp khách hàng làm công việc của họ (ví dụ, boeing.com).
- Hãy để khách hàng tự giúp mình (ví dụ, iprint.com).
- Hợp lý hóa quy trình kinh doanh tác động đến khách hàng (ví dụ, ups.com, amazon.com)
- Sở hữu kinh nghiệm khách hàng bằng cách tiếp xúc với khách hàng khi có thể (ví dụ, amazon.com, hertz.com).
- Cung cấp một cái nhìn tổng quát (360 độ) về mối quan hệ khách hàng (ví dụ, wellsfargo.com, Verizon.com).
Agarwal (2004) và Bohling (2006) cho rằng nhiều dự án CRM là thất bại ngay từ đầu và yêu sự cầu khắc phục bởi vì công ty không quản lý đúng cách. Ngoài ra họ còn cung cấp một phương pháp mở rộng về việc làm thế nào để thực hiện CRM. Thực hiện CRM quy mô lớn là không dễ dàng không giá rẻ. Năm yếu tố cần thiết để thực hiện một chương trình CRM có hiệu quả:
1. Chiến lược khách hàng trung tâm . Chiến lược khách hàng trung tâm được thành lập đầu tiên ở cấp độ doanh nghiệp. Chiến lược phải được dựa trên và phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty và phải được toàn bộ tổ chức thông qua. 2. Cam kết. Các cam kết là yếu tố cần thiết để thực hiện chuyển đổi chiến lược CRM thành công. Như sự việc các nhân viên sẵn sàng học hỏi các kỹ năng công nghệ cần thiết.
3. Cải thiện hoặc thiết kế lại quy trình. Đây là một công việc rất khó khăn, nhưng cần được thực hiện thường xuyên trong CRM.
tảng máy tính, và máy chủ web. Cơ sở hạ tầng thích hợp có thể cung cấp hỗ trợ vững chắc cho việc thực hiện CRM.