2. Đânh giâ chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu –Â Morin thông qua ý kiến
2.2.1. Đânh giâ của khâch về CSVCKT
CSVCKT lă yếu tố đem lại ấn tượng ban đầu cho khâch khi bước văo nhă hăng. Sự hăi lòng của khâch về không gian nhă hăng, mức độ vệ sinh,... có ảnh hưởng rất lớn tới việc khâch có quyết định tiíu dùng SPDV ở nhă hăng hay không. Kết quả đânh giâ của khâch về hệ thống CSVCKT của nhă hăng Đu – Â Morin được thống kí qua bảng 2.12.
- Về không gian nhă hăng: Theo kết quả điều tra, ấn tượng của khâch về CSVCKT của nhă hăng lă tương đối tốt. Đa số khâch cảm thấy không gian nhă hăng lă khâ tốt, đâp ứng tiíu chuẩn của khâch sạn 4 như: yín tĩnh (49,5%), sang trọng (41,6%), thoâng đêng (31,7%), ấm cúng (17,8%). Khâch sạn Săi Gòn Morin được xđy dựng theo lối kiến trúc của Phâp với phong câch sang trọng, ấm cúng nhưng vẫn rất gần gũi với thiín nhiín. Điều năy được khẳng định qua nhận xĩt của khâch – phần lớn lă những người có thu nhập cao, đến từ những nước tiín tiến với ngănh công nghiệp du lịch phât triển, nhưng họ vẫn thấy nhă hăng rất sang trọng. Nhă hăng lấy mău văng lăm sắc mău chủ đạo với ânh đỉn văng vă tường được sơn văng, đđy không chỉ lă mău ưa thích của người phương Tđy vă có tâc dụng tạo cho khâch cảm giâc ngon miệng mă
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 62 còn khiến cho nhă hăng trở nín ấm cúng hơn. Nhă hăng có hệ thống của kính lớn bao
quanh phía đường Lí Lợi nín vừa có tâc dụng ngăn tiếng ồn vừa tạo cho nhă hăng một không gian mở, giúp khâch cảm thấy sự thoâng đêng trong một không gian yín tĩnh tuyệt đối.
Bảng 2.12: Kết quả đânh giâ của khâch về CSVCKT
Tiíu chí Đânh giâ Tần số (Số người) Tỷ lệ (%)
Thoâng đêng 32 31,7 Yín tĩnh 50 49,5 Sang trọng 42 41,6 Ấm cúng 18 17,8 Bố trí hợp lý 61 60,4 1. Không gian nhă hăng Trang trí đẹp 30 29,7 Rất không sạch sẽ 0 0 Không sạch sẽ 0 0 Tạm được 5 5,0 Sạch sẽ 42 41,6 2. Vệ sinh dụng cụ ăn uống Rất sạch sẽ 54 53,5 Rất không sạch sẽ 0 0 Không sạch sẽ 0 0 Tạm được 1 1,0 Sạch sẽ 37 36,6 3. Vệ sinh nhă hăng Rất sạch sẽ 63 62,4 Rất hạn chế 19 18,8 Hạn chế 21 20,8 Khâ đầy đủ 24 23,8 Đầy đủ 32 31,7 4. Hệ thống thông tin chỉ dẫn Rất đầy đủ 5 5,0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
- Về mức độ vệ sinh: Phương diện vệ sinh được khảo sât thông qua vệ sinh nhă
hăng vă vệ sinh dụng cụ ăn uống. Tất cả câc khâch được phỏng vấn đều đânh giâ rất cao về yếu tố vệ sinh. Có đến 99% khâch đânh giâ mức độ vệ sinh của nhă hăng lă sạch sẽ vă rất sạch sẽ, trong đó số khâch đânh giâ lă rất sạch sẽ lại chiếm đa số (62,4%). Về vệ sinh dụng cụ ăn uống, 53,5% khâch rất hăi lòng, 41,6% khâch cho lă sạch sẽ, chỉ có 5 khâch thấy rằng vệ sinh dụng cụ chỉ ở mức tạm được vă không có
khâch năo đânh giâ ở mức bẩn vă rất bẩn. Như vậy lă hầu như khâch hăng an tđm về vấn đề vệ sinh, mặc dù vẫn có ý kiến cho rằng vệ sinh chỉ ở mức tạm được nhưng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ (6/101 người). Kết quả năy có được lă do nhă hăng luôn quan tđm đến vệ sinh môi trường vă vệ sinh dụng cụ, chẳng hạn như: săn nhă được lau chùi thường xuyín để đảm bảo luôn sạch bóng, hệ thống cửa ra văo vă cửa sổ bằng kính được lau hăng ngăy, câc dụng cụ ăn uống như chĩn, dĩa, ly, tâch v.v... luôn được lau khô vă đảm bảo không có vết nước đọng hay vết bẩn trước khi đưa ra phục vụ khâch.
- Về hệ thống thông tin chỉ dẫn: Có 63,4% khâch nhận xĩt rằng hệ thống thông
tin chỉ dẫn ở nhă hăng ở dưới mức đầy đủ, 31,7% khâch đânh giâ lă đầy đủ, chỉ có 5% khâch cho lă rất đầy đủ. Thực tế nhă hăng chỉ có bảng chỉ dẫn lối ra văo chứ không có câc thông tin khâc như toilet, sơ đồ bố trí băn ghế, sơ đồ câc khu vực khâc của khâch sạn được thông với nhă hăng như nhă hăng Cung đình, phòng hội nghị, Rose room. Khi khâch cần thông tin gì thì cần phải hỏi đến NVPV. Vì vậy, nhă hăng cần bổ sung thím câc thông tin cần thiết đặt ở những nơi khâch dễ quan sât để tạo điều kiện cho khâch tiếp nhận thông tin được dễ dăng vă thuận tiện trong quâ trình tiíu dùng SPDV của nhă hăng.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch hăng về CSVCKT, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 2.13: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của
khâch về CSVCKT
Giâ trị kiểm định = 4 Tiíu chí
Giâ trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Vệ sinh dụng cụ ăn uống 4,485 0,000
2. Vệ sinh nhă hăng 4,614 0,000
3. Hệ thống thông tin chỉ dẫn 2,832 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng 2.13 ta thấy, câc nhận định (1) vă (2) có giâ trị trung bình trín mức 4 (mức “sạch sẽ”). Điểm số trung bình đạt được của nhận định (1) lă 4,485, của nhận định (2) lă 4,614. Sử dụng kiểm định thống kí One-Sample T Test với giâ trị kiểm định bằng 4. Giả thiết kiểm định H0: điểm số trung bình kết quả đânh giâ của khâch
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 64 hăng về câc tiíu chí CSVCKT lă 4. Đối thiết H1: điểm số trung bình khâc 4. Kết quả
thu được Sig. của hai nhận định (1) vă (2) đều bằng 0,000. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă chưa đủ cơ sở để khẳng định khâch hăng đânh giâ vệ sinh dụng cụ ăn uống vă vệ sinh của nhă hăng lă ở mức “sạch sẽ”.
Nhận định (3) có giâ trị trung bình nhỏ hơn 4 (mức “đầy đủ”), chỉ bằng 2,832. Với kiểm định trín cho kết quả Sig.=0,000. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă chưa đủ cơ sở để khẳng định khâch hăng đânh giâ về hệ thống thông tin chỉ dẫn trong nhă hăng lă “đầy đủ”.
Để xem xĩt có sự khâc biệt giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch vă độ tuổi khi đânh giâ câc tiíu chí về hệ thống CSVCKT hay không, ta sử dụng kiểm định
ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ
CSVCKT giữa câc nhóm khâch khâc nhau
Mức ý nghĩa (Sig.) Tiíu chí
Quốc tịch Độ tuổi
1. Vệ sinh dụng cụ ăn uống 0,134 0,001
2. Vệ sinh nhă hăng 0,204 0,403
3. Hệ thống thông tin chỉ dẫn 0,680 0,535
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Xem xĩt sự sai khâc về mức độ hăi lòng giữa câc nhóm khâch khâc nhau về
quốc tịch khi đânh giâ câc tiíu chí về CSVCKT, ta sử dụng kiểm định ANOVA vă thu được kết quả ở bảng 2.14. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không có sự sai khâc trong đânh giâ về CSVCKT. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả thu được Sig. của câc nhận định lă: nhận định (1) lă 0,134; nhận định (2) lă 0,204 vă nhận định (3) lă 0,680. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă không có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịchkhi đânh giâ câc tiíu chí về mức độ vệ sinh dụng cụ, mức độ vệ sinh nhă hăng vă hệ thống thông tin chỉ dẫn.
Xem xĩt sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về độ tuổikhi đânh giâ câc tiíu chí về CSVCKT, ta sử dụng kiểm định ANOVA vă thu được kết quả như ở bảng trín. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không có sự sai khâc trong
đânh giâ về CSVCKT. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả thu được Sig. của câc nhận định (2) vă (3) lă: nhận định (2) lă 0,403 vă nhận định (3) lă 0,535. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă không có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về độ tuổi khi đânh giâ mức độ vệ sinh nhă hăng vă hệ thống thông tin chỉ dẫn.
Với nhận định (1), kết quả kiểm định thu được giâ trị Sig.=0,001. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về độ tuổikhi đânh giâ về mức độ vệ sinh dụng cụ ăn uống.