SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
Phương tiện hữu hình
(Tangibles) Cảm thông (Empathy) An toàn (Assurance) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness) (Sự hài lòngSatisfaction)
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng chức năng(Functional Quality) Chất lượng kỹ thuật(Technical Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình ảnh
The Nordic Model (Gronroos, 1984)
Hình 7: Mô hình nghiên cứu
Mô hình sẽ được kiểm định với hai nhóm giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng. H5: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng. H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính .
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H9 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
H10: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo loại mạng sử dụng.
H11: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng.
H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo giới tính.
H13: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS – MOBIFONE VÀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT
NAM