Quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện bởi các cán bộ chuyên trách. Chất lượng các dịchvụ cung ứng phụ thuộc cả vào cán bộ cung ứng dịch vụ đó. Vì vậy vai trò của nhân viên trong chi nhánh là rất quan trọng và ban giám đốc phải phổ biến quan tâm để cho mọi người thấy được vai trò quan trọng và trách nhiệm của mình.
Nhận thức được vai trò to lớn của bộ phận này, chi nhánh đã bố trí sắp xếp những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng động, giàu kinh nghiệm, duyên dáng trẻ trung. Hầu hết là nhân viên nữ với sự khéo léo dịu dàng trang phục lịch sự, gọn gàng, được cung cấp kiến thức quán trọng về tâm lí khách hàng cũng như nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt có phẩm chất đạo đức tốt. Bộ phận này đã và đang ngày càng chiếm được cảm tình của khách hàng đến giao dịch, với chi nhánh và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn được nâng cao nghiệp vụ chuyên môn qua các lớp tập huấn nghiệp vụ định kì, rèn luyện khả năng phối hợp trong công tác này, kèm cặp học hỏi kinh nghiệm của nhau và quan trọng hơn là cùng một phương châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, làm đẹp hơn hình ảnh của Ngân hàng trong tâm chí khách hàng đến chi nhánh giao dịch.
Do yếu tố đặc thù của Quận Hai Bà Trưng, điều kiện trang bị của chi nhánh cơ chế chính sách chỉ đạo của Ngân hàng Công thương Việt Nam còn hạn chế cho nên đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn chưa có đủ điều kiện phát huy nội lực của mình. Nhưng theo đánh giá chủ quan, chi nhánh đạt loại tốt trong bộ phận này.
Bên cạnh những ưu điểm trên thì còn nhiều nhược điểm như chất lượng cán bộ và nhân viên còn tồn tại nhiều yếu điểm cụ thể như: số lượng cán bộ và nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 0.8%, trình độ đại học khoảng 30% còn lại là cao đẳng và trung cấp được đào tạo từ lâu trong nền kinh tế kế hoạch hoá. Tuy có kinh nghiệm nhưng áp dụng máy móc hiện đại chưa nhanh, thực hiện chiến lược kinh doanh còn yếu. Độ tuổi trung bình cao nên yếu tố năng động lại bị hạn chế làm giảm hiệu quả trong công tác giao dịch với khách hàng.
2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng
Sự phát triển của các dịch vụ mới nhằm đáp ứng các quan hệ kinh tế phức tạp, yêu cầu phải nhanh chóng, chính xác. Nhưng không phải lúc nào áp dụng các sản phẩm mới cũng thành công và đi kịp thời đại. Cho nên việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ cung ứng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với mọi ngân hàng. Cải tiến nhằm kéo dài chu kì sống của sản phẩm, thu hút và hấp dẫn khách hàng. Quá trình này phải được nghiên cứu và thực hiện thường xuyên trên cả hai hướng đó là cải tiến các dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ.
Một là, tình hình cải tiến dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng: chi nhánh luôn cải tiến, biến đổi các sản phẩm dịch vụ này nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính của dịch vụ cũ nhưng cũng chứa đựng các nhân tố mới mang tính sáng tạo. Hoạt động này ở chi nhánh còn nhiều hạn chế, ít có những cải tiến đột biến, những sáng kiến về dịch vụ, mà hầu hết các dịch vụ của chi nhánh đã đều bị các Ngân hàng khác thực hiện.
Hai là, tình hình cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng, quá trình này thường kéo dài. Nắm được điều này, chi nhánh gần đây đã áp dụng một số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ví dụ: thời gian giao dịch cho một khoản vay ngắn hạn trước đây hơn một ngày nay giảm xuống còn một ngày. Trung bình một khoản vay dài hạn hết 7 ngày nay giảm xuống còn 4 ngày (theo qui định chung và dài hạn không quá 45 ngày).
Với mục tiêu tối đa sự thoả mãn của khách hàng đi đôi với việc đảm bảo an toàn về các qui định của ngân hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp sau:
- Qui định giao dịch được chuyên môn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chi nhánh phân chia công đoạn và mỗi cán bộ phụ trách một lĩnh vực và trên một địa bàn nhất định.
- Qui trình cung ứng dịch vụ của chi nhánh được chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng. Từ đó bố trí thành 2 bộ phận xử lý trực tiếp và bộ phận trợ cung ứng.
Mặc dù chi nhánh đã có sự chú ý đến việc phát triển một số dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng nhưng vẫn còn một số hạn chế tồn tại như: khi cho ra sản phẩm mới cần rút kinh nghiệm, không được chủ quan trong nghiên cứu thị trường, các dịch vụ mới ra đời phải dựa trên nhu cầu của khách hàng.