Các thành phần của thang đo SERVPERF có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu đựoc diều chỉnh lại như sau
SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
Sự hài lòng (Sat) Tin cậy (Rel) Nhân viên (Sta) Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện (Ser)
Phương tiện hữu hình
Hình 9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H1: Nhân viên quan hệ dương với Sự hài lòng.
H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H4: Dịch vụ gia tăng và sụ thuận tiện quan hệ dương với Sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H19 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
H11: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo loại mạng sử dụng
H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng H13: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo giới tính
H14: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn