7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sử a, )
5.2.1.Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu
Vấn đề đào tạo nhân viên cần được chú trọng và đưa vào thực hiện ngay bây giờ, vì theo hàm hồi quy đã phân tích thì sự phục vụ của hướng dẫn viên có
ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của du khách. Vì vậy cần phải tạo ra đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, kĩ năng, kĩ xảo trong việc phục vụ du khách. Theo kinh nghiệm của một số quốc gia kinh doanh du lịch phát triển thì chất lượng của nhân viên sẽ làm cho khách du lịch dễ dàng bỏ qua các khuyết điểm nhỏ của điểm đến. Mặt khác, đối với tại Đồng Bằng Sông Cửu Long thì chương trình các tour hầu như là ít có sự khác biệt vềđiểm đến, môi trường,
ẩm thực,…mà chỉ khác nhau về sự phục vụ. Cho nên, chúng ta cần phải khai thác yếu tố này, đó chính là đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên có có chất lượng, am hiểu về loại hình và giỏi ngoại ngữđể tạo nên sự khác biệt thu hút khách du lịch hay nói khác hơn là đáp ứng nhu cầu cho du khách. Sở dĩ yêu cầu về hướng dẫn viên cao như vậy là vì hướng dẫn viên sẽ là người đóng vai trò rất lớn trong tour, bên cạnh việc hướng dẫn khách thì đây là đối tượng gián tiếp thực hiện giáo dục ý thức của du khách về bảo vệ môi trường, nâng cao trình độ hiểu biết của du khách về du lịch.
+ Nhân viên phải có phong cách phục vụ nhẹ nhàng, dịu dàng, ân cần đối với khách, có ánh mắt nụ cười thân thiện, giọng nói đầy tính nghiệp vụ, những cử
chỉ ân cần, khả ái và nghiêm túc làm tăng thêm cảm nhận của khách đối với sản phẩm
+ Kỹ năng giao tiếp và thái độ làm việc phải tỏ ra quan tâm giúp đỡ du khách làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc, đem lại sự hài lòng cho khách làm tăng thêm chất lượng phục vụ.
+ Cần nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ cho người hướng dẫn viên như,
Đức, Trung Quốc để đón đầu những cơ hội trong tương lai khi mà rất nhiều du khách nước ngoài đang coi việt nam là điểm đến lý tưởng. Đó cũng là chiến lược lâu dài về nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong tương lai
+ Ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thì cần phải tạo cho người hướng dẫn viên những kỹ năng linh hoạt. Các kỹ năng đó cần được nâng cao và liên tục được cập nhật qua các chương trình.
Muốn làm được điều này thì việc đào tạo nguồn nhân lực là hết sức cần thiết.
vĐối với trung tâm
+ Mở thêm các lớp học về các kỹ năng giao tiếp và một số phong tục tập quán của từng vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới nhằm nâng cao tính hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách cả trong lẫn ngoài nước. Thông qua những lớp này người hướng dẫn viên sẽ học được nhiều hơn về tâm lý khách những kỹ năng về hát hay kể chuyện nâng cao thêm trình độ chuyên môn của người hướng dẫn viên
+ Tổ chức cho các nhân viên trong ngành đi du lịch ở các tỉnh bạn hoặc cử
các cán bộ có trình độ, năng lực sang các nước có sự phát triển cao ở khu vực
Đông Nam Á để giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên.
+ Có chính sách hỗ trợ cho nhân viên, tạo điều kiện và cơ hội cho họ phát huy khả năng của mình.
vĐối với hướng dẫn viên:
+ Chủđộng nâng cao kiến thức cho bản thân về trình độ chuyên môn cũng như các kiến thức thực tế để phục vụ tốt hơn cho công việc của mình vì vai trò
của hướng dẫn viên không chỉ dừng lại ở vị trí người hướng dẫn đường mà còn là người trực tiếp cung cấp thông tin cho du khách, giải đáp mọi thắc mắc và là người luôn giúp đỡ khách trong mọi trường hợp.
+ Nghiên cứu chung vềđối tượng khách trước khi tiếp nhận: độ tuổi, quan hệ giữa các đối tượng khách vì có sự chuẩn bị trước sẽ phục vụ tốt hơn.
+ Linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ, chẳng hạn: ngoài giới thiệu về
dòng sông Mêkông, thì có thể giới thiệu về chiếc áo Bà Ba và tại sao công ty lại chọn trang phục này; hay là có thể hát một bài hát hay hò một vài câu hò về vùng sông nước miền Tây để tạo cho một cảm giác gần gũi với con người và cảnh vật nơi đây hơn, đây chính là tạo sự khác biệt giữa tour du lịch sinh thái của công ty với các tour công ty khác trong khu vực.
+ Ngoài ngoại ngữ chuyên môn của mình hướng dẫn viên nên học một số
câu chào và hỏi thăm của một số ngoại ngữ khác để làm tăng mức độ hài lòng của du khách. Chẳng hạn, đối với người Đức, Thái Lan,…họđều có thể nói tiếng Anh, nên việc hướng dẫn họ tham quan trung tâm đều cử hướng dẫn viên có khả
năng cao về Anh ngữ để hướng dẫn họ, tuy nhiên nếu người hướng dẫn viên có thể chào hay một lời hỏi thăm sức khỏe bằng chính ngôn ngữ của họ thì họ sẽ
cảm thấy mình được trân trọng trong chuyến tham quan này, góp phần tạo nên sự
hài lòng thích thú.
5.2.2. Đối với các điểm tham quan
Đây là vấn đề cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty và các điểm tham quan. Vì vấn đề này công ty không thể tự mình giải quyết được. Do đó, để nâng cao chất lượng điểm đến, công ty cần phải:
+ Quan tâm đến công tác chọn lựa các điểm tham quan: khả năng tiếp cận, nét đặc sắc, vệ sinh,….
+ Có các chính sách hỗ trợ các điểm tham quan xây dựng các cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu thư giãn của khách du lịch,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Giúp đỡ các chủ nhà vườn về mặt nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
+ Vận động nhà vườn tuân thủ quy trình phục vụ khách ở tất cả các khâu vệ
sinh, thái độ phục vụ, chất lượng thức ăn. Sự đồng phục của nhân viên tại các
gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách góp phần mang lại sự hài lòng cho chuyến đi của họ.
+ Đối với các điểm tham quan có phục vụđờn ca tài tử: như đã biết đờn ca tài tử là một loại hình nghệ thuật đặc sắc của miền Tây Nam Bộ rất được khách du lịch quốc tế ưu thích. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong quyết định chọn tour. Do đó, với loại hình nghệ thuật này không chỉ là biểu diễn cho du khách xem và nghe mà cần phải làm thế nào cho cảm nhận được và hiểu
được. Cụ thể: thay vì trong 30 phút phục vụ du khách quôc tế bằng các tiết mục
đờn ca tài tử bằng ngôn ngữ Việt, thì chúng ta chia ra 20 phút là biểu diễn bằng ngôn ngữ Việt và 10 phút bằng ngôn ngữ của chính du khách mà chúng ta đang phục vụ. Vấn đề này có lẽ rất khó khăn cho người làm nghệ thuật vì rào cản ngôn ngữ, và cũng là khó khăn cho người làm nghiệp vụ du lịch vì khác chuyên môn. Do đó, cần có sự phối hợp giữa hai đối tượng này để tạo ra sản phẩm du lịch đặc trưng cho du lịch sinh thái tại Vĩnh Long. Và đây cũng là nét độc đáo trong tour sinh thái của công ty vì đây là sản phẩm riêng của công ty với điểm tham quan.
5.2.3. Đối với người dân địa phương
Theo định hướng phát triển du lịch của công ty là lấy sinh hoạt Đồng Bằng Sông Cửu Long làm chủ đạo trong việc thiết kế chương trình tour. Chính vì vậy vai trò của người dân giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong quá trình thiết kế
tour đặc biệt là trong nâng cao sự hài lòng của khách du lịch vì đây là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của du khách. Do đó, cần phải nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích thu được từ hoạt động du lịch cũng như giá trị thực tế mà du lịch đem lại. Điều này công ty không thể tự thực hiện mà cần có sự phối hợp của cơ quan ban ngành từ nhà nước hỗ trợ thực hiện.
Đối với người dân không trực tiếp kinh doanh, tuy không có lợi nhuận từ du lịch nhưng cũng có ý thức, trách nhiệm về quyền lợi của địa phương cũng như
của chính mình trong việc phát triển kinh tế du lịch, mọi người dân đề có ý thức về nguồn lợi mà du khách mang lại cho địa phương mình, đất nước mình,nên nếu như không trực tiếp tham gia du lịch, thì nên góp phần xây dựng, bảo vệ tài nguyên du lịch.
5.3. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG 5.3.1. Ma trận SWOT
Hình 9: Ma trận SWOT
ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)
1. Công ty ra đời sớm: uy tín, danh tiếng, kinh nghiệm trong loại hình du lịch này. 2. Có mối quan hệ tốt và lâu năm với các công ty lữ hành. 3. Có mối quan hệ tốt với các
điểm du lịch trong vùng. 4. Vị trí thuận lợi (giao thông
đường thủy, bộ) cho việc đón và tiễn khách. 5. Sở hữu đội tàu phục vụ du lịch có chất lượng cao, số lượng lớn. 6. Đội ngũ hướng dẫn viên quy mô về số lượng và chất lượng, thông thạo nhiều ngôn ngữ. 1. Các chương trình tour chưa đa dạng. 2. Bị chi phối bởi các công ty lữ hành lớn về mặt thời gian à giảm tính hấp dẫn của tour. 3. Chỉ tập trung vào khách quốc tế, chưa khai thái tốt khách nội địa. 4. Ngân sách đầu tư Marketing còn thấp à sức quảng bá thương hiệu, quảng bá tour chưa cao. 5. Cơ cấu quản lý chưa ổn định và còn còng kềnh. 6. Lương thấp khó àgiữ chân nhân viên.
Cơ hội (O) Chiến lược SO Chiến lược WO
1. Là loại hình du lịch tiêu
điểm trong tương lai,
ĐBSCL có lợi thế rất lớn. 2. Được sự khuyến khích và hỗ trợ phát triển của các ban ngành. 3. Cơ hội quảng bá du lịch ởĐBSCL trong năm 2008. 4. Vĩnh Long đăng cai Mekông Festival 2010. 5. Ổn định kinh tế, chính trịàthu hút khách du lịch quốc tế. S1,2,4 + O1,2,3,4,5,: Đa dạng hóa sản phẩm S1,2,3,4 + O1,2,5: Thu hút vốn đầu tư S1,2,3,5,6 + O1,4,5 : Phát triển thị phần W3 + O1,4,5: Khai thác tiềm năng khách nội địa. W2 +O1,2,3,4,5: Quảng bá sản phẩm
ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)
1. Công ty ra đời sớm: uy tín, danh tiếng, kinh nghiệm trong loại hình du lịch này. 2. Có mối quan hệ tốt và lâu năm với các công ty lữ hành. 3. Có mối quan hệ tốt với các điểm du lịch trong vùng. 4. Vị trí thuận lợi trong việc (giao thông thủy, bộ) cho việc
đón và tiễn khách.
5. Sở hữu đội tàu phục vụ du lịch có chất lượng cao, số
lượng lớn.
6. Đội ngũ hướng dẫn viên quy mô về số lượng và chất lượng, thông thạo nhiều ngôn ngữ. 1. Các chương trình tour chưa đa dạng. 2. Bị chi phối bởi các công ty lữ hành lớn về mặt thời gian à giảm tính hấp dẫn của tour. 3. Chỉ tập trung vào khách quốc tế, chưa khai thái tốt khách nội địa. 4. Ngân sách đầu tư Marketing còn thấp à sức quảng bá thương hiệu, quảng bá tour chưa cao. 5. Cơ cấu quản lý chưa ổn định và còn còng kềnh.
6. Lương thấp àgiữ chân nhân viên khó
ĐE DỌA (T) Chiến lược ST Chiến lược WT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Số lượng các điểm đến ít và khó tiếp cận.
2. Không đồng nhất về chất lượng và giá cả các tour giữa các công ty trong vùng. 3. Thiếu sự hợp tác và thiếu định hướng chung để phát triển du lịch giữa các tỉnh. 4. Yêu cầu về bảo vệ môi trường của du khách. 5. Sự tham gia dễ dàng của ngành đang tạo ra những đối thủ tiềm năng. S4,5,6 + T1,2: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành. S1,2,3 + T1,2,3,4: Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch.
Qua phân tích thực trang hoạt đông kinh doanh của công ty và bảng phân tích ma trận Swot đã đưa ra 7 chiến lược đã đưa ra nhằm cải thiện điểm yếu và phát huy hơn nữa những điểm mạnh của công ty nhằm tận dụng những cơ hội phát triển của vùng đồng thời né tránh những đe dọa. Trong các phương án đã
đưa ra thì những phương án chiến lược khả thi và cần ưu tiên thực hiện trước là các phương án sau:
+ Đa dạng hóa sản phẩm
+ Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch.
+ Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành.
5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Với ưu đãi của thiên nhiên và những chính sách hỗ trợ của chính phủ, Vĩnh Long có khả năng phát triển nhiều loại hình tour du lịch, đặc biệt là loại hình du lịch sinh thái. Hiên tại công ty đã có loại hình du lịch này, song chưa đáp ứng
được nhu cầu của du khách. Vì vậy công ty cần phải đào tạo ra những loại hình tour mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, tạo nên nét riêng so với các sản phẩm của công ty khác, không quá đơn điệu.
5.3.2.1. Chiến lược sản phẩm:
Qua kết quả phân tích trên cho thấy khách du lịch đánh giá rất cao về các chất lượng các tour sinh thái của công ty. Do đó bên cạnh việc triển khai thực hiện các tour du lịch có sẳn, trên cơ sở đó chúng ta tiếp tục mở rộng địa bàn du lịch trong tỉnh để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Trong đó chú trọng các vấn đề sau:
+ Lựa chọn các điểm đến thật hấp dẫn
+ Đưa vào chương trình các trò chơi nhân gian của người dân đồng bằng chẳng hạn: đá cá lia thia, đi cầu khỉ,…
+ Đưa vào chương trình khách tự nấu nướng các món ăn đơn giản khi khách có thời gian lưu trú qua đêm.
Các ý kiến đánh giá đều cho rằng, du lịch tại các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long thường tương tự nhau do có điều kiện tự nhiên tương đối giống nhau, do dó thường không có sự khác biệt lớn về sản phẩm. Chính vì vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ là một việc làm thiết thực để tạo nên sự khác biệt trong đó yếu tố
con người giữ vai trò chủđạo.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy họat động ưu thích nhất của khách du lịch chính là tham quan di tích lịch sử, đi dạo trên kênh rạch bằng thuyền nhỏ và tham quan chợ nổi (4.3.1.4, tr 38). Do đó, khi thiết kế sản phẩm du lịch công ty nên ưu tiên 3 hàng đầu 3 yếu tố này.
5.3.2.2. Chiến lược phân phối
Đây là ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ do vậy hệ thống phân phối cũng có đặc trưng riêng của nó. Việc phân phối (bán tour) du lịch thường theo 2 loại kênh: trực tiếp và gián tiếp.
+ Kênh trực tiếp:
Ÿ Phân phối tại trung tâm điều hành du lịch hay tại chi nhánh, văn phòng đại diện.
Ÿ Phân phối qua mạng Internet đến trực tiếp người cần thông tin và nhu cầu du lịch.
+ Kênh gián tiếp:
Ÿ Thông qua các đại lý ở các tỉnh
Ÿ Kết hợp với một số công ty, hay tỉnh bạn chia sẻ chương trình tour. Ÿ Kết hợp với một số hãng lữ hành nước ngoài.
Để giữ vững thị trường hiện có và phát triển thị trường mới thì ngành cần phải có chính sách phối hợp một cách hợp lý cả hai hình thức kênh phân phối trên. Ÿ Kênh trực tiếp thì cần phải tổ chức thêm một bộ phận chuyên biệt phục vụ
từng loại thị trường khách (như bàn làm việc của mỗi nhân viên bán tour phục vụ
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});