7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sử a, )
4.3.3.Lý do du khách mua tour của công ty
Theo phương pháp xếp hạng cho từng yếu tố, chúng ta nhận ra nguyên nhân quan trọng trong các nguyên nhân thúc đẩy du khách mua tour của công ty. Trong 3 lý do được du khách đánh giá thì lý do chương trình tour hấp dẫn là quan trọng nhất (chiếm tổng số điểm là 264 điểm không phân biệt khách quốc tế, địa phương, nội địa), kế đó là lý do điểm đến hấp dẫn (chiếm 213 điểm), và lý do quan trọng thứ 3 đó là sự hợp lý về giá cả (chiếm 203 điểm). Điêù này được thể
hiện rõ qua bảng sau:
Bảng 8: Lý do mua tour của công ty
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Qua phương pháp xếp hạng cho ta thấy được lý do quan trọng mà khách du lịch chọn tour cua công ty. Do đó để nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình thì công ty cần phải đầu tư vào việc thiết kế tour thật hấp dẫn để thu hút khác nhất là việc lựa chọn điểm đến trong tour.
Chỉ tiêu Điểm số Hạng
Uy tín của công ty 127 6
Người thân, quen giới thiệu 199 4
Nhân viên công ty giới thiệu 148 5
Chương tình tour hấp dẫn 264 1
Giá cả hợp lý 203 3
4.3.4. Đánh giá quá trình về quá trình thực hiện tour 4.3.4.1. Đánh giá về hướng dẫn viên
Đối với một tour du lịch dài ngày thì người hướng dẫn viên cũng là một người bạn đồng hành trong chuyến du lịch của họ. Còn đối với một tour du lịch chỉ diễn ra trong vòng vài giờ đồng hồ thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng, một cử chỉđẹp trong cách giao tiếp, một thái độ phục vụ ân cần, hay giọng
điệu thuyết minh truyền,…đều đủ để gây ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Một tour thành công hay thất bại phụ thuốc rất lớn vào người hướng dẫn viên vì
đối tượng này trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sự không hài lòng về hướng dẫn viên đồng nghĩa là họ không hài lòng với tour đó và tất nhiên khó có thểđảm bảo họ có tham gia tour của công ty lần nữa hay không.
Khi được hỏi về mức độ hài lòng với hướng dẫn viên hầu như mọi khách hàng đều trả lời là hài lòng và rất hài lòng với hướng dẫn viên. Nhưng khi hỏi chi tiết hơn và phân tích sâu hơn thì cũng còn nhiều điểm hạn chếở hướng dẫn viên, khách hàng không có sự phàn nàn gì nhiều về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên, tuy nhiên về sự phục vụ và cách hướng dẫn thuyết minh thì được đánh giá là chưa cao vì có một. Đặc biệt là về giao tiếp ứng xử của họ số khách chưa hài lòng chiếm một tỷ lệ đáng lo.Cụ thể qua phương pháp phân tích tần số ta có bảng sau:
Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên
Chỉ tiêu Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Trình độ chuyên môn - - 60 40
Hướng dẫn và thuyết minh 1,8 3,6 60 34,5
Giao tiếp, ứng xử 5,5 - 56,4 38,2
Thái độ phục vụ 1,8 - 58,2 40
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Từ bảng trên ta thấy:
+ Về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên thì được tất cả các khách du lịch đều đánh giá là hài lòng (60%) và rất hài lòng (40%). Qua quá trình tham gia tour của công ty cùng với các đoàn khách, bằng quan sát thực tiễn thấy được hướng dẫn viên hầu hết đều trả lời được các câu hỏi của du khách về các vấn đề
liên quan và không liên quan đến chuyến đi, giải đáp các thắc mắc cho du khách khi được hỏi.
+ Về hướng dẫn thuyết minh và thái độ phục vụ: gần 60% du khách hài lòng và gần 40% rất hài lòng, đây là một tỷ lệ đáng mừng, có gần 2% du khách
đánh giá là không hài lòng với hướng dẫn viên trong 2 chỉ tiêu này. Nhưđã biết, phương tiện vận chuyển chính của tour du lịch là tàu thuyền và hầu như gần một phần ba thời gian là chúng ta ngồi trên tàu, với một không gian sông nước mênh mông và tiếng ồn của phương tiện thì khó có thể mà đảm bảo được tất cả các du khách đều nghe được lời của hướng dẫn viên và có nghe thì họ cũng không nghe rõ được, nên có thể số khách không hài lòng họ ngồi quá xa so với hướng dẫn viên.
+ Về cách giao tiếp và ứng xử: có 56,4% đánh giá là hài lòng, 38,2% đánh giá là rất hài lòng và 5,5% là đánh giá không hài lòng.
4.3.4.2. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ tại điểm tham quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài các yêu tố như phong cảnh tham quan, vườn cây ăn trái, các trò chơi giải trí,…thì yếu tố góp phần không nhỏđến việc thu hút khách và gây thiện cảm cho khách đó chính là nhân viên phục vụ tại các điểm tham quan. Bởi vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp cận khách, giới thiệu với khách về các món
ăn, kêt hợp với hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch,…tại các điểm tham quan. Chính những công việc như thế sẽ tạo cho khách có thiện cảm rất lớn, nó thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đến khách làm cho họ có cảm giác gần gũi và thoải mái hơn. Vì vậy, để một điểm tham quan làm hài lòng khách không chỉ dừng lại ở
vấn đề không gian và môi trường ỏ đó ra sao mà còn phải xét đến phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên tại điểm
Qua phân tích Crosstabs giữa loại khách và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên (Sig.= 0,028 < α=0,05 có mối liên hệ giữa 2 biến này) ta có nhận xét của du
khách về thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm tham quan trong chương trình tour của công ty như sau:
Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm
Loại khách Mức độ
Hài lòng Rất hài lòng
Nội địa 88,9 11,1
Quốc tế 52,2 47,8
Tổng mẫu 58,2 41,8
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Khi đánh giá về nhân viên tại điểm thì hầu hết khách tham quan đều có nhận xét chung là: hài lòng (58,2%)và rất hài lòng (41,8%) với thái độ phục vụ
của họ. Đối với khách quốc tế 52,2% trong tổng số khách là hài lòng và 47,8% là rất hài lòng. Đối với khách nội địa thì đến 88,9% số khách cho biết là họ hài lòng với nhân viên tại điểm còn số người rất hài lòng chỉ có 11,1%. Kết quả này cho thấy có sự khác biệt giữa 2 đối tượng khách, khách quốc tế có sự thông thoáng hơn khách nội địa.
Tóm lại, sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ
trong việc tạo nên sự hài lòng cho một điểm tham quan. Vì vậy cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống tốt hơn và linh hoạt hơn. Qua kết quả
phân tích, cho thấy công ty du lịch Cửu Long không chỉ dừng lại ở việc chọn một
địa điểm tham quan để làm sao mang lại sự hài lòng cho du khách mà còn quan tâm đến yếu tố con người trong đó. Bằng chứng là các du khách đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với nhân viên phục vụ tại điểm.
4.3.4.3. Về phương tiện vận chuyển:
Tour du lịch Vĩnh Long chủ yếu là tham quan sông nước miệt vườn, sinh hoạt trên sông nên công ty chọn phương tiện chính là tàu thuyền. Nắm bắt được tâm lý du khách là khi đi du lịch đến một nơi nào đó thì học thích sử dụng phương tiện địa phương nên công ty ngoài việc chọn sử dụng các loại thuyền lớn vận chuyển du khách sang từđiểm đón đến các điểm tham quan, công ty còn sử
dụng các loại thuyền nhỏ và trung như tam bản – tắc rán để phục vụ nhu cầu tham quan của du khách.
Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển Loại khách Mức độ Tổng Hài lòng Rất hài lòng Nội địa 77,8 22,2 100 Quốc tế 52,2 47,8 100 Tổng mẫu 56,4 43,6 100
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Từ kết quả phân tích trên ta thấy 56,4% khách hài lòng với phương tiện vận chuyển và 47,8% là rất hài lòng. Qua quan sát thực tế nhận thấy sựđánh giá này là hoàn toàn phù hợp vì phương tiện tàu thuyền đảm bảo các yếu tố an toàn, tiện nghi và thẫm mỹ.
Về tính an toàn: về quy mô có 2 loại thuyền lớn vận chuyển khách đến các
điểm tham quan , tùy theo loại khách mà công ty bố trí cho phù hợp tạo cảm giác an toàn cho khách khi bước lên thuyền chứ không phải theo khuynh hướng tiện lợi; về thiết bị thì phần lớn các tàu thuyền là thuộc công ty nên việc trang bị các thiết bị an toàn là vấn đề tất yếu và đảm bảo. Mặt khác, đối với các tàu thuyền mà không chịu sự quản lý của công ty thì công ty có các khoản đầu tư hỗ trợ và hợp tác với các chủ phương tiện và yêu cầu các chủ tàu thuyền thiết kế theo mẫu của công ty đề ra: vệ sinh, an toàn, thoáng mát. Khi vận chuyển phải có đủ pháo cứu sinh một là tạo cảm giác an tâm cho khách, hai là khi có sự cố sẽ kịp thời đối phó
đểđảm bảo sinh mạng của du khách.
Về tính tiện nghi và thẫm mỹ: thông thường thời gian di chuyển trên thuyền khá lâu dễ tạo ra sự nhàm chán cho du khách, nắm bắt được điều đó nên trung tâm ưu tiên bố trí các tàu thuyền đẹp và hiện đại, đảm bảo với số lượng khách như vậy thì họ có thể đi lại thoải mái trên thuyền mà không gây trở ngại cho người khác.
4.3.4.4. Vềẩm thực
Qua phân tích Crosstabs giữa loại khách và ẩm thực (Sig.= 0,69 > α=0,05 không có mối liên hệ giữa 2 biến này) ta có nhận xét của du khách về chất lượng của ẩm thực ở Vĩnh Long như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 12: Đánh giá vềẩm thực của du khách
Loại khách
Nhận xét vềẩm thực Tổng Tệ Không ngon Trung
bình Ngon Rất ngon cộng Nội địa 0 0 0 7 2 9 % - - - 77,8 22,2 100 Quốc tế 0 2 0 35 9 46 % - 4,3 - 76,1 19,6 100
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Ẩm thực là một vấn đề quan trọng trong khi du lịch, là một nhu cầu quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách đối chuyến du lịch. Trong 55 khách
được phỏng vấn về vấn đềẩm thực thì đa số khách đều đánh giá ẩm thực ở Vĩnh Long là ngon (76,1%), rất ngon (19,6%). Tuy nhiên trong đó có 4,3% số khách quốc tế cho rằng thức ăn không ngon, điều này có thể giảđịnh 2 giả thuyết có thể
là: thứ nhất một trong số khách vì lý do cá nhân nên không ăn được món ăn địa phương nên cho là không ngon, thứ hai là món ăn của chúng ta thật sự không ngon. Tuy nhiên, từ các số liệu phân tích được thì giả thiết thứ hai khó có thể xảy ra vì đa số khách đều cho rằng các món ăn đều ngon và rất ngon, mặc dù đa số
trong số khách phỏng vấn đến với Vĩnh Long lần đầu tiên.
Vì vậy, việc thay đổi thực đơn lẫn đa dạng về các món ăn là điều quan trọng mà các chủ nhà vườn cần quan tâm hơn nhưng quan trọng nhất là chất lượng món
ăn để có thể làm du khách cảm thấy thỏa mãn hơn trong vấn đề ẩm thực.
4.3.245. Về vệ sinh môi trường:
Đi du lịch là hầu như ai cũng muốn được nghỉ ngơi thư giãn, giải tỏa stress sau những ngày làm việc căng thẳng, vì vậy khi đến những điểm du lịch không
được vệ sinh sạch sẽ họ sẽ cảm thấy mệt mỏi hơn và không muốn đi lại lần sau nữa. Vì vậy vệ sinh môi trường cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên chất lượng du lịch, mạng lại sự hài lòng cho du khách. Thế nhưng tại nhiều điểm, khu du lịch thì yếu tố vệ sinh lại rất kém, rác vứt bừa bãi ở nhiều chỗ nhưng lại không được chú ý dọn dẹp thường xuyên, nhiều điểm du lịch chỉ có một vài thùng rác đặt cách nhau rất xa nên khách du lịch đến thăm quan, nghỉ ngơi ăn uống họ sẽ bỏ rác bừa bãi. Ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, do tập quán sinh họat
trên sông nên vấn đề rác thải trên dòng sông là điều không thể tránh khỏi và cho tới nay việc khắc phục tình trạng rác thải này vẫn chưa được triệt để. Qua phân tích Crosstabs ta có bảng sau:
Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường
Loại khách Nhận xét về vệ sinh Tổng Tệ Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt cộng Nội địa 1 3 4 1 - 9 % 11,1 33,3 44,4 11,1 - 100 Quốc tế 1 4 21 18 2 46 % 2,2 8,7 45,7 39,1 4,3 100 Tổng mẫu (%) 3,6 12,7 45,5 34,5 3,6 100
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Trong tổng số khách đến Vĩnh Long thì 45,5% khách cho việc vệ sinh tại Vĩnh Long trung bình, 34,5% là tốt, chỉ có 3,6% là rất tốt, trong khi đó trường hợp tệ lại có đến 12,7% và rất tệ là 3,6%. Đối với khách quốc tế, đa số cho là trung bình và tốt, còn đối với khách nội địa thì lại rơi vào trường hợp không tốt và trung bình không có ai đánh giá là rất tốt. Điều này cho ta thấy được mối ngại về sự hài lòng của du khách, về chất lượng của một tour du lịch sinh thái vì đặc trưng của du lịch sinh thái là gắn với thiên nhiên và mức độ lo ngại lớn nhất đó có thể là sẽ làm mất đi một lượng du khách tiềm năng là khách du lịch theo mục
đích nghĩ dưỡng vì hiếm có ai chọn một nơi có môi trường vệ sinh không tốt để
làm điểm dừng cho mình.
4.3.4.6. Đánh giá của du khách về người dân địa phương
Việt Nam là một quốc gia đa dân tộc, mỗi dân tộc điều có bản sắc văn hóa riêng, đặc trưng và không giống nhau, chính vì thế nó đã hình thành những đặc
điểm rất khác nhau về cách sống, cách làm việc và cách đối nhân xử thế. Đồng Bằng Sông Cửu Long với dân số đứng thứ hai trong cả nước sau Đồng Bằng Sông Hồng, dân số tập trung đa số là người Kinh, KhơMe, Hoa và một phần nhỏ
là người Chăm. Đồng Bằng Sông Cửu Long được thiên nhiên ưu đãi rất nhiều, là một vùng đất trù phú từđó đã hình thành nên tính cách của người dân là phóng khoáng, nhiệt tình,…đã để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch.
Qua phương pháp phân tích Crosstabs về mối quan hệ giữa loại khách và sự
hài lòng về người dân địa phương, với Sig. = 0,026 < α= 0,05. Ta có bảng kết quả phân tích như sau:
Bảng 14: Sự hài lòng về người dân địa phương
Loại khách Sự hài lòng về người dân địa phương Tổng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Nội địa 1 7 1 9 % 11,1 77,8 11,1 100 Quốc tế 0 25 21 46 % - 54,3 45,7 100 Tổng mẫu (%) 1,8 58,2 40 100 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long)
Từ bảng số liệu trên ta thấy hầu hết khách du lịch được phỏng vấn đều hài lòng với người dân địa phương, 58,2% du khách hài lòng và 40% là rất hài lòng. Nhưđã nói trên, ta có mối quan hệ giữa hai biến là loại khách với sự hài lòng về
người dân địa phương, tức là loại khách khách nhau sẽ có sự đánh giá khách nhau về người dân địa phương, cụ thể như sau:
Đối với khách nội địa có tới 77% du khách hài lòng và 11,1% là rất hài lòng, còn lại là 11,1% là đánh giá bình thường. Qua đó ta có thể thấy, với khách nội địa có thể do không có sự khác biệt về hình dáng bên ngoài cũng như ít có sự
khách nhau về tính cách nên đối với họ mọi hành động của dân địa phương đều bình thường hóa.
Đối với khách quốc tế thì 54,3% du khách đánh giá là hài lòng và 45,7%
đánh giá là rất hài lòng với người dân đại phương. Do sự khác nhau vầe vóc dáng cũng như tính cách, mọi cử chỉ hành động của người dân địa phương đều có thể
làm cho họ chú ý. Nên một cái vẫy tay, một nụ cười thân thiện của người dân bản xứ cũng làm cho họ có cảm giác gần gũi và thân thiện (từ các quan sát thực tế sau