2. Đânh giâ chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu –Â Morin thông qua ý kiến
2.2.3. Đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm
Đối với SPDV ăn uống thì việc đânh giâ bao giờ cũng mang tính chủ quan rất lớn do bị chi phối bởi cảm quan riíng của mỗi khâch hăng khâc nhau. Kết quả đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm tại nhă hăng Đu – Â Morin được thống kí qua bảng 2.20.
Thực đơn nhă hăng Morin có tất cả lă 140 món ăn vă 142 thức uống được chia thănh nhiều nhóm khâc nhau tùy theo đặc điểm của sản phẩm. Phần lớn khâch hăng đồng ý rằng thực đơn như vậy lă phong phú (59,4%), 25,7% khâch đânh giâ cao với mức rất hăi lòng. Có 10,9% khâch nhận thấy chủng loại thức ăn chưa thực sự đa dạng. Với hai nhóm món ăn lớn được phđn chia trong thực đơn lă nhóm câc món ăn Việt Nam vă nhóm câc món ăn chđu Đu thì thực đơn của nhă hăng Đu – Â Morin không chỉ phong phú về số lượng mă còn mang nĩt đặc trưng của văn hóa ẩm thực của Việt Nam vă chđu Đu.
3.0 1.0 10.9 57.4 25.7 0 10 20 30 40 50 60 70 đánh giá Rất hạn chế Hạn chế Bình thường Phong phú Rất phong phú %
Biểu đồ 2.3: Đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch về chủng loại sản phẩm
Do mang nĩt đặc trưng vùng miền nín phần lớn tín gọi câc món ăn cũng rất dđn dê vă quen thuộc, trừ thực đơn tiệc cưới thì câch đặt tín có cầu kỳ hơn. Vì vậy mă tỷ lệ khâch cho rằng tín gọi câc món ăn rất độc đâo vă độc đâo lă không cao, chỉ chiếm chưa đến một nửa trong tổng số khâch (40,6%). 35,6% khâch nhận xĩt tín gọi cũng bình thường, 9,9% khâch thấy không có gì lă độc đâo trong câch đặt tín câc món ăn trong thực đơn vă 13,9% khâch không quan tđm tới tín gọi, điều năy cũng ít nhiều khẳng định rằng tín gọi không có gì đặc biệt để tạo ấn tượng với khâch.
Đối với một nhă hăng của khâch sạn 4 thì câc sản phẩm luôn được trang trí rất bắt mắt khi cung cấp cho khâch. Sản phẩm ăn uống lại căng cần được trang trí, trình băy đẹp để đânh thức vị giâc của khâch. 89,1% khâch được điều tra đânh giâ câc món ăn, đồ uống của nhă hăng được trang trí đẹp mắt vă rất đẹp mắt. Kết quả năy có được lă do bộ phận bếp của nhă hăng có chuyín gia về thẩm mỹ phụ trâch khđu trang trí câc món ăn. Bín cạnh đó, bếp trưởng của nhă hăng Đu – Â Morin lă một chuyín gia ẩm thực có kinh nghiệm lđu năm vă rất tđm huyết với nghề, rất am hiểu về văn hóa ẩm thực. Câc yếu tố đó đảm bảo cho món ăn không chỉ đẹp mă còn rất ngon. Khâch đi du lịch thường ăn lă để thưởng thức, để trải nghiệm nín chất lượng món ăn chủ yếu được đânh giâ qua mùi vị. Có 29,7% khâch thấy rất hăi lòng về mùi vị câc món ăn, 61,4% khâch đânh giâ ở mức hăi lòng vă không có khâch năo đânh giâ dưới mức tạm được.
Hầu như tất cả khâch hăng đều không phăn năn về thời gian chờ đợi chế biến món ăn. 99% khâch đânh giâ lă hợp lý, nhanh vă rất nhanh. Câc món ăn của nhă hăng
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 76 đều được chế biến nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo câc tiíu chuẩn chất lượng, nhất lă
tiíu chuẩn về VSATTP.
Bảng 2.20: Đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm
Tiíu chí Đânh giâ Tần số (Số người) Tỷ lệ (%)
Rất hạn chế 3 3,0 Hạn chế 1 1,0 Bình thường 11 10,9 Phong phú 60 59,4 1. Chủng loại Rất phong phú 26 25,7 Không ý kiến 14 13,9 Không độc đâo 10 9,9 Bình thường 36 35,6 Độc đâo 37 36,6 2. Tín gọi Rất độc đâo 4 4,0 Rất không đẹp mắt 0 0,0 Không đẹp mắt 0 0,0 Bình thường 11 10,9 Đẹp mắt 51 50,5 3. Câch trang trí, trình băy Rất đẹp mắt 39 38,6 Rất dở 0 0,0 Dở 0 0,0 Tạm được 9 8,9 Ngon 62 61,4 4. Mùi vị Rất ngon 30 29,7 Rất lđu 1 1,0 Lđu 0 0,0 Hợp lý 34 33,7 Nhanh 52 51,5 5. Thời gian chờ đợi chế biến Rất nhanh 14 13,9 Rất thấp 0 0,0 Thấp 11 10,9 Hợp lý 56 55,4 Cao 27 26,7 6. Giâ cả Rất cao 7 6,9
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thị trường khâch của khâch sạn Săi Gòn Morin phần lớn lă những người có khả năng thanh toân cao nín nếu SPDV đảm bảo chất lượng thì họ sẵn săng chi trả, họ muốn những gì nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra. Do đó yếu tố giâ cả nhiều khi không phải lă mối quan tđm hăng đầu của khâch. Tuy nhiín, không phải vì
0.0 10.9 55.4 26.7 6.9 0 10 20 30 40 50 60 70 Rất thấp Thấp Hợp lý Cao Rất cao % đânh giâ
thế mă khâch bỏ qua tiíu chí năy khi đânh giâ về chất lượng SPDV. Có 55,4% khâch cho rằng mức giâ bân như vậy lă hợp lý, 10,9% khâch thấy rẻ nhưng vẫn có 26,7% khâch nhận xĩt mức giâ bân cao vă 6,9% khâch cho lă quâ cao.
Biểu đồ 2.4: Đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch về mức giâ
Như vậy, số liệu thu thập từ điều tra khâch hăng phản ânh được rằng, nhìn chung khâch hăng hăi lòng về chất lượng SPDV của nhă hăng Đu – Â Morin thông qua ba hệ thống chỉ tiíu đânh giâ về CSVCKT, đội ngũ NVPV vă yếu tố sản phẩm. Tuy còn một số ý kiến chưa thật sự hăi lòng nhưng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Nhă hăng cần quan tđm khắc phục câc nhược điểm còn tồn tại để thỏa mên khâch hăng ngăy một tốt hơn.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.21: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm
Giâ trị kiểm định = 4 Tiíu chí
Giâ trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Chủng loại 4,040 0,630
2. Tín gọi 3,069 0,000
3. Câch trang trí, trình băy 4,277 0,000
4. Mùi vị 4,208 0,001
5. Thời gian chế biến 3,772 0,002
6. Giâ cả 3,297 0,000
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 78 Qua bảng 2.21 ta thấy, câc nhận định (1), (3) vă (4) đều có giâ trị trung bình trín
mức 4, tức lă mức “phong phú” đối với nhận định (1), mức “đẹp mắt” đối với nhận định (3) vă mức “ngon” đối với nhận định (4). Điểm số trung bình đạt được của nhận định (1) lă 4,040; nhận định (3) lă 4,277; nhận định (4) lă 4,208. Sử dụng kiểm định thống kí One-Sample T Test với giâ trị kiểm định bằng 4. Giả thiết kiểm định H0: điểm số trung bình kết quả đânh giâ của khâch hăng cho câc tiíu chí về yếu tố sản phẩm lă 4. Đối thiết H1: điểm số trung bình khâc 4. Kết quả thu được Sig. của nhận định (1) lă 0,630. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă khẳng định rằng khâch hăng đânh giâ về chủng loại món ăn thức uống của nhă hăng ở mức “phong phú”.
Với hai nhận định (3) vă (4), kết quả kiểm định thu được Sig. của nhận định (3) lă 0,000 vă Sig. của nhận định (4) lă 0,001. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă chưa đủ cơ sở để khẳng định rằng khâch hăng đânh giâ món ăn được trang trí “đẹp mắt” vă mùi vị “ngon”.
Câc nhận định (2), (5) vă (6) đều có giâ trị trung bình nhỏ hơn 4, tức lă mức “độc đâo” đối với nhận định (2), mức “hợp lý” đối với nhận định (5) vă (6). Điểm số trung bình đạt được của nhận định (2) lă 3,069, nhận định (5) lă 3,772 vă nhận định (6) lă 3,297. Kết quả kiểm định thu được Sig. của nhận định (2) vă (6) lă 0,000, nhận định (5) lă 0,002. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, tức lă chưa đủ cơ sở để khẳng định khâch hăng đânh giâ tín gọi lă “độc đâo”, thời gian chế biến vă mức giâ lă “hợp lý”.
Để xem xĩt sự khâc biệt giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch vă độ tuổi khi đânh giâ câc tiíu chí về yếu tố sản phẩm, ta sử dụng kiểm định ANOVA.
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ yếu tố sản phẩm giữa câc nhóm khâch khâc nhau
Mức ý nghĩa (Sig.) Tiíu chí
Quốc tịch Độ tuổi
1. Chủng loại 0,204 0,601
2. Tín gọi 0,304 0,080
3. Câch trang trí, trình băy 0,432 0,839
4. Mùi vị 0,216 0,567
5. Thời gian chế biến 0,907 0,076
6. Giâ cả 0,021 0,098
Xem xĩt sự sai khâc về mức độ hăi lòng giữa câc nhóm khâch khâc nhau về
quốc tịchkhi đânh giâ câc tiíu chí về yếu tố sản phẩm, ta sử dụng kiểm định ANOVA vă thu được kết quả ở bảng 2.22. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không có sự sai khâc khi đânh giâ về yếu tố sản phẩm. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả thu được Sig. của câc nhận định (1), (2), (3), (4) vă (5) lă: nhận định (1) lă 0,204; nhận định (2) lă 0,304; nhận định (3) lă 0,432; nhận định (4) lă 0,216 vă nhận định (5) lă 0,907. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă không có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch khi đânh giâ câc tiíu chí về chủng loại, tín gọi, câch trang trí trình băy, mùi vị vă thời gian chế biến câc món ăn đồ uống tại nhă hăng.
Với nhận định (6), kết quả kiểm định thu được giâ trị Sig.=0,021. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịchkhi đânh giâ về giâ cả câc món ăn đồ uống tại nhă hăng.
Để xem xĩt cụ thể sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch khi đânh giâ về giâ cả món ăn đồ uống tại nhă hăng, ta dùng kiểm định Post Hoc Tests
của ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.23: Kiểm định Post Hoc Tests sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khi đânh giâ về tiíu chí giâ cả
Quốc tịch Mức ý nghĩa (Sig.) Chđu Đu 1,000 Chđu Mỹ 0,024 Chđu Úc 0,838 Nội địa Khâc 1,000 Nội địa 0,024 Chđu Đu 0,054 Chđu Úc 1,000 Chđu Mỹ Khâc 1,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sử dụng kiểm định Post Hoc Tests với mức ý nghĩa α = 0,05. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không có sự sai khâc trong đânh giâ về tiíu chí giâ cả. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả so sânh giữa nhóm khâch
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 80 nội địa vă nhóm khâch chđu Mỹ thu được Sig.=0,024. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả
thiết H0, chấp nhận H1, tức lă có sự sự sai khâc trong đânh giâ về tiíu chí giâ cả giữa nhóm khâch nội địa vă nhóm khâch chđu Mỹ.
Khâch chđu Mỹ được điều tra chủ yếu lă khâch đến từ nước Mỹ, lă quốc gia có nền kinh tế phât triển bậc nhất thế giới. Do đó, mức sống của người Mỹ cao hơn hẳn so với người dđn Việt Nam. Khâch Mỹ có khả năng chi tiíu lớn hơn vă thói quen tiíu dùng không giống với khâch nội địa. Họ sẵn săng mua câc SPDV với mức giâ cao miễn lă chất lượng xứng đâng. Người Việt Nam thường có tđm lý muốn mua câc SPDV rẻ nhưng đòi hỏi chất lượng phải cao. Vă khi SPDV có chất lượng cao đi kỉm với mức giâ tương ứng thì đối với người Việt Nam mức giâ đó lại lă quâ cao. Mặc khâc, SPDV của nhă hăng Đu – Â Morin được định giâ dựa văo thị trường mục tiíu lă khâch quốc tế nín mức giâ bân sẽ phù hợp với khả năng vă thói quen chi tiíu của khâch Mỹ hơn lă khâch nội địa. Đó lă nguyín nhđn tạo ra sự khâc biệt giữa hai nhóm khâch năy khi đânh giâ về yếu tố giâ cả câc món ăn đồ uống tại nhă hăng.
Xem xĩt sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về độ tuổi khi đânh giâ câc tiíu chí về yếu tố sản phẩm, ta sử dụng kiểm định ANOVA vă thu được kết quả như ở bảng trín. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không có sự sai khâc trong đânh giâ về yếu tố sản phẩm. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả thu được Sig. của tất cả câc câc nhận định đều lớn hơn 0,05 với giâ trị cụ thể lă: nhận định (1) lă 0,601, nhận định, nhận định (2) lă 0,080, nhận định (3) lă 0,839, nhận định (4) lă 0,567, nhận định (5) lă 0,076 vă nhận định (6) lă 0,098. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă không có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về độ tuổi khi đânh giâ câc tiíu chí về chủng loại, tín gọi, câch trang trí trình băy, mùi vị, thời gian chế biến vă giâ cả câc món ăn đồ uống tại nhă hăng.
Như vậy, qua câc kết quả thu được từ điều tra khâch hăng, có thể đưa ra kết luận chung rằng, mặc dù còn tồn tại một số hạn chế nhưng phần lớn khâch đê cảm thấy hăi lòng về CLDV ăn uống tại nhă hăng. Khâch sạn Săi Gòn Morin nói chung vă nhă hăng Đu – Â Morin nói riíng cần có câc biện phâp thiết thực để khắc phục câc nhược điểm, phât huy những mặt tích cực nhằm hoăn thiện hơn nữa CLDV để ngăy căng đâp ứng tốt hơn nhu cầu của khâch hăng.